Михаил Волков: «Мы так или иначе приходим, приезжаем, прилетаем, приплываем»

Последние несколько месяцев к деятельности «Почты России» приковано пристальное внимание. О работе оператора и его экономической эффективности высказывалась председатель Совета Федерации Валентина Матвиенко. Министерства, ведомства и участники рынка интернет-торговли спорят о целесообразности введения инфраструктурного платежа от маркетплейсов в пользу «Почты России».

К критике «Почты» генеральный директор компании Михаил Волков, похоже, относится спокойно. В интервью «Ведомостям» он подробно рассказал, на чем базируется идея об инфраструктурном платеже, что такое «феномен почты» и как компания справляется с дефицитом кадров на растущем логистическом рынке.

– Это нормальный, продуктивный разговор. Я благодарен Валентине Ивановне за то внимание, которое она уделяет «Почте России». В целом с Советом Федерации у нас, на мой взгляд, сложилось очень плотное рабочее взаимодействие и общее понимание, что «Почта» – это важный институт государства, который несет на себе большую социальную функцию и ответственность. При этом «Почта» многие годы живет в режиме самоокупаемости, без бюджетного финансирования, и этот факт многих удивляет. В первом полугодии, как показывает наша отчетность, я считаю, нам удалось стабилизировать ситуацию в компании.

Но, конечно, дефицит бюджета, который возник в 2022 г., и задачи, над которыми мы работаем, действительно требуют незамедлительного принятия решений, ведь «Почта» – это большая организация численностью почти 300 000 человек, выполняющая ряд социальных и государственных задач, и мы просто не можем позволить, чтобы ситуация вышла из-под контроля. Для нас очень важно быть максимально открытыми и прозрачными для государства – нашего акционера и общества. Поэтому мы приветствуем решение совета директоров о проведении независимого аудита той ситуации, которая произошла в компании в 2022 г., и плана финансового оздоровления, который мы сейчас разработали и представили на совет директоров. Мы рассчитываем, что аудит завершится до конца ноября, по его результатам будем принимать решения на будущее.

– Есть два блока решений. Первый, достаточно большой блок уже реализуется – он зависит от работы команды. Это оптимизация процессов – перевод продуктов и процессов в цифровые решения. Мы должны в большей степени отвечать запросу современного рынка. Знаете, мы еще находимся в поиске правильной метафоры, отражающей суть «Почты». Рабочая версия такая: мы должны из традиционной почты переформатироваться в логистического партнера на быстрорастущем рынке электронной коммерции, одновременно выполняя все текущие социальные функции и другие потребности, которые сейчас есть у наших жителей и клиентов, только в более современном виде. Люди до сих пор отправляют написанные от руки письма и сами наклеивают на конверты марки. В современном мире это неэффективные действия, к тому же не поддающиеся никакой автоматизации в сортировке, такие отправления невозможно отследить. Там даже не всегда индекс указан, и в результате требуется буквально ручная обработка.

Второй блок – это инициативы, направленные на поддержание социальной функции «Почты». Речь идет о нашей работе в удаленных регионах, в сельской местности. В силу закона и исторической функции «Почта» является гарантирующим доставщиком и обязана оказывать услуги почтовой связи и финансовые услуги любому гражданину нашей страны, где бы он ни оказался. При этом Россия – большая страна, в ней более 140 000 населенных пунктов. Две трети нашей инфраструктуры расположено там, где зачастую кроме нас [как операторов] нет никого, а там живет более 30 млн человек – наших соотечественников, которых мы ни в коем случае не можем оставить. Своими отделениями мы покрываем 26 000 населенных пунктов, а во все остальные так или иначе приходим, приезжаем, прилетаем, приплываем. И это очень большие затраты. В контексте этого обсуждается введение так называемого инфраструктурного платежа от маркетплейсов на покрытие этих затрат.

