Диванная революция: как самоизоляция вывела службы доставки на сверхскорости
И научила их догонять покупателейЕвропейцы могут назвать россиян избалованными хорошим сервисом: пока в Австрии новый iMac везут из интернет-магазина две недели, а в Польше свято чтут выходные, в России доставить заказ в течение суток – правило хорошего тона. В карантин службы доставки доказали, что могут даже больше: оставить продукты у двери через 15–20 минут после заказа, отправить домашний торт от бабушки внучке на другой конец Москвы и помочь крупному интернет-магазину справиться с валом заказов. Наладив скоростную доставку в мегаполисах, логисты начали налаживать сервис в регионах, и им на помощь пришли службы такси.
Покупательский шквал
В апреле интернет-магазин Ozon (третий по обороту среди онлайн-ритейлеров в России в 2019 г., по данным Data Insight) содрогнулся от шквала заказов. «Продажи товаров для творчества выросли на 164%, для фитнеса – на 166%, для ремонта – на 76%, а машинок для стрижки волос – на 317% год к году», – вспоминает директор цепи поставок Ozon Андрей Павлович. В результате, по его словам, в апреле ритейлер доставил рекордное для себя количество посылок – 2,2 млн заказов.
Коронавирусная пандемия, оставив без покупателей на время традиционную торговлю, дала мощный импульс для развития бизнеса в интернете. Крупнейший российский ритейлер X5 Retail Group сообщил о росте продаж через интернет в апреле в 4,7 раза до 1,7 млрд руб. К концу месяца Х5 доставляла более 23 000 заказов в день. Сервис по доставке еды из ресторанов Delivery Club отчитался, что в мае выполнил свыше 5,5 млн заказов – в 3 раза больше, чем в мае 2019 г., и на 1 млн заказов больше, чем в апреле. Прирост пользователей в сервисах «Яндекс.Еда» и «Яндекс.Лавка» с марта составил 121% : «Еда» в 3 раза увеличила охват в России, а число новых ресторанов выросло на 7000 до 24 000; «Лавка» «расширилась» на всю Москву и почти весь Петербург, теперь доставка заказов работает круглосуточно.
«Мы не ожидали такого роста еще в начале года, и его невозможно было спрогнозировать», – признается и управляющая электронной коммерцией сети магазинов «Вкусвилл» Лариса Романовская. Если до марта на интернет-продажи приходилось 0,5% оборота «Вкусвилла», то к концу апреля эта доля выросла до 10% (подробнее см. в галерее).
В таком же положении оказались ритейлеры по всему миру. «Одно известно точно в этот период неопределенности: распространение коронавируса бесповоротно изменит розничный ландшафт», – написали аналитики Boston Consulting Group (BCG) в майском обзоре последствий пандемии. По их словам, поведение потребителей кардинально меняется: покупать онлайн начинают даже те, кто до пандемии не увлекался онлайн-шопингом. По данным BCG, на волне пандемии 41% онлайн-покупок продуктов питания в США пришлось на покупателей, которые делали заказ впервые в жизни.
Как растет онлайн-торговля
Электронная коммерция – главный драйвер выручки ритейлеров в наше время, говорится в отчете Global Powers of Retailing 2020 консалтинговой компании Deloitte. Онлайн-ритейл развивается втрое быстрее традиционной торговли, подтверждают данные российской Data Insight. По ее оценкам, оборот рынка электронной коммерции в России в 2019 г. вырос на 24% в денежном выражении (до $30,6 млрд), в то время как традиционная торговля прибавила за год 6% (до 33,5 трлн руб.), по данным Росстата.
Будущее – за доставкой продуктов питания и социальным шопингом (из рук в руки), считает Ассоциация компаний интернет-торговли. По ее оценкам, в России оборот онлайн-доставки продуктов в 2020 г. вырастет вдвое до 86 млрд руб. Развитию социального шопинга (за прошлый год это направление выросло на 92% до 568 млрд руб.) помогут соцсети и сервисы вроде «Ярмарки мастеров», «Авито» и «Юлы».
Главная нагрузка от ажиотажного спроса пришлась на службы доставки. Если раньше покупатели Ozon предпочитали забирать свои заказы в пунктах выдачи, постаматах или почтовых отделениях, то с апреля доля курьерской доставки выросла вдвое и впервые сравнялась с долей пунктов выдачи, а в Москве и вовсе достигла 80%, рассказывает Павлович. Незадолго до карантина Ozon отказался от собственной курьерской службы: в конце января компания объявила, что полностью передаст «последнюю милю» партнерам.
