Мишель Сталпорт: «Если вы хотите развивать туризм, вы должны упростить все для туристов»

Занимая лишь 11-е место среди глобальных гостиничных сетей, в России Carlson Rezidor Hotel Group – безоговорочный лидер по количеству номеров (9800 на середину 2017 г., по данным компании). Из 35 отелей Carlson Rezidor Hotel Group в России шесть – одна шестая! – работают в Сочи и на горном курорте «Роза Хутор», куда сеть рискнула зайти первой из мировых брендов и до сих пор остается там самой активной – столько отелей не открыл больше никто. В других регионах компания также работает без предрассудков: отели под брендами Radisson Blu и Park Inn by Radisson работают не только в надежных туристических центрах вроде Москвы и Санкт-Петербурга или в городах-миллионниках, но и в индустриальных городах – в Нижнем Тагиле и Новокузнецке. Был у Carlson Rezidor Hotel Group и отель в Крыму – Radisson Resort & Spa Alushta, но в 2014 г. после введения против России международных санкций компания прекратила работать в регионе.

Нынешний старший вице-президент Carlson Rezidor Hotel Group по России и странам Восточной Европы Мишель Сталпорт первый раз приехал в Россию в 2006 г. – открывать представительство группы. Три года спустя он вернулся в Европу, а вновь начал работать в России в 2016 г. Изменения за этот срок произошли «колоссальные», говорит Сталпорт. В чем они заключаются, как российская индустрия гостеприимства будет развиваться дальше и что туризм может противопоставить геополитике, Сталпорт рассказал в интервью «Ведомостям».

– Изменения колоссальные. Сейчас [в Москве] в разгаре реновация, и я часто слышу, что многим не нравится то, что работы идут 24 часа в сутки. Но я всегда стараюсь видеть во всем в первую очередь положительную сторону. Да, иногда это неудобно, но ведь работы длятся не так долго – несколько месяцев, с мая по сентябрь. А если сравнивать с Европой, то на это ушло бы не несколько месяцев, а 3–4 года. Зато потом город преобразится.

– Прошлый год был очень успешным по многим причинам, в первую очередь геополитическим: россияне в основном оставались в России. Особенно удачно он сложился для Москвы и Сочи – в Сочи рост был фантастическим! Там он начался уже с 2014 г., вместе с известными событиями, и продолжался до 2016 г.

Этот год тоже хорош почти везде (за исключением Сочи): в первой половине 2017 г. рост около 6%. На это очень повлияло снижение показателей по Сочи: российские туристы стали снова ездить за рубеж. Если бы не этот фактор, цифра была бы выше – остальные города, особенно Москва и Петербург, очень успешны.

– Частично – да. В прошлом году очень многие россияне вынуждены были остаться в России.

Кроме того, сам Сочи сильно вырос – не только наши отели, весь регион изменился, сейчас это прекрасный курорт, отличное место. Поэтому в прошлом году мы увидели заметный рост, а в этом году все вернулось к показателям 2015 г., что тоже неплохо, но после 2016 г. выглядит как падение.

– 3%. Там только россияне. И это позор, потому что Сочи и «Роза Хутор» очень хороши.

– Да, конечно, мы планируем это делать. Но не все зависит от нас. Конкуренция между курортами невероятно высока. Сейчас Сочи прекрасный курорт, но, если я иностранный турист и хочу туда приехать, я не могу прилететь туда напрямую. А чтобы приехать в Россию, нужны паспорт, виза, которую сложно получить, и т. д. Зачем это делать, если можно поехать в Южную Африку, Турцию, Испанию? Если вы хотите развивать туризм, вы должны упростить все для туристов.

Бизнес на курортах

– На это было несколько причин. Первая: к тому моменту мы уже работали в стране много лет (наш первый отель – «Radisson Славянская» – был открыт в 1991 г., в прошлом году мы отметили его 25-летие) и наши позиции везде были очень сильны – в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге. С предложением по Сочи первыми к нам обратились инвесторы. Конечно, тогда у нас были вопросы: что мы там будем делать после Олимпиады? Но что случилось позже – все знают, и это дало сильный толчок развитию индустрии отдыха в регионе. Там есть что делать и есть что посмотреть: Олимпийский парк и т. д. Конечно, главный вопрос – транспорт, потому что иностранцам нельзя прилететь в Сочи напрямую, надо лететь через Москву, а трансфера через крупнейшие хабы – Франкфурт, Лондон – нет. Тогда мы сконцентрировались на россиянах, потому что представителей среднего класса становится все больше и больше и они ищут новые направления. И сейчас Сочи круглогодичный курорт: там есть прибрежная часть и есть «Роза Хутор», отлично заполненная не только зимой в три месяца для катания, но и летом. Я думаю, у него большой потенциал на будущее.

