Дебора Хейнс: «У нас тут скучать не приходится»

Дебора Хейнс – единственная женщина – генеральный менеджер пятизвездочного отеля в России. Хозяйство у нее большое: помимо руководства отелем Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi на 518 номеров Хейнс также является региональным директором бренда Radisson Blu по России. В Сочи она переехала в прошлом году, а до этого три года возглавляла гостиницу «Radisson Blu Белорусская». В гостиничном бизнесе Хейнс работает с 18 лет и поделилась с «Ведомостями» своими впечатлениями о том, как развивается индустрия гостеприимства в России.

– Нет сомнений, что этот сезон будет лучше, чем в прошлом году. Уже I квартал этого года для нашего региона был очень хорошим. Затем была Formula 1 – в этом году она прошла в третий раз и впервые в мае. Мы видим, что регион становится все популярнее. И это не только из-за негативных причин – падения рубля, санкций, – но и из-за позитивных: сервиса и условий, которые мы можем предложить приезжающим в Сочи, Адлер и Красную Поляну, – мы у себя это называем «побережье» и «верх» (смеется).

В регион были сделаны серьезные инвестиции, здесь проходят и будут проходить серьезные мероприятия – такие как саммит стран АСЕАН в мае этого года, матчи чемпионата мира по футболу – 2018, и мы видим, что регион развивается, привлекает интерес как отдыхающих, так и людей, которые приезжают сюда по бизнесу. До этого я три года работала в Москве – конечно, здесь мы делаем бизнес по-другому, но это очень хороший бизнес. Отель Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi существует третий год, и мы продолжаем развиваться. У нас отличный пляж, в прошлом году на нем было 250 мест, на этот сезон мы расширили его до 600.

– Нет, отели «Розы Хутор» организовали свой собственный пляж рядом с Олимпийским парком, как и в прошлом году, и пустили бесплатные шаттлы с горы на побережье и обратно. У нас есть много гостей, которые проводят несколько дней у нас, потом поднимаются в горы на несколько дней, а затем возвращаются к нам.

– В целом по году в процентах она приблизительно равная. Естественно, мой отель [Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi] продает номеров гораздо больше, но это потому, что он очень большой, 518 номеров плюс восемь вилл площадью по 365 кв. м каждая. В разные сезоны, естественно, загрузка варьируется: зимой она выше в горах, летом – на побережье. Но в этом году многие горнолыжники зимой останавливались у нас и ездили кататься наверх – потому что мы тоже предложили им удобный трансфер.

– Да. Это помогает нам сохранить их в команде. Местных жителей не хватает, чтобы обслуживать все отели в регионе, 90% сотрудников наших отелей – не местные.

– Нам важно создать свою клиентскую базу, правильно воспользоваться конъюнктурой, которая сложилась: тем, что людям стало сложнее путешествовать за границу. Нам надо создать условия, чтобы люди захотели приезжать к нам и возвращаться. Первые свидетельства этому уже есть: гости, которые приезжали к нам в прошлом году, возвращаются и в этом.

Не секрет, что Россия пока еще ребенок в том, что касается индустрии гостеприимства, по сравнению с Европой, где традиции гостеприимства вековые. Нам здесь еще многому нужно учиться. Мы как международная сеть отелей [Carlson Rezidor Hotel Group] приносим эти стандарты в Россию и обучаем наш персонал. На это требуется время. Я всегда говорю своим сотрудникам: в сервисе есть две важнейшие вещи – надо всегда смотреть гостям в глаза и улыбаться. Заставьте гостей почувствовать, что вы хотите создать для них атмосферу комфорта.

У меня две должности, в том числе генерального менеджера. И когда я сейчас смотрю на отзывы наших гостей – у них совсем другие ощущения от отеля, чем год назад.

После интервью я отправлюсь на мероприятие, которое мы называем Sundowner. Многие генменеджеры устраивают коктейли для гостей. Это не мой стиль, хоть я и британка – я не формальная леди. Поэтому мы устраиваем коктейль не вечером, а во второй половине дня, когда гости возвращаются с пляжа – они расслаблены, и у них есть возможность пообщаться со мной, высказать свои впечатления в неформальной обстановке.

– Конечно! Не уверена, что они так же охотно делились своими впечатлениями в отелях Египта или Турции, но у себя дома о том сервисе, который им оказывают, они охотно рассказывают. Естественно, это разные впечатления: кто-то рассказывает о хорошем, кто-то о плохом.

– Каждую жалобу я воспринимаю очень лично. Естественно, мы реагируем на них. Каждый негативный комментарий клиента я вывешиваю у себя в кабинете на стене. И через какое-то время провожу анализ: жалобы такого рода повторяются или нет?

Например, кому-то хочется веселья у бассейна, другие просто хотят спокойно полежать с книгой. Так что теперь у нас у бассейнов две раздельные зоны: одна для вечеринок, другая для релакса. То же самое и в ресторанах.

Лучший комплимент, когда мне говорят, какие отличные у нас сотрудники. Потому что это не частное мнение, а ощущение. Все, что мы делаем, это командная работа.

– Все остальные менеджеры – россияне. У нас в компании нет ограничений – у нас есть и генменеджеры-россияне, но Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi – это особое место: в мире не так много отелей такого размера. Не хочу хвалиться, что я самый лучший генменеджер для этой позиции, но пригласили именно меня (смеется).