Даниил Шулейко, гендиректор «Яндекс.Такси»
«В конце февраля у «Яндекс.Такси» уже работал тариф «Доставка» – экспериментальный проект с небольшой командой менее 10 человек. Когда началась пандемия коронавируса, у водителей резко снизилось число заказов – все больше людей стало оставаться дома. Ситуация была крайне плохой, надо было срочно что-то придумывать. Сначала настроили процессы, чтобы таксисты могли помогать врачам и отвозить их к пациентам. Затем совместно с Российским фондом прямых инвестиций организовали доставку тестов на коронавирус, и водители стали возить медработников и лаборантов. Практически одновременно с этим началась большая кампания, в которой рассказывалось о возможностях отправить через водителей посылки друг другу или от бизнеса к человеку. У нас было идеальное сочетание нескольких вещей. Алгоритмы умеют распределять заказы и снижают холостой пробег, у нас самая широкая разветвленная сеть партнеров среди водителей и курьерских служб по всей России и СНГ. В какой-то момент все сложилось в одну картину. Мы начинали с желания дать водителям работу, помочь им компенсировать потерю заработка из-за самоизоляции. То, что с доставкой получилась классная вещь, мы осознали по дороге. На мой взгляд, стандарт профессиональной логистики сейчас в том, чтобы гарантировать партнеру несколько вещей: скорость, точность, широкий набор инструментов для мониторинга заказов, возможность доставки в мультиточки, а также управление стоимостью (т. е. выбор между водителем или курьером). Не менее важно, чтобы грузы были застрахованы. В общем, каждый бизнес хочет строить свое, но кризис показал, что эффективнее использовать профессионального партнера».
Решение было правильным, уверен Павлович. Именно оно, по его словам, позволило компании встретить во всеоружии резко возросший спрос. Действуя как заказчик логистических услуг, в пиковый момент компания привлекла новых партнеров к работе в службе доставки. Например, несколько сотен водителей «Яндекс.Такси» развозили заказы конечным покупателям и в пункты выдачи, вспоминает Павлович. Как итог, компании удалось избежать логистического коллапса и более 90% заказов доходило до покупателей в условленный срок.
В условиях лавинообразного спроса большую устойчивость показали ритейлеры с масштабируемым сервисом доставки, подтверждает обзор потребительских тенденций во время пандемии от исследовательской группы GfK.
Доставка конкуренции
Качество доставки стало мощным конкурентным оружием ритейлеров по всему миру задолго до карантина. «Покупателям все равно, насколько блестяще организован сервис сборки и отправки, они просто хотят, чтобы заказ был доставлен ASAP – быстро, насколько это возможно», – пишет группа исследователей из консалтинговой компании Deloitte в обзоре тенденций «последней мили» онлайн-ритейла.
«Покупатели в Китае привыкли к получению заказа день в день или максимум в течение 24 часов. Если интернет-магазин не может организовать такую доставку, покупатель уйдет на другую платформу», – говорит генеральный директор Cainiao в России Вячеслав Савин. Cainiao – логистическое подразделение китайского гиганта электронной коммерции Alibaba Group. Его задача – доставлять заказы в любую точку мира за 72 часа.
«Это наше вложение в сервис, качество и впечатление, которое мы оставляем у покупателя», – объясняет Романовская из «Вкусвилла», рассуждая о сервисе доставки. Сейчас продукты из магазинов сети доезжают до покупателей в среднем через 2 часа после заказа (это среднее время для всех способов доставки — такси, курьерской и тд.). «До коронавируса успевали за 39 минут. И сейчас снова стремимся выйти на это же время», – говорит Романовская. Помимо сотрудничества с «Яндекс.Такси» и «Яндекс.Едой» «Вкусвилл» нанял более 1000 человек на онлайн-направление: курьеров, сборщиков заказов и сотрудников горячей линии.
Скорость и цена имеют значение – 40% российских онлайн-покупателей отказываются от покупки в интернет-магазине, если им не нравятся условия доставки, показало исследование Data Insight. Исследователи опросили 4000 человек в июле – августе 2019 г. «Большинство онлайн-шоперов (около 60%) выбирают бесплатную доставку и потому толерантно относятся к срокам. Для трети клиентов важна скорость доставки, и они готовы за это платить. Сложности начинаются, когда ритейлер не может дать выбора: долго и бесплатно или быстро, но за отдельную плату», – рассуждает главный аналитик Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) Карен Казарян.