«Если маркетплейсы начнут создавать подобную инфраструктуру, то потратят очень большие деньги»

– Электронная коммерция, на мой взгляд, это вообще большое благо, и я с большим уважением отношусь к маркетплейсам, компаниям, которые развивают этот рынок. Но у электронной торговли есть еще очень большой, на мой взгляд, социальный аспект: жители небольших населенных пунктов за счет развития электронной торговли имеют возможность приобрести товары, которые были доступны только жителям крупных городов. Ведь собрать ребенка в школу где-то в удаленном регионе, в небольшой деревне, например, – довольно сложное упражнение. По статистике, в число регионов, куда наиболее активно доставляются заказы, наряду с Москвой и Московской областью входят Чукотка, Камчатка, Сахалин и т. д. Для многих жителей этих регионов электронная коммерция – важный мостик, который связывает их с Большой землей. Мы считаем, обеспечение равного доступа всех граждан к таким базовым, важным услугам, как логистика, связь, электронная коммерция – важная для государства и для общества в целом задача. «Почта России», имея уже сложившуюся инфраструктуру как раз там, где другим коммерческим компаниям это невыгодно, готова подставить свое логистическое плечо.

Мы показали коллегам – крупнейшим маркетплейсам и небольшим игрокам – наши расчеты. И они прекрасно понимают, что если начнут создавать подобную инфраструктуру, то потратят очень большие деньги. А ведь инфраструктуру мало создать – еще важно поддерживать ритмичность работы. Например, в некоторые населенные пункты мы можем добраться только на вертолете, и мы не можем позволить себе ждать, когда он заполнится полностью, чтобы рейс был экономически оправдан. При этом мы и не можем установить рыночные тарифы: если «Почта» начнет действовать как коммерческий игрок, скажет клиентам из отдаленного региона, что есть услуга, но она стоит 50 000 руб., то это будет просто насмешка над ними. А еще для жителей таких регионов «Почта» – это неотъемлемая часть государства. Мы это прекрасно понимаем.

В международной и российской практике есть примеры инфраструктурных платежей. Например, телекомоператоры ежегодно перечисляют 1,2% от выручки в фонд «Ростелекома», из которого финансируется программа устранения цифрового неравенства на селе, и это абсолютно правильно и логично. Введение этого платежа в свое время не вызвало какой-то бурной реакции: операторы поняли, что если сейчас их всех обяжут поддерживать инфраструктуру для устранения цифрового неравенства, то для них это будет дорого и невыгодно. Поэтому более правильно в каких-то направлениях совместно использовать инфраструктуру – это нормальный социальный подход бизнеса к решению таких важных задач и естественный вход в развитие любого рынка. С нашей точки зрения, введение инфраструктурного платежа для обеспечения равного доступа всех жителей к услугам электронной коммерции – это логическое продолжение программы устранения цифрового неравенства. Если людям провели интернет, то хотелось бы, чтобы они им могли воспользоваться.

– По нашим оценкам, только операционные затраты на оказание полного комплекса услуг примерно в 30 000 стационарных отделений, обслуживающих около 100 000 малых населенных пунктов, могут составить порядка 60 млрд руб. ежегодно от каждого маркетплейса. В перспективе 2024–2030 гг. это до 420 млрд руб. на один маркетплейс.

– Именно. И мы такой пример приводили в наших дискуссиях. Когда рынок очень быстро рос, компании конкурировали друг с другом и все строили собственную инфраструктуру. Сейчас это уже невыгодно. Опять же, я не хочу никого критиковать, но вы же сами видите, что у маркетплейсов часто возникают конфликтные ситуации с предпринимателями, которые держат пункты выдачи заказов. Хорошо, что по результатам обсуждения этих проблем начинаются конкретные действия. Например, недавно вышел пресс-релиз о том, что крупнейшие маркетплейсы договорились о правилах работы с предпринимателями, которые владеют пунктами выдачи заказов. Это очень правильный процесс, позволяющий, с одной стороны, и дальше улучшать качество сервиса, а с другой стороны, улучшать экономику логистики.

