«Ростелеком» внедрит интеллектуальную систему для общения с сотрудниками

«Ростелеком» ищет партнера, который займется расширением системы взаимодействия HR-службы оператора с сотрудниками, а также ее технической поддержкой, следует из конкурсной документации, опубликованной на сайте госзакупок. Стартовая цена конкурса – чуть более 9 млн руб., его итоги «Ростелеком» планирует подвести в начале июля, говорится в ней. Использующая искусственный интеллект платформа должна снизить количество запросов, которые кадровым службам сейчас приходится обрабатывать вручную, на наиболее часто задаваемые вопросы будет отвечать искусственный интеллект, следует из технического задания.

Среди таких вопросов: «Сколько дней отпуска у меня осталось», «Могу ли я их перенести», «Могу ли я получить расчетный листок» и т. п., приводит примеры директор департамента HRM-технологий и аналитики «Ростелекома» Никита Черкасенко. По его словам, победитель конкурса должен будет заняться масштабированием системы на все подразделения оператора, штат которого насчитывает более 100 000 человек: «С конца прошлого года система в тестовом режиме проходила обкатку в одном из филиалов компании. Опыт показал, что стандартные вопросы – это где-то половина обращений в HR-службу, на них построенная на технологии машинного обучения система может ответить без помощи живых сотрудников. Впрочем, если ответ работника не удовлетворит, вопросом займется сотрудник HR-подразделения».

Система должна поддерживать не менее 70 000 учетных записей с возможностью увеличения этого количества, говорится в техзадании. Иметь возможность работать в ней должно не менее 1000 пользователей. При этом для 95% проходящих через нее запросов время отклика не должно превышать 1 секунды.

По словам Черкасенко, система внутренних коммуникаций – не единственная интеллектуальная HR-платформа, которую использует «Ростелеком»: «Например, у оператора есть система опроса увольняющихся из компании сотрудников, также использующая машинное обучение».

С 2020 г. «Ростелеком» предлагает внешним заказчикам систему подбора персонала IQHR – она, в частности, контролирует цепочки заявок на подбор персонала и оферов, аккумулирует данные, присланные кандидатами в HR-службу и размещенные на внешних сайтах и др.

Возможность вывода на рынок и предложение клиентам интеллектуальных продуктов для внутренних коммуникаций и управления персоналом в «Ростелекоме» комментировать не стали.

«Не исключено, что со временем оператор пойдет по этому пути – возможность автоматизировать работу HR-служб и избавить их сотрудников от подготовки ответов на типовые запросы привлекательна как для крупных, так и для средних компаний, – рассуждает гендиректор Telecom Daily Денис Кусков. – Искусственный интеллект, который сейчас применяется для поисков сотрудников на рынке, мог бы, например, подбирать подходящие кандидатуры на те или иные должности внутри компании».

Главный аналитик Российской ассоциации электронных коммуникаций Карен Казарян отмечает, что примеры использования систем взаимодействия с сотрудниками на базе искусственного интеллекта в мире уже есть: «Например, в Facebook ему передано большинство функций управления персоналом: оформление отпусков, командировок, расчет и перерасчет зарплат и многое другое».

Комплексные системы управления персоналом, такие, например, как IBM Talent Management, помимо взаимодействия с кадровиками помогают в подборе персонала, его обучении, централизованной рассылке тех или иных внутренних документов. В этом году на платформе IBM появились опции, упрощающие возвращение персонала в офисы после перехода на удаленную работу, – например, с их помощью можно давать сотрудникам инструкции по безопасному пребыванию на работе, планировать организацию рабочих мест и т. п.

«МТС использует систему собственной разработки на основе искусственного интеллекта, которая помогает сотрудникам быстро получить ответ на популярные кадровые запросы по расчету заработной платы, отпуску или поиску нужного коллеги», – отмечает его представитель Алексей Меркутов.

Три года назад «Мегафон» запустил для сотрудников приложение – чат-бот с элементами искусственного интеллекта, – которое оцифровывает наиболее популярные HR-процессы, связанные, например, с оформлением отпусков и больничных, упрощает процесс обращения за помощью в службу технической поддержки, перечисляет его представитель.

По словам основателя Stafory (компания разработала сервис по интеллектуальному подбору персонала «Робот Вера») Владимира Свешникова, автоматизация рутинных кадровых процедур – перспективное направление: «Существуют и иные, нежели организация внутренних коммуникаций, решения на базе искусственного интеллекта – например, на основании тех или иных действий сотрудника они могут понять, когда он примерно уйдет из компании».

Кусков не исключает, что со временем искусственный интеллект может заменить часть сотрудников отделов кадров: «Уже сейчас базирующиеся на машинном обучении платформы при выполнении сходных повторяющихся задач, например проверке договоров, заменяют юристов, операционистов в банках и других специалистов».

По мнению руководителя проекта Content-Review Сергея Половникова, при внедрении систем автоматизированного управления персоналом у сотрудников могут возникать психологические проблемы: «Если отдел кадров отдаст все общение с сотрудниками на откуп искусственному интеллекту, отсутствие личного контакта может вызвать ощущение дискомфорта, привести к пониманию того, что проблемы конкретного работника никому не важны. Это очень сильно демотивирует. Это похоже на ситуацию с банками – несмотря на наличие удобных голосовых меню, значительная часть клиентов по-прежнему стремится общаться с «живыми» операторами».