Меньше всего условиями доставки из интернет-магазинов довольны французы. Индекс неудовлетворенности покупателей условиями доставки в этой стране оказался вдвое ниже, чем в других европейских странах, и втрое – чем в США, оценил Capgemini Research Institute. В целом самая большая претензия к «последней миле» со стороны недовольных покупателей – дороговизна доставки (59% опрошенных). Чуть меньше злят покупателей отсутствие возможности получить заказ на следующий день (47%) и доставка с опозданием (45%). Институт опросил 2874 человека в Европе и США.
Эпидемия как стимул
История знает другие примеры, когда масштабная эпидемия стимулировала ускоренный рост отдельных секторов экономики. BCG вспоминает эпидемию коронавируса SARS в 2003 г., во время которой число онлайн-покупателей товаров в Китае увеличилось в 5 раз. В конечном итоге это привело к созданию в стране одной из самых современных экосистем для электронной коммерции.
«SARS еще больше сблизил уже и без того сплоченных работников Alibaba <...> В начале мая Джек (основатель Alibaba Джек Ма. – «Ведомости&») надел медицинскую маску – компания распространила такие маски среди всех сотрудников и обязала их не выходить из дома на протяжении недели. В своем письме к сотрудникам, разосланным в тот же день, Джек по максимуму использовал свою способность вдохновлять и поддерживать в людях концентрацию на целях компании», – вспоминает автор книги «Alibaba. История мирового восхождения от первого лица» Дункан Кларк.
От автоматизации на складах логисты переходят к «облагораживанию внешнего вида сервиса», поскольку для покупателей стало очень важно, кто, как и куда привозит их посылку, считает Савин из Cainiao. По его словам, это стало особенно заметно время эпидемии COVID-19, когда покупатели стали избегать контактов с другими людьми. Для самой Cainiao выходом стал запуск беспилотников – самоуправляемых автомобилей, заполненных посылками, которые движутся по определенному маршруту в границах одного района города.
В России беспилотным автомобилям на дорогах общего пользования можно находиться только в тестовом режиме – со специальным разрешением и водителем для подстраховки. Пока разрешение на эксперименты с автономными авто есть у «Яндекса», МАДИ, «Камаза» и Starline. В то же время технология беспилотного управления уже может быть применима в России для роботов-доставщиков, говорит директор по развитию бизнеса направления беспилотных автомобилей «Яндекса» Артем Фокин. Похожие на небольшие луноходы роботы могут двигаться по тротуарам со скоростью пешехода и перевозить небольшие посылки: документы, еду из ресторана или заказы из онлайн-магазинов. Первый такой робот уже используется в «Сколково» на коммерческой основе. Весной робот-доставщик «Яндекс.Ровер» начал помогать администрации инновационного центра с доставкой писем и документов между разными офисами на территории города.
Посылка из будущего
В ответ на ожидания покупателей на наших глазах в мире складывается сервис доставки нового поколения – как глобальная система транспортировки заказов до конечного покупателя, рассуждают эксперты Deloitte в своем докладе. В качестве примера они приводят американского гиганта интернет-коммерции Amazon, который создал одну из крупнейших систем по доставке товаров. За год (в докладе используются данные 2018 г.) ритейлер зафрахтовал 1500 грузовых самолетов, перевез морем 5300 контейнеров из Китая в США, по стране их развозили 7000 грузовых фур, заказы обрабатывали 184 сортировочных центра со 100 000 роботов-сборщиков, а на доставке товаров непосредственно до заказчика было задействовано 20 000 собственных и партнерских курьеров, включая грузовые дроны.
Подобные логистические экосистемы, как называют их исследователи Deloitte, имеют мощную IТ-инфраструктуру для планирования спроса и грузовых потоков. Главные черты логистики «нового поколения», по версии авторов доклада, – партнерство разнообразных компаний и сервисов для решения общих логистических задач, высокая автоматизация и управление, опирающееся на обработку больших данных. Пока, признают эксперты Deloitte, мир находится в начале пути к таким интеллектуальным логистическим системам, но будущее именно за ними.
Примета времени
«Представьте: вы только проснулись, а кто-то уже заказал вам завтрак, и курьер вот-вот привезет воздушный круассан. Или ваши родители никогда не пробовали суп мисо, и вы решили их удивить». Так «Яндекс» рассказывает о своих логистических сервисах на базе «Яндекс.Такси» и «Яндекс.Еды». В начале года российский интернет-гигант перенастроил службу такси и сервисы доставки так, чтобы они могли выполнять логистические задачи любой сложности для обычных людей и бизнеса.