Сейчас стоимость логистики является одним из ключевых, на мой взгляд, сдерживающих факторов дальнейшего роста торговли. Затраты растут, потребители привыкли к достаточно высокому сервису – очень быстрой, дешевой, а иногда даже бесплатной доставке. Поэтому без решений по совместному использованию общей инфраструктуры логистики невозможно говорить о дальнейшем развитии рынка. И «Почта», как крупный логистический партнер, готова участвовать своей логистической инфраструктурой – сортировочными центрами, транспортом, отделениями почтовой связи. Мы будем стремиться к тому, чтобы все наши отделения в итоге переформатировались в мультибрендовые пункты выдачи заказов.

– Сельских жителей в нашей стране, если я не ошибаюсь, более 36 млн человек. Есть крупные села и станицы на юге России. А есть совсем небольшие, где живут до 200 человек. Трудно представить, но таких мест в России более 90 000. Но мы никогда не ставим перед собой вопрос: 100–150 человек – много это или мало. В ДНК «Почты» зашито: мы обязаны оказывать услуги каждому гражданину в любой ситуации. В этом году, например, как вы знаете, было подтопление в Приморском крае. И в плотном взаимодействии с коллегами из МЧС наши сотрудники на лодках добирались к людям, обеспечивали доставку пенсий, социальных пособий, а зачастую и продуктов питания. Поэтому, даже если есть один человек в каком-то населенном пункте, мы все равно должны к нему прийти.

– Сейчас это около 8,5 млрд руб. Когда нам коллеги из маркетплейсов предлагают покупать какие-то услуги у «Почты», мы, безусловно, только за – мы это делаем и будем дальше работать в этом направлении. Но ведь если посмотреть чуть глубже, то речь идет о необходимых решениях для развития бизнеса маркетплейсов в том или ином населенном пункте на нашей инфраструктуре. Я уверен, вы прекрасно понимаете, что условные 30 млрд выручки – это не 30 млрд средств, которые нужно направить на выплату заработных плат в селе и на поддержание логистики в отдаленных населенных пунктах. Все-таки это разные понятия. Сможем ли мы какую-то конструкцию в итоге согласовать? Убежден, что сможем. Идет нормальный конструктивный диалог.

– Проходят согласительные комиссии со всеми заинтересованными сторонами. Так обсуждается любой законопроект. Параллельно мы общаемся с законодателями – Госдумой, Советом Федерации – и, конечно, разговариваем с маркетплейсами. При этом, когда мы в рабочем порядке с участниками рынка обсуждаем эту тему, многие из них говорят, что на самом деле они с пониманием относятся к такому решению. Но их публичная позиция, которой они, видимо, намерены пока придерживаться, отличается. Уверен, что так будет не всегда.

– По моим оценкам, если решение будет принято в осеннюю сессию, то уже с середины 2024 г. может быть первое финансирование.

«У нас много работы, услуги очень востребованы, нам нужно больше людей»

– Базовый фокус первых шести месяцев был направлен на стабилизацию ситуации и компании. Это большой сложный механизм, его жизнедеятельность требует взвешенных и осторожных решений. Результаты: снижение убытков почти в три раза, удалось подсократить долг, который достаточно серьезно давит на нас. Удалось в первом полугодии, несмотря на все эти сложности, серьезно улучшить показатели клиентской лояльности. Много предстоит сделать. Как и за счет чего? Это и рост выручки. Понятно, что традиционные виды услуг падают, но высокими темпами растет направление, в которое мы верим, активно развиваем – это цифровая доставка письменной корреспонденции, а также новые направления бизнеса, грузоперевозки, например. И повышение эффективности, конечно. Решения, которые позволяют в условиях дефицита кадров больше обрабатывать, позволяют более рачительно относиться к нашим расходам. Результаты первого полугодия позволили нам в том числе запустить программу повышения заработной платы. Вот все это я бы записал в актив команды.