– Прибрежный кластер успешен с 2014 г., нам удалось привнести туда качество Carlson Rezidor Hotel Group: наш уровень сервиса, спа, пляжей. Сейчас по эффективности горы и море примерно одинаковы, загрузка в среднем около 60%.

– Да, мы были очень довольны. И этому способствовало развитие всего региона, потому что одна отельная компания не может развить целое направление. Вы же не приезжаете в отель, вы приезжаете в регион, а уже потом выбираете там лучший отель.

– Да, это прекрасное направление, можно рассматривать его на будущее. Но опять-таки как туда добраться? Нужен удобный транспорт, инфраструктура и т. д. Да, у нас есть определенные планы, мой предшественник ездил туда три или четыре раза – рассказывал мне, что это фантастика. Но есть много вещей, которые нас останавливают, итоговая стоимость может оказаться очень высокой.

– Я думаю, это очень хорошо. Здесь две стороны. Да, вы можете подумать: «О, теперь надо платить!» Но если эти деньги пойдут на развитие региона, инфраструктуры – это отлично: чем удобнее трансфер из аэропорта до курорта, тем больше туристов.

Рекламировать Россию

– Конечно, чемпионат мира внесет большой вклад в развитие России как туристического направления в целом. Европейцы знают про Москву, Санкт-Петербург, может, про Екатеринбург, но ничего не слышали о других городах – Саранске, Самаре, Ростове-на-Дону... Теперь они о них узнают. Это в любом случае хорошо для развития туризма на будущее.

Самая большая проблема России сейчас – имидж, и текущая геополитика не помогает его улучшить. Многие люди до сих пор просто боятся приезжать. Недавно ко мне приезжал друг, я потратил очень много сил, чтобы его уговорить; в итоге он уехал довольный и хочет вернуться еще. Но до этого он знал только негативные стереотипы – о качестве сервиса, безопасности, странной еде. Я сам, когда приехал с женой первый раз в 2006 г., по дороге из аэропорта первым делом попросил водителя отвезти нас в магазин за продуктами – вот какое у меня было представление о Москве. И он привез нас в «Ашан» в Химках – это оказался самый большой продовольственный магазин из всех, в которых я бывал.

Возвращаясь к спортивным событиям. Кубок конфедераций не дал результата, которого многие ждали. Чемпионат мира для нашего бизнеса может быть не очень хорошим, потому что мы сильно зависим от непредсказуемых факторов – как [проживающая в нашем отеле] команда будет продвигаться по турниру, например. Кроме того, на время чемпионата и за месяц до и после фиксируются тарифы на проживание. Для бизнеса это не очень хорошо.

– Нет, соглашения с FIFA у нас нет. Мы работаем с операторами по размещению команд. Но каких, мы пока не знаем. В этом сложность для отельеров: как планировать бизнес, если мы не знаем, сколько людей и как долго будут у нас жить? Да, мы можем принимать вместе с командами других гостей, но из оставшихся номеров те, которые резервируются под команду, мы продавать не можем в течение всего турнира. А если команда вылетит после первого же этапа? Поэтому влияние чемпионата может быть очень позитивным в дни матча и потенциально очень негативным за месяц до и за месяц после. Все может быть очень хорошо, много людей в день матча, за пару дней и пару после, но ситуация может меняться между матчами.

– Вполне вероятно. Но опять же: можно приехать на одну ночь, сходить на матч и в слезах уехать домой на следующий день, если их команда проиграет. Если бы они могли остаться дольше, чем на день матча, – сначала приехать в Москву, потом поехать в Санкт-Петербург...

