Что делать, если рабочая переписка вызывает страх, скуку или ненависть

Работая в офисе, мы все знали неписаные правила коммуникации. Если кто-то сидит в больших наушниках, то он сосредоточен на работе и не хочет, чтобы его отвлекали на сплетни. А если у вашей команды важная встреча с клиентом, то нужно быстро уточнить последние вопросы, прежде чем войти в переговорную.

Мы усваивали эти нормы, наблюдая за коллегами. Но теперь, с быстрым переходом к гибридной работе, необходимо создавать новые правила цифровых коммуникаций. Кажется, что они только усложняются – и тем сильнее, чем больше платформ оказывается в нашем распоряжении.

Недавно я опубликовала результаты исследования «Кризис цифровых коммуникаций», проводившегося совместно с компанией Quester. Чтобы проанализировать сложности общения в цифровой среде, мы опросили почти 2000 офисных работников и обнаружили, что более чем у 70% из них возникали неясности при коммуникации с коллегами. В результате среднестатистический сотрудник тратит четыре часа в неделю на неэффективные или сбивающие с толку цифровые взаимодействия, что означает в среднем $188 млрд в год, потраченных впустую экономикой США.

Вот пример организации, столкнувшейся именно с такой проблемой. Ежедневно возникало множество проблем: сроки срывали, электронную почту игнорировали, то и дело кто-то рассказывал о недоразумениях в чатах и пассивной агрессии среди коллег. Оказалось, что команда пользовалась инструментами для совместной работы как угодно, только не так, как было бы правильно. В руках команды чат Microsoft Teams превратился в хитрый способ избегать видеозвонков. Члены команды отправляли друг другу одни и те же документы через разные программы, и никто не знал, что где искать. И наконец, некоторые члены команды комментировали задачи сообщениями в 10 слов, не поясняя, высказывают они свое мнение или призывают к действию.

В конце концов мы с руководством этой компании разработали нормы наиболее подходящего использования каждого из каналов коммуникации (см. таблицу).

Используя эту таблицу как образец, установите правила для собственной команды. Я рекомендую провести специальное собрание и договориться о нормах коммуникации. Чтобы получился открытый диалог, проведите его в форме мозгового штурма или рабочего совещания. Вот несколько вопросов, чтобы начать разговор:

1. Каким был ваш самый удачный опыт сотрудничества с применением каждого из этих каналов:

мессенджеры

(Microsoft Teams, Slack,

Skype и т. д.); электронная почта; видеозвонки;

sms (если применимо)?

2. Какие нормы стоило бы установить для каждого канала? Устанавливая правила, продумайте объем и сложность сообщений и время ответа:

какой объем сообщения будет чрезмерным для мессенджера;

нужно ли ограничить число людей в группе мессенджера;

в каких случаях можно написать человеку sms (и можно ли в принципе);

каково ожидаемое время ответа по электронной почте.

3. Когда мы перейдем к гибридной модели работы, как мы будем обеспечивать полноценное участие удаленных сотрудников и избегать потенциальной предвзятости?

4. Учитывая, что многие из нас работают по собственному графику, как нам наладить коммуникацию в рабочее время, уважая личное время каждого?

Договорившись о нормах коммуникации в команде, важно проследить, чтобы им следовали, – и это самое трудное, так как люди часто возвращаются к старым привычкам. Помня об этой тенденции, нужно выбрать 2–3 ответственных за каждый канал, которые поощряли бы лучшие методы его использования и публично благодарили тех, кто служит образцом правильного поведения.

Мы также разработали метод борьбы с ненужным дублированием информации в разных каналах, создав хештег #killduplication, который следовало ставить в ответ на сообщение, отправленное не по правилам. Если кто-то не следовал последним нормам гибридного сотрудничества, членам команды также предлагалось реагировать с помощью #killduplication, чтобы мягко и с юмором напомнить о новых нормах поведения. Фраза #killduplication стала частью культуры команды и удобным решением, помогающим избежать напрасной траты времени и добиться оптимального использования коллегами каждого цифрового канала общения.

Важно, чтобы менеджеры устанавливали нормы, касающиеся цифровых коммуникаций в командах. С их помощью будет проще создать необходимые условия, чтобы все члены вашей команды были на одной волне и имели одинаковые ожидания независимо от того, кто где работает.

Об авторе: Эрика Дхаван – ведущий эксперт в области совместной работы, спикер и автор книг

Статья впервые опубликована в «Harvard Business Review Россия». Оригинал статьи здесь