– Это популярное предложение для семей: у каждой виллы есть свой бассейн, кухня. То есть вы можете пользоваться всеми сервисами отеля, но при желании жить размеренной семейной жизнью. Их можно арендовать так же, как и номер: можно на сутки, можно на месяц.

– Зависит от сезона: в январе – феврале их арендовали помесячно, а в марте, например, на длинные уикенды. В мае, во время саммита АСЕАН, их арендовали официальные делегации – у нас было пять делегаций.

У нас очень широкий выбор размещения для клиентов: номера с видом на горы, номера с видом на море, номера бизнес-класса, три типа люксов и виллы. Поэтому мы привлекаем самых разных клиентов: молодые пары, пожилые пары, семьи из двух человек и семьи из 22 человек.

– 11 человек, россияне. Единственное туристическое мероприятие, на которое к нам приезжают инострацы в значительном количестве, – это этап Formula 1. И это единственное время в году, когда я много могу говорить на своем родном языке с нашими гостями (смеется). Предыдущая Formula 1 была у нас в октябре, новая – в апреле, все участники F1 меня запомнили – англичанку, которая встречала их в лобби. Это было здорово: видеть столько знаменитых людей и понимать, что они помнят тебя и твое гостеприимство.

– Конечно. Но F1 для болельщиков не самый дешевый, скажем так, вид спорта. F1 набирает популярность в России, и в этом году билетов было продано больше, чем в октябре, но вип-ложи были заполнены меньше. Потому что большая часть вип-болельщиков – это корпоративные гости, которые приезжают по приглашениям компаний, и для некоторых компаний временной промежуток между октябрем и апрелем оказался слишком маленьким [чтобы организовывать новые туры]. Но теперь мы вновь возвращаемся к годовому циклу.

– У нас тут вообще скучать не приходится: сначала приехали официальные лица и спортсмены F1, затем – государственные деятели, теперь – отдыхающие. Необходимо переключаться очень быстро, потому что у всех этих гостей совершенно разные ожидания.

– Да. Наводнение было на третьей неделе июня и серьезно повлияло на бизнес. Адлеру и его жителям – в том числе и нашим сотрудникам – был нанесен серьезный ущерб. А гости отменили свои поездки в конце июня и в первой половине июля. Но это природа. Мы не можем это контролировать и можем только надеяться, что это не повторится.

– Я была здесь ранее, еще в старом Адлере – конечно, это невозможно сравнивать. Мой муж тогда работал здесь – открывал отели на «Розе Хутор». Помню, как я прилетела к нему из Болгарии – в пять утра, в маленький и старый аэропорт, на борту было всего три иностранца, никто не говорил по-английски, и я подумала: «Где я?» Сейчас мой муж вернулся в Великобританию, он по-прежнему в гостиничном бизнесе, а я теперь работаю в Сочи. Наши дочери тоже вернулись в Великобританию: одной 26 лет – и она уже работает, другой 21 год – и она еще учится. То, что дети имели возможность жить с нами в разных странах, для них очень здорово – они могли наблюдать разные культуры.

– Это он меня выбрал. Я всегда мечтала быть стюардессой, я проходила отбор в British Airways – в то время, когда эта компания была великой, летала на «Конкордах», – и даже дошла до финальной стадии, но меня не взяли. Не знаю почему – возможно, я была недостаточно гламурной. Но я к тому моменту уже работала в отеле в Лондоне. Если у вас есть предрасположенность к сервису и есть желание, вы можете сделать фантастическую карьеру в гостиничной индустрии. Вам не требуется очень серьезное образование – потому что здесь обучение проходит в процессе работы. Я начала работать в гостиничной индустрии в 18 лет и вот доросла до поста регионального директора и генерального менеджера.

– В Европе у нас в компании есть женщины - генеральные менеджеры, но в России я тоже такого не припомню. В гостиничном бизнесе на руководящих постах доминируют мужчины. Да и во всем мире в целом (смеется). Но мы в компании серьезно озабочены продвижением женщин на руководящие позиции, потому что мы видим: есть [карьерый] потолок, через который они не могут пробиться. И многие компании – не только в гостиничной индустрии – сейчас обсуждают и исследуют эту тему: что мешает женщинам подниматься выше? Особенно актуально это для России, где женщин больше, чем мужчин. Мы заинтересованы в том, чтобы воспитывать местные таланты. У нас, например, на уровне директоров департаментов очень много женщин. Но почему они не поднимаются выше?

– Да, часто именно из-за семей. Но мы находимся в постоянном диалоге с нашими сотрудниками, мы можем быть гибче. Или же, если сотрудница (или сотрудник) не готова сейчас менять график и объем своей работы (например, из-за маленького ребенка), но готова и способна в принципе, я это запомню и через некоторое время сделаю ей новое предложение.

У нас уже такой большой портфель отелей в России, они настолько разные, в них требуется так много разных специальностей, что любой может найти себе работу по душе. Потому что работать в бизнес-отеле в центре Москвы и в курортном отеле на берегу моря – это совсем не одно и то же. Тут каждому есть место: от финансового контролера до шеф-повара. И это то, что мне нравится в моей работе больше всего: ее разнообразие. Видите, даже сейчас, во второй половине дня в пятницу, я рассказываю о своей работе и улыбаюсь (смеется).