– Чем больше людей приезжает в Россию сейчас, тем больше будет приезжать в будущем. Те, кто приезжает, рассказывают потом жене, друзьям, кузенам, как здесь красиво и хорошо – вопреки тому, что они ожидали. Поэтому туристов в любом случае будет больше, причем не только китайских (которые, кстати, тратят не так много). Главное, что нужно сделать, – это реклама: надо изменить ожидания, представления людей, в это надо вкладывать – в ТВ, репортажи, приглашать зарубежных журналистов, чтобы они рассказывали о стране. Да, конечно, в России не все хорошо. А где все идеально? В Бельгии? Нет. У меня вчера было интервью с потенциальным генеральным менеджером, который должен будет работать в России. И он спрашивал меня: а где жить, а какой уровень сервиса? Я ответил: приезжай на пару дней, глазам не сможешь не поверить. И если футбольный турнир поможет изменить стереотип восприятия России, если к нему подготовят рекламу – как ездить по стране, на поезде, из аэропорта, – это только позитивная сторона.

– Думаю, да: я вижу серьезный рост среднего класса. Если посмотреть статистику, то у части людей выросли доходы, правда, этот рост почти полностью нивелировался инфляцией, но тем не менее. Что я вижу: россияне хотят наслаждаться жизнью сегодня, завтра – уже не сегодня. Такой менталитет: если сегодня есть деньги, я потрачу их сегодня. Европеец скорее сохранит их на будущее, россиянин – потратит. Но нужно рекламировать Россию россиянам так же, как и иностранцам. Сужу по сотрудникам: если есть возможность поехать куда-то на уикенд, они скорее поедут в Италию.

И чтобы у россиян было желание путешествовать по России, улучшаться должны не только гостиницы, но и города. Все должно быть проще и доступнее для туристов. Простой пример: я хотел сходить с тем самым другом в Кремль – самый первый туристический объект. Стал покупать билеты – на ближайшие дни нет, все продано. Если покупать их по [кредитной] карте, то забрать их потом может только тот, чье имя указано в билете. Это все не очень удобно. Мое мнение простое: все очень неплохо, позитивного гораздо больше, но надо многое делать проще и удобнее для туристов. Министерству туризма нужно смотреть на все вещи как туристы. Недавно я был в Японии – это оказался самый простой отпуск в жизни. Я не знаю японский, но там все очень просто организовано, везде понятные указатели. Это вообще следующий шаг для страны – делать жизнь проще.

Поэтому России нужно изменить впечатление о себе: «Эта страна дружелюбна для туристов», «Здесь можно увидеть много интересного». И дальше его рекламировать. Потому что негатива от геополитики, санкций очень много.

Новые отели

– Откроем в этом году Radisson Blu в Ростове-на-Дону. Вчера встречались с владельцем по поводу «Radisson Blu Олимпийский» – он хочет что-то фантастическое, открытие запланировано на весну следующего года. Много планов в Прибалтике, будут открыты два отеля в Вильнюсе и Тбилиси под новым брендом Radisson Red, планируются новые отели в Риге.

Также планируем открытие отеля в Цинандали. Многие проекты в стадии строительства. Мы продолжаем развиваться, но если 10 лет назад хотели стать лидерами рынка по числу отелей, то сейчас работаем в своем режиме. Сейчас мы заключаем меньше контрактов. В том числе потому, что нам бы не хотелось потерять в качестве за счет количества. В целом в регионе (Россия и Восточная Европа) около 20% отелей работают по франшизе, остальные – под нашим прямым управлением.

– Да, на один опережает, но это не соревнование. В любом случае задача не в том, чтобы открывать как можно больше, а в том, чтобы они были эффективными. Что толку открыть много новых отелей, если они не приносят прибыли? Поэтому несколько лет назад мы подписывали гораздо больше контрактов на управление, сейчас мы более избирательны. Например, многие приходят и говорят: «Хотим Radisson». Отлично, если в этом регионе для нас есть рынок.

– Разные регионы подходят для Radisson Blu и для Park Inn by Radisson. Рынок мы видим там, где есть, например, промышленность – в восточной части страны, где добывают нефть и полезные ископаемые.

– В России у нас сейчас три генеральных менеджера – россиянина: в Нижнем Тагиле, Екатеринбурге, Новокузнецке.

Как правило, владелец подчеркивает, что нанимает международную компанию, и хочет генерального менеджера – иностранца.

Шеф-повар отеля тоже, как правило, иностранец. На момент открытия отеля может быть еще 3–4 иностранных сотрудника.

