Владимир Любимов: «Связь в периметре банка как ремень безопасности в машине»

Российский мобильный рынок переживает непростые времена: регуляторные изменения, рост угроз кибермошенничества и обострившаяся борьба за абонента. В эпоху цифровых рисков и жесткой конкуренции на телекомрынке операторы ищут не просто технологические преимущества, а «точки сцепления» с клиентом – и все чаще выигрывают те, кто может предложить не просто связь, а комплексную защиту и удобство в рамках единой экосистемы. О том, как мобильный оператор в периметре Т-банка отстраивается от конкурентов, при этом сознательно отказываясь от гонки за абонентской базой в традиционном понимании, и делает ставку на синергию с банковскими сервисами и безопасность, рассказал «Ведомостям» генеральный директор «Т-мобайла» Владимир Любимов.

– Наш главный партнер T2 уже давно известен как «фабрика MVNO» (mobile virtual network operator – оператор сотовой связи, использующий инфраструктуру другого оператора. – «Ведомости»), и у нас с ним заключено долгосрочное сотрудничество, благодаря которому наш бизнес фактически и вырос. «Билайн» в последнее время тоже увидел в этом один из способов монетизации избыточной емкости своей сети. Оба оператора хотят развития, поэтому мы договорились и с «Билайном», чтобы дальше улучшать качество сетей.

– Мы, как MVNO, можем заключать соглашения сразу с несколькими операторами. Мы можем в конкретном регионе давать связь от того оператора, у которого больше или лучше покрытие. Потому что все равно так или иначе существуют зоны, где у конкретного оператора «лучше ловит». Если мы видим, что абоненты жалуются на качество связи в определенной точке, мы можем переключить регион на другого оператора. Таким образом мы можем давать лучшее качество сети.

– Конечно, мы изучаем этот вопрос.

«Безопасность – наша отличительная черта»

– Я бы сказал так: мы вообще не конкурируем ни с операторами «большой четверки», ни с MVNO. Мы скорее конкурируем за внимание клиента внутри экосистемы («Т-технологии». – «Ведомости»). Мы хотим, чтобы все клиенты, которые пользуются банковскими продуктами, пользовались и нашей связью, потому что мы видим синергетические эффекты от связи для группы. Мы делаем ставку на совокупный эффект с банком и безопасность.

В отличие от «большой четверки» мы не меряемся абонентскими базами, а наши акционеры ждут от нас оцифровки влияния мобильного бизнеса на всю группу. Мы даже используем иную методику подсчета – сколько было платящих абонентов, которые в текущем месяце совершили платеж. По данным на май 2026 г., таких абонентов было примерно 5 млн человек. Год к году эта абонентская база выросла на 33%. По рыночным меркам у нас 7,5 млн абонентов, поскольку рынок берет в расчет любое активное действие по сим-карте за три месяца, будь то sms или звонок, или плюсует сим-карты m2m (machine to machine – межмашинные сим-карты, вставленные, например, в банкоматы, шлагбаумы или автомобили. – «Ведомости»).

– В 2025 г. ARPU абонентов «Т-мобайла» составлял 525 руб. и увеличился год к году на 10%. Это произошло не за счет повышения цен, а за счет того, что портфель тарифов обновляется, добавляются новые функции, приходят новые клиенты со своими потребностями и т. д. Мы вводим новые услуги, клиенты подключают их, и уже за счет этого растет ARPU.

Еще одна значимая цифра: в 2025 г. на «Т-мобайл» перешел с сохранением своего номера 1 млн абонентов, т. е. каждый пятый российский абонент, менявший оператора, ушел к нам (по данным Минцифры, в 2025 г. более 5,4 млн россиян сменили мобильного оператора с сохранением своего номера, что считается самым высоким годовым показателем с момента запуска услуги в 2013 г. – «Ведомости»).

– Оставаться в положительной юнит-экономике продукта, на которую мы вышли еще в 2024 г. (по данным «СПАРК-Интерфакса», чистая прибыль «Т-мобайла» в 2024 г. составила 2 млрд руб. – «Ведомости»). В 2025 г. выручка «Т-мобайла» составила 22,1 млрд руб., что на 32,8% больше, чем в 2024 г., при чистой прибыли 2,38 млрд руб.

У нас стоит задача продолжать оставаться безубыточными, т. е. сколько зарабатываешь – столько ты тратишь и траты не должны превышать доходы. «Т-мобайл» за восемь лет прошел точку безубыточности и начал сам себя окупать. И теперь настал новый виток бизнеса – мы стремимся к росту активной абонентской базы среди клиентов банка. Главный таргет – рост 30%. Нам нужно наращивать число клиентов с «Т-мобайлом» внутри группы, продолжая поиск синергетических эффектов на группу.