Теперь служба такси умеет гораздо больше, чем просто привезти человека из одной части города в другую. С помощью сервисов «Яндекса» горожанин может заказать продукты из магазина или ужин из кафе либо отправить подарок родственникам. Всё – в течение получаса. Бизнесмен может передать документы партнеру с сервисом «Курьер» или крупногабаритный товар по тарифу «Грузовой», а частные предприниматели – отправить заказы покупателям с таксистами. Крупному бизнесу «Яндекс.Такси» предложил полноценный логистический сервис с организацией «последней мили».
Идея доставки заказов на такси в период ажиотажного спроса вдохновила ритейлеров – за два месяца российского карантина «Яндекс.Такси» заключил партнерские соглашения с десятками торговых компаний. «После того как большая часть магазинов закрылась, в разы возросло количество онлайн-заказов. Магазины перешли на работу в формате даркстор (dark store – без физического доступа покупателей, только для сборки заказов, сделанных онлайн. – «Ведомости&»), и нам потребовалось резко увеличить ресурсы для организации доставки в кратчайшие сроки», – вспоминает директор направления клиентской доставки сети Leroy Merlin Дмитрий Мамонтов.
У Leroy Merlin никогда не было собственной службы доставки – все заказы отправлялись через партнеров. Справиться с повышенной загрузкой помогло сотрудничество с «Яндексом». «В общей сложности за счет сервиса нам удалось привлечь около 650 грузовых авто и усилить доставку в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Саратове, Перми, Казани и даже Алма-Ате. Большой плюс заключается в том, что сервис подает автомобиль в среднем в течение 15 минут. Не было какой-то сложной интеграции логистических систем. Мы просто пользуемся личным кабинетом при формировании маршрутов (позволяет бизнес-клиентам «Яндекс.Такси» управлять всеми доставками. – «Ведомости&»)», – рассказывает Мамонтов.
Российские тренды в целом совпадают с китайскими, отмечает Савин из Cainiao. Отечественный ритейл переходит к этапу, когда логистические сервисы – это не собственная инфраструктура, а партнерская. «Это позволяет масштабировать бизнес и сосредоточиться на ключевых компетенциях, отдавая развитие логистических платформ тем, кто может уделять этому большее время и способствовать снижению расходов», – считает он.
Как изменился покупатель за время карантина?
На деревню дедушке
Житель Китая в год получает более 70 посылок из интернет-магазинов (против 21 в США, 12 в Голландии и 1 в Индии), говорится в обзоре консалтинговой компании McKinsey. Тенденции последнего времени здесь – переход на онлайн-покупки старшего поколения, а также людей с небольшим доходом и жителей отдаленных регионов, рассказывает Савин из Cainiao. Охватив мегаполисы и города среднего размера, цифровая инфраструктура начинает проникать в небольшие города и деревни. Для этой аудитории ритейлеры создают отдельные направления бизнеса, а крупные логистические компании осваивают новую географию.
Похожие тенденции и в России. «В период карантина многие впервые попробовали онлайн-шопинг – в марте количество новых пользователей на Ozon увеличилось в 2 раза к прошлому году, а в апреле каждый третий из них сделал повторный заказ. Многие люди перенесли в онлайн абсолютно все покупки», – констатирует Павлович из Ozon.
В России сервис локальной, внутригородской доставки существенно лучше европейского, уверен Мамонтов из Leroy Merlin. «У нас есть интервалы доставки, доставка в день покупки, возможность оплатить товар наличными курьеру или получение в пункте выдачи логистических операторов. В Европе редко встретишь такие условия», – объясняет он. Но в регионах, по словам Мамонтова, доставка пока хромает: заказы везут долго и ненадежно – товары ломаются по дороге, а посылки пропадают.
Долгое время разрыв в качестве доставки между Москвой и регионами был очень велик – за пределами столицы заказ доставляли в лучшем случае через несколько дней, говорится в отчете Data Insight «Логистика для интернет-магазинов». До городов с населением до 100 000 человек дотягивается только доставка Wildberries и Ozon, для остальных ритейлеров остается только два пути – традиционная «Почта России» или услуги сторонних логистических сервисов, рассуждает Казарян из РАЭК.
Но именно в регионах исследователи видят будущее онлайн-ритейла. «Уровень проникновения e-commerce в общем объеме ритейла в России невысокий, особенно в отдаленных регионах. Здесь и кроется, на наш взгляд, основной потенциал для роста – как для торговых, так и для логистических компаний. Ведь в отдаленных населенных пунктах интернет зачастую единственное место, где можно купить что-то дешевле или сверх доступного ассортимента местного сельпо», – цитирует исследование слова гендиректора «Сберлогистики» Сергея Малышева.
Автономный транспорт, дроны, дроиды и пневмопочта. Каким будет интернет-ритейл в 2030 г.