Сейчас в России выросло новое поколение, многие из них уже могут стать генеральными менеджерами. Но это такая должность, что тебе в любой момент могут сказать: завтра ты едешь, например, на Ближний Восток (обычно генменеджеры переезжают каждые 3–4 года). И среди россиян не так много людей, готовых переезжать за границу, особенно вместе с семьей. Сейчас я вспомню только одного сотрудника (не генерального менеджера), которого мы отправили за границу – на Ближний Восток. Мне кажется, что уже появляются люди с другим менталитетом, между людьми сейчас и 10 лет назад огромная разница. Но пока желающих работать за границей не так много, многие считают риски слишком большими, ведь у них такое же впечатление о жизни за рубежом, как у иностранцев – о России: что все сложно, непонятно.

– На самом деле там долгое время работал иностранец. Но для нас как для компании важно растить своих людей, мы много вкладываем в персонал, чтобы однажды люди молодого поколения смогли стать генеральными менеджерами. У нас сейчас есть 4–5 человек, потенциально готовых к этому.

Рынок труда

– В контракте прописано, что мы занимаемся управлением бизнесом, для чего создается отдельная компания. И весь персонал отеля – это сотрудники управляющей компании, от генерального менеджера до линейного персонала. Наш офис нанимает генменеджера, он – всех остальных, но зарплату им платит владелец компании.

– Нет, только зарплату генменеджера. Дальше уже его решения. Потом мы заключаем соглашение о величине процента, за который мы работаем, – он может быть разный. Ежемесячно мы предоставляем владельцу отчет о состоянии дел в управляющей компании, банковские счета и т. д. Подписывать финансовые документы имеет право только генменеджер, владелец – нет. Если получается экстраприбыль, она достается владельцу, если убыток – этот вопрос тоже решается с владельцем. Свою оплату мы получаем в зависимости от контракта – когда в конце года, когда ежемесячно. Наш процент может назначаться от прибыли или от оборота. По похожей схеме сейчас работает большинство сетей.

– В России есть большой пробел – не хватает хороших отельных школ, причем таких, которые дают практические навыки: как сервировать, как готовить, как подавать, как принимать гостей. А генеральный менеджер должен этими навыками владеть с молодости, они должны быть автоматическими.

Еще проблема – многие боятся что-то делать самостоятельно. Я всегда говорю: делайте, пробуйте, ошибайтесь. Это даст вам возможность вырасти, научиться. Многие отвыкли мыслить самостоятельно, говорят «дайте мне инструкции». Зачем? Просто делай. Сделаешь ошибку, мы поможем ее исправить. Но у многих очень высок страх ошибки. Недавно у меня попросили комментарии для газеты, ответить на вопрос «как вы наказываете своих сотрудников, когда они ошибаются». Мне смешно, потому что у меня совсем другой подход – надо растить сотрудников, а не наказывать.

– Он везде по-своему сложен. В больших городах больше квалифицированных сотрудников, в маленьких их почти нет, потому что там нет отелей. И там сложнее получить качество, которое мы хотим. Опять же это следствие отсутствия профильного образования.

– Да, но это нормально для курорта, это во всем мире так. На юге Франции персонал набирают во всему региону, люди работают по шесть месяцев в горах, по шесть – в прибрежной зоне.

– Сейчас нет, потому что «Роза Хутор» развилась до круглогодичного курорта, а в первые годы была. Но персонал продолжаем приглашать из других регионов, они работают по 3–5 месяцев.

Новые бренды

– Radisson Red может быть запущен в Москве или Санкт-Петербурге, это бренд для крупных городов. Такие планы есть, но для них нужна очень хорошая площадка, потому что это особенный бренд, для миллениалов. Red строятся в Грузии и Вильнюсе.

– Quorvus мог бы появиться, хотя фактически по уровню качества отеля он уже есть – гостиница «Украина». Но задачи поскорее открывать Quorvus в Москве нет, это нишевый бренд.

– Был разговор об этом с владельцем, но ему все нравится как есть, кроме того, на запуск нового бренда нужны инвестиции.