Для нас одна из главных задач – это оцифровать эффекты повышения лояльности клиента к группе из-за пользования нашим продуктом. Клиент со связью лучше не только тем, что он платит, условно, дополнительные 500 руб. в месяц. Эффект, который клиент со связью дает группе, – нечто большее: за счет мобильной связи увеличивается жизненный цикл клиента в экосистеме и его вовлеченность в другие сервисы, клиент остается с нами больше времени и покупает другие продукты.

– Безопасность – наша отличительная черта. Мы продолжаем закрывать новые угрозы и создавать услуги для комплексной и всесторонней защиты абонентов и их близких. Когда у абонента есть связь в банковском периметре, мы гораздо сильнее можем защитить его деньги. Можно сказать, что мы тот самый ремень безопасности в машине.

Сюда же относится развитие удобств для закрытия потребностей пользователей – настройки тарифов, оплаты внутри банковского приложения, т. е. того самого экосистемного эффекта, чтобы клиент не ходил по сотне приложений, а все потребности закрывал в одном месте.

Еще мы готовим к выпуску «Секретаря 2.0» (в услугу секретаря заложены функции ответа на вызов, сохранение аудиозаписи и текстовой расшифровки разговора. – «Ведомости»). В свое время мы были первопроходцами на ниве телефонных секретарей и, по сути, сформировали в России этот рынок, а теперь снова хотим вывести его на новый этап продуктового развития. Сервис второго поколения будет более умным: он сможет отвечать на звонки не из контактной книги абонента, понимать – спам это или нет, нужен звонок или нет, а дальше либо переключать звонок на абонента, либо сбрасывать его. Также мы видим прорыв в том, чтобы расширить функционал секретаря, который мог бы делать обобщение разговоров по телефону, оставлять напоминания о покупках или делах.

Кроме того, к запуску готовится новая услуга «Расшифровка звонков»: она переводит запись разговора абонента с другим человеком в текст и присылает краткое содержание деталей разговора. Этот сервис родился из внутренней функции «Т-технологий» для сотрудников, которая на основе искусственного интеллекта (ИИ) присылает участникам видеозвонков краткое обобщение по встрече. Оказалось, что эта услуга очень востребована и у абонентов.

– Среди бесплатных услуг популярен сервис «Защитим или вернем деньги», который отслеживает и прерывает подозрительные звонки, а также сообщает о возможной угрозе. Мы компенсируем потери, если мошенники обошли наши защитные технологии. А среди платных сервисов популярен виртуальный номер для звонков в сервисах объявлений, который можно подключить к своему основному номеру.

«Мы обучаемся на неудачных примерах»

– Наша цель, как я уже говорил выше, – это безопасность клиента. Мы верим, что такой фокус поможет нам расти дальше в количестве абонентов. Мы ратуем за синергетический эффект между банком и мобильной связью, который влияет на безопасность клиента. Поэтому в этом проекте мы видим сразу много синергий: это и «перемалывание» мошеннического трафика в виде живого рабочего времени аферистов, реальное предотвращение хищения денег у людей, обучение и совершенствование наших ИИ-моделей, выявление новых схем и массовая просветительская работа. Мы видим, что люди, однажды пообщавшись с живым мошенником в безопасном управляемом режиме, уже практически никогда не станут жертвой в реальных условиях. Плюс в этом проекте мы начинаем постепенно аккумулировать и нейтрализовывать мошеннический телефонный трафик, который есть в стране, – в конце прошлого года к проекту первым из «большой четверки» присоединился «Билайн» и стал направлять фрод-звонки к нам в рулетку.

– У нас 300 000 участников и почти миллиард спасенных денег.

Только с помощью одной фрод-рулетки мы выявили на ранних этапах внедрения за прошлый год около 100 новых модификаций и сценариев мошеннических схем. Мошенники начинают внедрять новые схемы – мы получаем аналитику, анализируем и внедряем в нашу антифрод-систему.

За все время работы фрод-рулетки мошенники потратили на соединения с пользователями сервиса более 5,5 млн руб. А еще на сервис было совершено порядка 10 атак, которые были успешно отбиты, мошенники направили более полумиллиона звонков роботов, чтобы остановить работу сервиса.

Активные участники фрод-рулетки – пранкеры Вован и Лексус в рамках развития проекта пошли еще дальше и с помощью правоохранительных органов начали ловить дропов с поличным в момент передачи денег. На базе проекта даже возникло целое движение волонтеров, которые при помощи фрод-рулетки перехватывают звонки, втираются в доверие к мошенникам под видом жертв и осуществляют вместе с полицией захват дропов на месте. На их счету уже более сотни задержанных с поличным курьеров и огромное количество спасенных граждан. Это пока не массовая история, но такие отдельные случаи, которые происходят благодаря управлению мошенническим телефонным трафиком, уже есть.