– Очень важный и даже более интересный вопрос, чем инфраструктурный платеж. В стране и отрасли сейчас на одной чаше весов – низкий уровень безработицы, а на другой – по-прежнему активный рост рынка логистики и высокий спрос на эти услуги. И этот дисбаланс уже не исправляется даже деньгами. Еще несколько месяцев назад зарплата сортировщика в Москве была на уровне 50 000 руб., а сейчас – больше 100 000. Курьеры сейчас одни из самых высокооплачиваемых работников. Недавно разговаривал с одним губернатором, и он признался, что у него оклад меньше, чем зарплата у курьера в Москве.

Сейчас действительно очень напряженная ситуация на рынке труда для всех – и для нас, в частности. Мы находимся в более уязвимой позиции, потому что исторически у нас сильное отставание уровня зарплат от рыночного – по разным регионам, по разным категориям профессий оно составляет 20–45%. В первой половине года нам удавалось как-то удерживать эту ситуацию, и текучесть кадров была на уровне 20%, что даже несколько ниже рынка. А сейчас в преддверии высокого сезона ситуация становится все более сложной. Тем не менее мы уже приняли и реализуем решение по повышению зарплат 115 000 сотрудников основного производства в среднем на 22%, и, безусловно, мы будем продолжать это делать.

– В отчетности за первое полугодие вы не увидите экономии на ФОТ (фонд оплаты труда). И позитивные результаты, которые нам удалось показать за шесть месяцев, – например, сокращение убытков в 3–4 раза – были достигнуты за счет внедрения новых решений, которые позволяют в условиях дефицита кадров обрабатывать большие объемы. То есть речь идет о повышении нашей операционной эффективности без учета ФОТ. И результаты первого полугодия позволили нам реализовывать программу повышения заработной платы.

– Да, на 15%. Но в основном производстве – повторюсь – у нас дефицит кадров: порядка 6000–7000 заявок на подбор.

– Не хватает основного персонала – сотрудников отделений, логистических центров, водителей. У нас много работы, услуги очень востребованы, поэтому нам нужно больше людей. Кстати, еще до программы повышения зарплат с мая к нам вернулось более 4000 сотрудников, которые уходили в другие компании.

– Бывает так, что в других компаниях обещают золотые горы и люди уходят, но на деле все оказывается не так, как представлялось. А у нас белая зарплата, гарантированный социальный пакет, что очень важно, и жесткое соблюдение условий трудового законодательства. Иного мы себе позволить не можем, потому что госкомпания. Вы наверняка обращали внимание, что, когда что-то происходит в частных компаниях, общественность к этому относится толерантно. Совсем другая реакция, когда все то же самое происходит в госкомпании.

– Абсолютно. И требования потребителей к услугам госкомпаний и вообще к государственным функциям априори выше. Когда я впервые пришел работать в «Почту России» в 2017 г., здесь создавали с нуля и активно внедряли систему клиентского качества. Была поставлена задача по росту общепринятых показателей индексов лояльности. Я тогда изучал международную практику, общался с коллегами, в том числе из-за рубежа, и обнаружил следующую вещь: практически во всех странах индекс лояльности у государственной почты ниже, чем у коммерческих компаний. Это называют «феномен почты». Государственная почта часто доставляет что-то негативное – налоговое уведомление, штраф и т. д. А частный оператор – подарки, посылочки, т. е. какие-то приятные впечатления. Единственная в мире почта с высоким уровнем лояльности, которую я нашел, находится в Нидерландах.

– Когда приносишь людям счастье и радость, это всегда вызывает хорошие эмоции. В этом направлении мы сейчас тоже стараемся работать. Несмотря на все эти сложности, как я уже сказал, нам удалось серьезно улучшить показатели клиентской лояльности. За первое полугодие у клиентов – юридических лиц он увеличился до +16%, что является для «Почты России» лучшим показателем за последние пять лет. Индекс лояльности клиентов – физических лиц вырос до +23%. Хотя, конечно, это еще не тот бенчмарк, к которому мы стремимся, и нам еще много предстоит в этом направлении сделать.