– Мы не Accor, Accor – огромная компания, может, им и нужно столько. По-моему, лучше хорошо управлять пятью брендами, чем создавать много-много новых. Не вижу проблемы в том, чтобы в городе было три Radisson Blu и еще Park Inn by Radisson. Например, в Осло у нас пять отелей – никакого отрицательного влияния это не оказывает, никто не отказывается жить в Radisson Blu только потому, что где-то недалеко есть еще один Radisson Blu. Появление новых брендов должно идти параллельно с ростом компании, мы пока не настолько большие.

Может, новые бренды появятся в Китае, где мы планируем развиваться. Пока еще до конца не ясно как, может, купим местный отельный бренд, может, будет ребрендинг Radisson Blu. Мы пришли на рынок как небольшая скандинавская сеть; сейчас мы № 1 в Европе, и потенциал для новых брендов есть, но надо двигаться шаг за шагом. Конечно, мы могли бы расти быстрее и выйти на мировой рынок с франшизой, но франчайзинг для нас менее выгоден и при этом усложняет многие вопросы – контроль качества, репутацию, бронирование.

– В некоторых регионах сайты бронирования становятся для нас конкурентами, а в некоторых, наоборот, помогают продажам. Потому что они вкладывают в изучение рынка, аналитику данных, поисковые запросы миллиарды долларов. У нас нет миллиардов на это.

Airbnb – это другая история. Они, несомненно, конкуренты, но сейчас чуть меньше: если раньше они росли быстро, то сейчас много где в Европе их присутствие регулируется. Очень большое наше преимущество – это обеспечение охраны и безопасность. Если гость приезжает в брендовый отель, ему гарантировано и то и другое. Если он снимает квартиру – да, формально ему обещают безопасность, но по большому счету кто может ее гарантировать? Будет ли это предложение сохраняться и развиваться? Да, безусловно, и мы должны будем к нему адаптироваться. Один из вариантов – у нас появляется все больше и больше резиденций. Это небольшие апарт-отели под нашим брендом, которые соответствуют всем нашим стандартам качества, особенно безопасности. Потому что – честно – вы попадаете в незнакомое место, от которого не знаешь, чего ждать. И речь не только о доступном сегменте, ведь на Airbnb вы можете снять хоть дворец.

– Растет очень уверенно.

– Да, это так. Как и другие – из Индии, например. Да, там не очень много богатых людей, зато много тех, кто хочет путешествовать. Но с русскими 15 лет назад было то же самое. Если не брать в расчет очень богатых людей, которые тратили так много, что об этом писали в газетах, 15 лет назад россияне тратили очень мало. В Китае сейчас что-то похожее, и там в любом случае растет средний класс – а это миллионы людей. Это не нишевый рынок, а очень объемный.

Бизнес на Украине и в Прибалтике

– В Прибалтике очень хорошо: туда любят ездить русские, и туда с удовольствием приезжают европейцы, потому что это тоже Европа. Грузия – также очень сильный рынок, красивая страна, популярная у туристов всего мира. В последнее время русские туда ездят все больше и больше. На Украине бизнес понемногу возвращается. После известных событий он упал, сейчас снова начинает подниматься – возвращаются европейцы и, кстати, снова приезжают русские. До блеска еще далеко, но в этом году 15–20% роста будет. И мы планируем открывать там новые отели: уже подписали еще один в Киеве и ведем переговоры по подписанию отеля в Одессе.

– Да. Мы международная компания, адаптируемся к тем условиям, которые есть. Мы долго обсуждали возможность подписания по Одессе, потому что нам важно быть уверенными в успехе: открывать отель, который через два года после открытия прекратит работу, – это нехорошо. Но мне кажется, одесский отель может быть очень успешным.

– Первая – если владелец станет банкротом. Если владелец меняется, то условия замены прописаны в контракте. Еще есть вариант, когда владелец решает отказаться от бренда и работать самостоятельно. Но на самом деле мы за это время разорвали очень мало контрактов. Например, прекратили работать в Петрозаводске, но там с владельцем мы расстались мирно, все довольны. Еще Донецк – но это уже другая история.

– Да, из-за политических причин мы оттуда ушли, и с этим ничего нельзя сделать. Бизнес там шел, и хорошо. Но я всегда стараюсь обращать внимание и фокусироваться на том, что я реально могу изменить. С геополитикой я сделать не могу ничего.

Полная версия статьи. Сокращенный газетный вариант можно посмотреть в архиве «Ведомостей» (смарт-версия)