«Магнит» пересматривает подход к покупателю

Краснодарский «Магнит» Сергея Галицкого решил заняться программой лояльности. Ритейлер ищет руководителя для такого проекта, следует из объявлений компании о вакансиях (например, на сайте hh.ru). Кандидату придется разработать «концепцию кросс-форматной программы лояльности», т. е. охватывающую все форматы ритейлера. Сейчас основное подразделение «Магнита» – одноименные «магазины у дома», гипермаркеты, более компактные «Магнит семейный», а также магазины бытовой химии и косметики «Магнит косметик». Источник, знакомый с планами «Магнита», подтвердил такие планы ритейлера. Его пресс-служба на запрос не ответила.

Крупные продовольственные ритейлеры еще несколько лет назад говорили, что формат дискаунтера с низкими ценами не подразумевает программ лояльности и скидок, напоминает Андрей Рощупкин, гендиректор ПК «Рукард», занимающейся внедрением и поддержкой программ лояльности. А сейчас практически все пересмотрели подход, констатирует он: высокая конкуренция заставляет даже дискаунтеров бороться за покупателя.

«Магнит» решил заняться такой программой одним из последних среди лидеров рынка. В этом году программу накопительных карт лояльности в Центральном и Северо-Западном регионах запустила «Пятерочка» группы Х5, обогнавшей по обороту «Магнит» в I квартале. У «Ленты», выручка которой также растет быстрее, чем у «Магнита», картой лояльности, по собственным данным, пользуются в 93% случаев покупок. В сети «Виктории» с использованием карт совершается около 80% покупок, средний чек таких покупок, как правило, вдвое выше, говорит представитель группы «Дикси» Владимир Русанов.

Частая проблема программ лояльности в том, что они не обеспечивают возврата инвестиций и снижают маржу, особенно если это скидочная программа, говорит младший партнер Bain & Company Евгений Белащенко. «Чтобы этого избежать, надо эффективно использовать получаемые данные, предоставлять индивидуальные предложения клиенту, промоакции только для владельцев карт лояльности и т. д.», – рассуждает он.

Улучшение «атмосферы в торговых точках» – один из приоритетов для «Магнита» на 2017–2018 гг. в дополнение «к низким ценам и привлекательному ассортименту», сказано в его годовом отчете: «Именно атмосфера является основой формирования лояльности покупателя».

За улучшение атмосферы «Магнит» взялся год назад, после того как рост продаж заметно затормозил и сеть уступила Х5 первое место по выручке. Обновление внешнего вида началось с «магазинов у дома»: ритейлер выделил специальные места для промоакций, начал отводить больше площадей для свежих фруктов, овощей и т. д. К осени «Магнит» представит обновленную концепцию компактных гипермаркетов, говорил в апреле заместитель гендиректора «Магнита» по продажам и HR Илья Саттаров.

Руководство «Магнита» пересмотрело подход к маркетингу, отмечает гендиректор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров. Так, ритейлер запустил кампанию «Магнит. Просто лучше» и бонусные маркетинговые программы для покупателей магазинов всех форматов сети, начал внедрять цифровой маркетинг. Примерно в 50 гипермаркетах из 200 компания уже установила терминалы, брендированные кампанией «Просто лучше», знает Бурмистров. Они позволяют покупателю, например, узнавать информацию о товарах, распечатывать рецепты. «В перспективе терминалы могут быть интегрированы с онлайн-продажами», – предполагает эксперт.