– Сбои возникают у всех, главное – оперативно реагировать. Существенных проблем сейчас мы не видим, но, конечно, не все работает идеально, как нам хотелось бы. Есть и технические, и технологические проблемы, которые будут решены со временем. Простой пример: у всех крупных логистических центров сортировочное оборудование иностранного производства с иностранным ПО. Возникают ли в связи с этим какие-то ограничения? Да, возникают. Решаем? Да, решаем. У нас в стране очень сильный сектор IT – я правда восхищаюсь коллегами. Вместе с правительством и Минцифры они проводят очень большую работу по программе импортозамещения. Наши партнеры, IT-компании, и сотрудники «Почты России» оперативно решают такие сложные задачи и в достаточно сжатые сроки, которые многим не под силу.

– С одной стороны, «Почта» достаточно давно занимается этой задачей. У нас уже очень много систем, которые полностью соответствуют требованиям по импортозамещению. В 2022 г. было существенное обновление серверных мощностей инфраструктуры. Сейчас ведем большой проект по обновлению одной из ключевых систем, на которой работают все отделения почтовой связи.

– Наш документооборот, управление персоналом, бухгалтерия и прочие бэк-офисные системы работают на российском ПО. Мы разрабатываем и собственные продукты и недавно включили некоторые из них в Единый реестр российского программного обеспечения. Например, наша внутренняя разработка – информационная система «Сортмастер», которая полностью управляет сортировочными машинами и их работой с отправлениями в логистических центрах «Почты». Система «Курьер хаб», которая автоматизирует технологические процессы курьерской доставки. Отмечу, что они могут быть использованы и другими логистическими компаниями с минимальными доработками, интегрирующими наши продукты в существующий IT-ландшафт предприятия. В реестр в ближайшее время мы внесем и нашу интеграционную платформу, готовую к высоконагруженному обмену данными между любыми информационными системами. Мы готовы предлагать рынку как сами продукты, так и услуги по их внедрению и адаптации под клиента.

«Значительная часть наших объектов – памятники архитектуры»

– Среди наших объектов есть памятники архитектуры. Это и здания на Мясницкой, и здание Главного имперского почтамта в Санкт-Петербурге. На мой взгляд, хорошая была традиция, появившаяся еще в царские времена, когда почта располагалась в центральной части города. Сейчас большинство этих зданий немного выбиваются из обновленных обликов центральной части городов, и мы получаем по этому поводу много вопросов. Там располагаются большие отделения, которые называются «три нуля». Они, безусловно, должны сохраниться как архитектурные объекты и там точно должны быть центральные отделения «Почты». Но помещения должны использоваться более правильно. Например, упомянутое вами здание на Мясницкой – это не просто фасад необычайной красоты с полуразрушенным, к сожалению, шуховским куполом. Там внутри есть сортировочные ленты. Нужно ли в центре города содержать и использовать такое помещение как производственное – большой вопрос.

Сейчас группа наших коллег работает с экспертами рынка недвижимости, чтобы сформулировать стратегию работы по всем большим объектам, которая в дальнейшем будет масштабироваться на всю страну. Дальше ее предложения мы вынесем на совет директоров. Но точно могу сказать, что это очень капиталоемкий проект, для «Почты» неподъемный, и поэтому без сторонних инвесторов его невозможно реализовывать.