– Схем настолько много и они часто меняются, что у нас даже сотрудники попадаются на старые схемы. Ключевая штука заключается в том, что схемы работают так, что человек может не подумать. Мошенники владеют уникальными схемами НЛП, которые выключают мозг и работают с подсознанием. Поэтому мы читаем в новостях все эти громкие истории, которые происходят с известными людьми, порой даже из банковской индустрии. В некоторых случаях идет массовая атака и злоумышленники попадают в контекст ситуации, чему человек начинает верить. Иногда ведется преданализ.

Например, есть схема развода с ключами от домофона. У нас сотрудник попал на эту схему. За день-два до звонка он говорил с управляющей компанией по поводу того, что ему неудобно пользоваться выданной карточкой, и он просил сделать ему ключ. На следующий день ему поступил звонок, в котором ему сообщили, что все сделали, а оказалось, что это был мошенник.

Схема про домофон достаточно распространенная, ее отправляют сразу сотням людей, и там, где происходит попадание в контекст, история срабатывает: пользователь начинает, не думая, называть коды из sms и попадается. Но иногда это только первая ступень, за которой следует «угон» аккаунтов в мессенджерах и соцсетях, чтобы получить доступ к контактам и вовлечь их в процесс. Порой мошенники на самом деле могут ничего не взламывать, а сымитировать взлом, чтобы потом от имени спецслужб начать звонить, как будто вас взломали.

Задача банковских и телекомсистем сделать так, чтобы подобные звонки до абонента не доходили. В конце прошлого года мы добавили в нашу антифрод-систему сценарий, где коммуникация с мошенниками начинается с сообщений в мессенджерах. Если раньше мы умели ловить злоумышленника, когда первый звонок поступал на мобильный телефон, то сейчас мы расширяем каналы коммуникации.

– Хочу обозначить, что мы поддерживаем стремление государства усилить эффективность борьбы с мошенничеством. Но это должен быть взаимообмен между телеком- и банковскими системами, понятные метрики о том, что считать мошенничеством, чтобы у всех была единая система координат.

– Вопрос не нужно ставить так, что деньги должны возвращать либо банки, либо операторы. Вопрос заключается в параметрах, о которых стоит договариваться двум сторонам. У нас существует сервис «Защитим или вернем деньги». В 2025 г. мы предотвратили хищения на 5 млрд руб., а возместили 18,5 млн руб. Предотвращенными считаются попытки снятия средств со счета или попытки сделать перевод на другой счет или закрытия вклада.

Мы возвращаем деньги клиентам в том случае, если они пользуются финансовыми услугами Т-банка и сотовой связью «Т-мобайла». Мы считаем, что, если по каким-то причинам не отработала система безопасности, мы должны вернуть деньги. Но при этом мы можем помогать, например, отсудить деньги, бесплатно оказать юридическую помощь в том случае, если операция была проведена в другом банке. Но если это клиент другого оператора – то не понятно.

– Если это другой оператор, мы технически не можем анализировать этот разговор с помощью ИИ, детектировать звуковую волну и сравнивать с похожими паттернами разговора мошенников, поскольку абонент находится уже в другом периметре. Здесь мы ограничены, можем отследить и защитить только ту часть разговора, когда абонент начинает что-то делать со своими счетами. Как правило, мы видим действия, не соответствующие его обычному поведению. Например, пошел снимать крупную сумму денег, которую вообще никогда в жизни не снимал.

В банковской части по клиентам с номерами других операторов тоже огромный поток фрода, мы стараемся защищать большую часть из них. Но все же нам проще, когда все замкнуто на нас, – тогда мы можем гарантировать эффективную защиту и возвращаем деньги в полном объеме в случае собственных ошибок. Те, кто пользуются «Т-мобайлом», сталкиваются с фродом в разы меньше относительно клиентов других операторов. Работает синергия операторских и банковских систем – одни скоринговые механизмы накладываются на другие.

– Если мы недоработали из-за того, что это новая схема либо она более сложная, чем были известны до этого. В любом случае человек должен прийти и заявить, что его обманули. Если мы связались с клиентом, предупредили двумя-тремя звонками, а он настаивает на том, что деньги переведет, в таком случае мы их не вернем. Мы не можем запретить ему, так как банк обязан пропускать переводы, но все же это его решение. Бывает так, что через наш банк не получилось осуществить операцию, так как мы ее «обрубили», но клиент мог сделать то же самое через другой банк – вывел сам себе в другой банк, а потом пошел и сделал то же самое. В таком случае мы тоже не возвращаем средства.

