«Открытие» включилось в спор о необходимости банковских отделений
Банк вложил в офисы 4 млрд рублей
Одна из крупных инвестиций банка «Открытие» за 2019 г. – в развитие офисной сети. Банк инвестировал в них 3,9 млрд руб., рассказал предправления «Открытия» Михаил Задорнов. Он не считает, что эти деньги потрачены зря: «Мы прекрасно понимаем, что люди будут пользоваться этим каналом, долго еще будут им пользоваться». Следуя этому, «Открытие» обновило в минувшем году 80 офисов, открыло почти 40 новых и вышло в три региона – на Камчатку, в Якутию и Северную Осетию, отметил Задорнов. Всего у банка 683 офиса.
Необходимость отделений в цифровую эпоху – одна из самых популярных тем для дискуссий банкиров. Райффайзенбанк, например, сделал ставку на дистанционное обслуживание: он закроет четверть отделений – 44 из 174 отделений, говорил в интервью «Ведомостям» предправления Сергей Монин. По его словам, тренд на снижение клиентского трафика в отделениях усиливается: за последний год средний клиент Райффайзенбанка на 60% чаще стал пользоваться онлайн-каналами и на 30% реже ходить в отделения. Газпромбанк, наоборот, верит в клиентские отделения и планирует в 2020 г. открыть более 100 отделений по всей России. Сейчас у него более 370 офисов.
О том, нужны ли банкам отделения, спорили прошлой осенью основатель «Тинькофф банка» Олег Тиньков и совладелец Альфа-банка Петр Авен. Физические отделения продолжат существовать, потому что людям нужно живое общение, уверен Авен. У Тинькова противоположная позиция: банковских отделений быть не должно – это модель будущего. У его банка отделений никогда не было.
Несмотря на это, в «Тинькофф» работает больше людей, чем в Альфа-банке, – 25 000 и 23 000 человек соответственно, парировал Авен. «Здесь нечем гордиться», – признавал Тиньков, добавляя, что в его банке работают 28 000 человек, из которых 3000 банкиров, а остальные выполняют сервисные функции. У «Тинькофф» в штате 13 000 человек, и еще 10 000 человек – это отдельная «сущность», удаленные операторы в облачном колл-центре, которые подключаются и работают по мере желания и необходимости, разъяснил позже «Ведомостям» представитель банка: иногда это несколько часов в месяц.
«Тинькофф» планирует снижать число выполняющих сервисные функции при помощи искусственного интеллекта, который будет заменять рутинные функции, говорил Тиньков осенью. Пока, впрочем, до этого далеко: в прошлом году банку пришлось извиняться за своего голосового помощника Олега, который в ответ на обращение клиента о проблемах с touch ID ответил в чате «пальцы бы вам отрезать».
Опрошенные «Ведомостями» банки единогласно считают, что клиентские отделения еще много лет не утратят своей актуальности.
В планах Сбербанка нет сокращения офисной сети (у банка порядка 14 000 отделений), говорит его представитель: клиенты крупнейшего банка страны по-прежнему предпочитают обсуждать серьезные финансовые вопросы лично с сотрудником банка. В Сбербанке прогнозируют, что в долгосрочной перспективе клиенты продолжат ходить в офисы банка, но уже за более широким спектром сервисов и экспертизой по важным для них темам. ВТБ предоставляет своим клиентам возможность выбора наиболее удобного для них канала обслуживания, передал «Ведомостям» заместитель предправления ВТБ Анатолий Печатников: с одной стороны, банк продолжает расширять сеть офисов, которая сегодня составляет 1500 отделений, и в 2019 г. открыл 57 точек продаж, а в этом году намерен запустить еще более 50. С другой стороны, продолжает Печатников, ВТБ активно движется по пути диджитализации: стратегическая цель банка – вывод 100% всех сервисов в цифровой канал и продажа каждого второго банковского продукта онлайн. Сейчас около 10% кредитов и 60% срочных вкладов оформляются клиентами банка онлайн.
В Совкомбанке уверены, что пока люди гуляют по улицам и рады личному общению, физические офисы банков будут востребованы и эффективны, говорит первый зампредправления Сергей Хотимский: банк постоянно проводит аудит эффективности отделений и быстро, без серьезных затрат закрывает неэффективные точки, а также регулярно открывает новые. Несмотря на активное развитие онлайн каналов, филиальная сеть в любом случае крупным банкам топ-30 необходима, другое дело, что формат сети будет меняться, уверен управляющий директор Абсолют-банка Антон Павлов: «живой» контакт с банком по всем видам банковских услуг в перспективе 3–5 лет исключить не удастся. И дело не только в привычке общения лицом к лицу: у самих потребителей пока нет потребности на переход в онлайн на 100%, считает Павлов. Банковское отделение нельзя считать устаревшим каналом взаимодействия между банком и его клиентами, говорит директор региональной банковской сети «Хоум кредит банка» Тимофей Шаров: довольно большому количеству людей всегда будет нужна очная консультация при продаже сложных финансовых продуктов.