– Может быть и такое решение. А может быть, какие-то здания следует выставить на торги. В этом году мы начали согласованную с советом директором и Минфином программу реализации непрофильных активов – это процесс, который проходили все крупные компании. И для нас это будет еще один инструмент погашения накопленных долгов. Я всегда смотрю в первую очередь на финансовую модель, что будет выгоднее. В текущей ситуации для компании деньги сейчас, возможно, более ценны, чем деньги потом. На девелоперские проекты, которые вы привели в качестве примера, всегда уходит много времени. Значительная часть наших объектов, как я уже сказал, – памятники архитектуры, расположенные в центрах городов. Их очень сложно просто перестроить, а вложить денег нужно очень много – значительно больше, чем в простой объект, потому что есть очень много требований и ограничений. И опять же из-за этих ограничений вряд ли можно сделать нечто, что могло бы приносить большие доходы. Но посмотрим, что предложит рабочая группа.

– По нашим оценкам, примерно 70% отделений требуют модернизации и ремонта. Их комплексное обновление может потребовать 140 млрд руб. И знаете, как обычно бывает: пока ремонтируешь одни отделения, ветшают другие. По поручению президента у нас уже второй год реализуется программа ремонта отделений в сельской местности. 1195, если не ошибаюсь, отделений было отремонтировано в прошлом году, 1282 – должно быть в этом. И это не просто ремонт: покрасили и побелили. Я побывал на многих объектах – и при стройке, и при сдаче. Некоторые отделения по уровню комфорта и оснащенности превосходят городские отделения.

Но нужно, конечно, более быстрыми темпами обновлять отделения. Поэтому кроме президентской программы мы даже в текущих условиях выделяем деньги на ремонты. Одновременно с этим необходимо преодолевать инфраструктурное отставание и в отделениях, и в наших логистических объектах, и на транспорте, и в IT – все это требует инвестиций, чтобы «Почта» стала более современной, более быстрой, более защищенной. Инвестировать, конечно, нужно и в персонал. Все эти затраты мы закладываем в нашу стратегию развития. В какой срок мы это сможем реализовать? Я смогу точно ответить на этот вопрос, когда по итогам всех аудитов мы защитим стратегию. Я надеюсь, защита пройдет до конца года.

– На этапе акционирования этот вопрос не стоял. Более того, в закон тогда внесли пункт, согласно которому «Почта» должна быть на 100% государственной компанией. Возможно ли IPO в принципе? Теоретически возможно. Но мы не нашли в мире примеров исключительно коммерческой, негосударственной почты – по крайней мере в странах, сопоставимых по масштабам с Россией. В целом везде почта государственная.

– Вы знаете, да, важна социальная функция. Я как-то общался с консультантами, и они привели мне очень хорошую метафору: если из Аляски уйдет государственная почта, а коммерсанты не заменят ее на невыгодных им маршрутах, то через какое-то время вместо американского флага там будет развеваться российский флаг. Мы в компании часто обсуждаем, а в чем именно заключается наша социальная функция, помимо обеспечения связанности людей и территорий?

Мы знаем, что каждый житель России хотя бы раз в году пользуется услугами «Почты России», порядка 80 млн человек – более-менее активно. Для кого-то это небольшая часть сервиса, а для кого-то «Почта» – единственная точка государства, точка притяжения и точка оказания самых базовых услуг. Это доставка юридически значимой корреспонденции, получение пенсии, оплата коммунальных услуг и какие-то финансовые операции совместно с «Почта банком». Жителям больших городов может показаться, что все это какой-то атавизм, но по количеству транзакций мы видим, что это большой блок потребностей людей. На «Почте» люди покупают продукты и другие товары, потому что магазинов в радиусе 10 километров нет. Еще мы на почте предусматриваем уголки здоровья – это очень правильное направление. Понятно, что сотрудники наших отделений или почтальоны – не медработники, но они могут померить давление, например. И был случай, когда наш почтальон таким образом спас человека. Такой мы видим нашу социальную функцию, и, мне кажется, она находится в целом в логике задач, которые ставит президент по повышению качества жизни везде, и в том числе на селе.

И возвращаясь к вашему вопросу: будет ли IPO и когда оно может состояться – решать акционеру, государству. Мы считаем, «Почта» в любом случае должна нести государственную социальную функцию, какую форму собственности она бы ни приняла.