Мы обучаемся на неудачных примерах. Не так давно у нас появилась схема с входящим фродом. Нашей клиентке сначала пришло письмо на электронную почту, и после этого она сама позвонила. Мошенники стали часто делать так, чтобы жертва звонила сама. Раньше мы не могли такой фрод вылавливать. Мы доработали свои механизмы и научились такие схемы ловить и предотвращать. Мы дообучили модель, и теперь она более комплексно смотрит на сценарий, учитывает сумму актуальных мошеннических паттернов.

Правила, по которым может пройти возмещение, постоянно обновляются.

– Какую цель преследует регулятор? Обеспечить безопасность или не тревожить клиента? Вопрос формулировок в законодательстве тоже не до конца понятен – что считать массовым вызовом, зачем и какие вызовы пропускать. Здесь нужно открыть какой-то диалог между всеми участниками. Но, мне кажется, клиент все-таки должен решать, хочет ли он получать массовые звонки, и в случае необходимости отключать эти вызовы у оператора.

– Настраиваем, но у нас очень мало приходит звонков от юрлиц на нашу базу, потому что она небольшая.

– Да. А мы как банк тоже должны с другими операторами заключить договоры по маркировке звонков. Но еще ведутся споры, кто кому и что должен и как это зафиксировано и прописано в законодательстве. Должны ли звонки быть бесплатные или платные?

– Учитывая, что сервис прекрасно работал до введения маркировки (звонки юрлиц должны маркироваться с 1 сентября 2025 г., и эту услугу операторы связи предоставляют на платной основе в среднем по 0,25 руб. за попытку звонка после заключения договора. – «Ведомости»), то скорее бесплатно. В рамках этой инициативы мы пытаемся проявить заботу об абоненте, чтобы он видел, кто ему звонит. Это и так прекрасно работало до маркировки, почему бизнес по всей стране теперь должен платить операторам за маркирование этих вызовов – не понятно. Как будто бы это попытка нащупать новые статьи дохода, но тут ничего нового, никакой технологичности не внедряется или затрат не производится. На откуп рынку это отдавать тоже не стоит, потому что сейчас мы видим, что стороны не могут договориться.

«Дать лучший клиентский опыт»

– Мы изучали вопрос с ШПД, но пока не идем туда. Это будет расфокус, и для нас нет там бизнеса. Это сложный рынок, причем на уровне строительства сети. Сейчас при строительстве дома фиксированные операторы приходят в ЖК и закладывают кабель, и это требует договоренностей, возникают лобби и связанные с ними сложности. ШПД-бизнес не совсем то, во что наша группа готова инвестировать. Еще сложнее «выковырять» абонента, который уже годами обслуживается у своего провайдера, «зайти» в подъезд и предоставить ему услугу.

– У нас исходящие sms в марте начали расти, если говорить по Москве. По всей России такая тенденция наблюдается с августа прошлого года, так или иначе трансформации есть и по сотовой связи, и по sms.

– Регуляторика на бизнес, скорее всего, никак не повлияет, а только на отдельных абонентов, которые теперь могут за это платить.

– Мы смотрим на ситуацию как на позицию регулятора, которую стремимся донести до наших абонентов и дать понять, что это вынужденная необходимость. И что это способ выживания в той реальности, которая есть сейчас. Люди понимают, что это вынужденная мера для бизнеса, поэтому, скорее всего, на нас это не будет иметь эффекта.

В целом мы проанализировали свою абонентскую базу и можем сказать, что можно говорить о соотношении 80% на 20%, т. е. 80% абонентской базы возможное введение дополнительной платы за использование международного трафика сверх 15 ГБ не затронет. И только 20% пользователей будут вынуждены адаптироваться, доплачивать, искать какие-то еще возможности для того, чтобы сохранить привычное потребление международного трафика.

– По моему мнению, это скорее будет менять привычки абонентов. Вряд ли массово пользователи будут готовы платить за каждый гигабайт трафика такую цену. Либо они найдут другой вариант, либо просто перестанут пользоваться. На худой конец будут ужиматься в 15 Гб.

Наша задача – дать лучший клиентский опыт абоненту в разрезе готовящихся изменений. Когда у абонента заканчивается трафик – прислать пуш и в интерфейсе подсветить, что через два дня можно его превысить и нужно внести доплату, чтобы не остаться без связи. В этой части мы прорабатываем превентивные меры, чтобы предупредить абонента.

– Мы прорабатываем этот вопрос.