ИИ-бумеранг: как бизнес возвращает сотрудников, которых заменили нейросети

Компании по всему миру стали возвращать на работу специалистов, которых ранее уволили в расчете на то, что их функции возьмет на себя искусственный интеллект (ИИ). Об этой тенденции, получившей название «ИИ-бумеранг», сообщает Associated Press. Как оказалось, нейросети не в силах справиться с задачами, требующими критического мышления, творческого подхода, командной работы и понимания внутренних процессов. Какие организации уже столкнулись с этим эффектом – в подборке «Ведомостей».

Klarna

В 2024 г. шведская финтех-компания стала активно внедрять нейросети в службу поддержки. Она представила ИИ-ассистента на базе OpenAI, который за первый месяц обработал 2,3 млн обращений – около двух третей всех запросов клиентов на 23 рынках и 35 языках. В компании заявляли, что чат-бот выполнял объем задач, сопоставимый с работой 700 штатных сотрудников. В результате Klarna заморозила их наем более чем на 12 месяцев. Численность персонала сократилась на 22%, что в конечном счете позволяло сэкономить около $40 млн.

Поначалу нейросети хорошо справлялись с типовыми запросами, но сложные обращения снижали удовлетворенность клиентов. В 2025 г. Klarna возобновила наем сотрудников службы поддержки, а еще через год гендиректор Себастьян Сьемятковский признал, что компания пожертвовала качеством ради экономии и вернулась к гибридной модели. Теперь ИИ обрабатывает типовые запросы, а люди – сложные ситуации, требующие понимания задачи клиента.

Ford

Гендиректор автомобильного гиганта Джим Фарли обещал, что «ИИ заменит буквально половину всех офисных работников в США». Однако сама компания на фоне внедрения машинного интеллекта установила антирекорд по отзывам автомобилей из соображений безопасности. В модельном ряду стали одна за другой появляться неисправности – от риска трещин в топливных форсунках до внезапной остановки двигателя. Расходы на гарантийный ремонт достигли колоссальных размеров: в 2023 г. Ford потратил на него $4,8 млрд, что втрое больше среднего по отрасли.

В 2026 г. Ford вернул порядка 350 опытных инженеров, способных выявлять неисправность еще до того, как деталь попадет на производственную линию. При этом корпорация не стала отказывается от ИИ совсем, поменяв сферу его применения. Она запустила 100 000 новых автоматизированных тестов для выявления очевидных проблем безопасности. В результате к июню Ford поднялся сразу с 10-го на 3-е место в исследовании качества новых автомобилей Initial Quality Study, уступив только Porsche и Genesis.

Commonwealth Bank of Australia

В июле 2025 г. один из крупнейших банков Австралии объявил о сокращении 45 сотрудников службы клиентской поддержки. Причиной стало внедрение ИИ-бота, который должен был принимать звонки клиентов, определять характер их обращений и автоматизировать решение стандартных вопросов. Руководство рассчитывало, что новая технология позволит уменьшить нагрузку на кол-центры и снизить потребность в операторах.

Однако вскоре после запуска системы сотрудники и профсоюз обратили внимание, что количество обращений не снижается, а растет. Уже в августе банк пересмотрел решение и признал ошибку, заявив, что первоначальная оценка не учитывала все обстоятельства. Попавшим под сокращение предложили остаться или воспользоваться опцией добровольного увольнения.

Amazon

Гигант электронной коммерции провел масштабную оптимизацию штата на фоне развития ИИ и автоматизации бизнес-процессов. 28 октября 2025 г. компания объявила о сокращении примерно 14 000 сотрудников, а 28 января 2026 г. – еще около 16 000 человек, объяснив изменения необходимостью повысить эффективность управления и ускорить развитие новых технологий. При этом Amazon продолжал искать специалистов с опытом работы в облачных вычислениях, машинном обучении и разработке ИИ-агентов – направлениях, которые являются ключевыми для развития Amazon Web Services (AWS).

В сентябре 2026 г. стало известно, что корпорация начала обращаться к бывшим сотрудникам, в том числе попавшим под сокращения, с предложениями вернуться. Рекрутеры AWS использовали инициативу под названием «Бумеранг», которая предполагает сокращенный процесс собеседований.

Salesforce

Ведущая облачная CRM-система стала активно применять ИИ-агентов для автоматизации клиентского обслуживания, в результате чего в 2025 г. гендиректор компании Марк Бениофф сообщил, что численность сотрудников службы поддержки сократилась с 9000 до 5000 человек. По его словам, ИИ был способен самостоятельно обрабатывать значительную часть обращений, отвечать на вопросы о продуктах и выполнять ряд стандартных операций. Более того, компания начала продвигать ИИ-агента Agentforce как инструмент, позволяющий клиентам Salesforce сделать то же самое.

Однако массовые сокращения привели к утрате значительного объема внутренних знаний и опыта, а также снизили уровень доверия со стороны сотрудников и заказчиков. Теперь компания сменила курс и хочет вернуть уволенных. Руководство признало, что переоценило возможности ИИ в решении проблем и недооценило ценность собственного персонала.

IBM

В 2023 г. американская технологическая корпорация провела масштабную реструктуризацию, сократив около 7800 рабочих мест, преимущественно в HR-отделах, технической поддержке и административных подразделениях. Гендиректор Арвинд Кришна пояснял, что многие рутинные операции, включая обработку кадровых запросов, оформление отпусков, ведение документации и управление заработной платой, может выполнять ИИ. Компании удалось автоматизировать около 94% стандартных процессов.

Однако общая численность сотрудников IBM впоследствии не только восстановилась, но и превысила первоначальные показатели. Как отмечал Кришна в интервью The Wall Street Journal в мае 2025 г., внедрение ИИ позволило компании направить освободившиеся ресурсы на развитие других направлений. В частности, IBM увеличила набор программистов, специалистов по продажам и маркетингу, чьи профессиональные навыки пока сложно полностью заменить нейросетями.

Block

Американская финтех-компания, основанная Джеком Дорси и развивающая платежные и финансовые сервисы Cash App, Square и Bitkey, в феврале 2026 г. объявила о сокращении более 4000 сотрудников – около 40% штата. По словам Дорси, решение было связано с внедрением ИИ и автоматизацией рабочих процессов, которые позволяют небольшим командам выполнять больший объем задач. При этом руководство подчеркнуло, что сокращения не связаны с финансовыми трудностями: по итогам 2025 г. валовая прибыль Block составила $10,36 млрд, увеличившись на 17%.

Правда, всего через несколько недель стало известно, что Block вернула на работу как минимум четырех бывших сотрудников. Речь идет о специалистах из разных подразделений – от инженерного отдела до рекрутинга.

Alphabet

В январе 2023 г. материнская компания Google объявила о сокращении примерно 12 000 сотрудников по всему миру. Решение было принято в рамках масштабной оптимизации расходов и пересмотра приоритетов бизнеса.

Однако уже в 2025 г. корпорация стала активно привлекать бывших сотрудников обратно, особенно в подразделения, связанные с ИИ. По данным CNBC, около 20% нанятых ею инженеров-программистов в области ИИ ранее уже работали в Google. Такой подход позволял быстрее закрывать вакансии и возвращать специалистов, которым не требовалось заново осваивать внутренние процессы корпорации.