У мобильных абонентов обнаружился стокгольмский синдром

В 2017 г. у каждого из операторов большой четверки стало меньше абонентов, удовлетворенных мобильными услугами, говорится в отчете UBS Evidence Lab и банка UBS. В среднем доля абонентов, удовлетворенных своим оператором, в 2017 г. сократилась до 78% с 80,75% в 2016 г. Для исследования UBS Evidence Lab в октябре 2017 г. опросила 500 респондентов по всей России, пользующихся смартфонами.

Несмотря на растущее недовольство, сменить оператора намерены только 14% респондентов – и за год их доля не увеличилась. Самая высокая доля респондентов (52%) считает, что, вероятно, не будет менять оператора, хотя еще в 2016 г. таких абонентов было всего 45%.

Аналитики UBS склонны объяснять это эффектом привязки к текущему оператору, когда большинство собеседников абонента используют того же оператора, поскольку связь в одной сети, как правило, дешевле. Таким образом, преимущества, которые абонент может получить от перехода к другому сотовому оператору, не превышают для него преимущества общения с родственниками и друзьями в той же сети, полагают авторы отчета. Этим же они объясняют и тот факт, что лидирует по доле удовлетворенных абонентов «Вымпелком», в то время как самый низкий балл у МТС, которая традиционно сохраняет самую высокую долю российского рынка: она обслуживает 31% от всех контрактов в стране.

Гендиректор Telecom Daily Денис Кусков называет опрос UBS репрезентативным и объясняет рост количества недовольных абонентов корректировкой цен на мобильные услуги. К началу лета все операторы большой тройки повысили новые пакетные тарифы, отказались от безлимитных тарифных планов, а затем стали еще и повышать цены для пользователей архивных тарифов и опций мобильной связи. С января до октября 2017 г. цены на тарифы начального уровня в среднем выросли у всех операторов на 21%, подтверждают аналитики UBS в отчете.

Повышение цен все операторы стараются компенсировать увеличением количества услуг, подчеркивают аналитики. Цены на пакеты среднего класса с октября 2015 г. выросли примерно на 33%, трафик доступного абонентам интернета вырос в 2 раза, а минут голосовой связи стало больше на 76%.

Повышение цен на связь не принуждает абонентов переходить к другому оператору, но вызывает умеренное раздражение, комментирует Кусков результаты исследования. Возможность перейти к другому оператору с сохранением номера (MNP) есть, но эта услуга не пользуется большим спросом, рассуждает Кусков.

Операторы сопоставимы по качеству связи и ценам и абоненты пришли к пониманию, что со сменой оператора они ничего не выиграют, предполагает гендиректор «ТМТ консалтинга» Константин Анкилов. Изменения, зафиксированные UBS, не так велики и говорить о них как о тренде можно будет, если такая разнонаправленная динамика сохранится на протяжении нескольких лет, думает он.

Выборка клиентов в 500 человек не слишком велика, чтобы делать подобные выводы, но в целом требовательность клиентов к операторам действительно растет, рассуждает представитель «Вымпелкома» Анна Айбашева. Что касается самого «Вымпелкома», то показатель удовлетворенности клиентов оператор считает одним из приоритетных – наряду с операционными и финансовыми.

Выводы исследования не имеют ничего общего с реальностью, категоричен представитель МТС Дмитрий Солодовников: МТС доверяет больше абонентов, чем другим операторам, если голосование рублем считать высшей степенью проявления доверия и удовлетворенности качеством продуктов и сервисов.

Представитель «Т2 РТК холдинга» (бренд Tele2) Ольга Галушина говорит, что, по данным оператора, именно он лидер по показателю NPS, который отражает готовность абонентов рекомендовать услуги оператора своим друзьям и знакомым.

У «Мегафона» показатель удовлетворенности клиентов качеством услуг и обслуживания остается на самом высоком уровне уже на протяжении года, поэтому с данными UBS представитель оператора также не согласен. Эффект привязки к оператору сегодня тоже теряет свою силу: абоненты начинают выбирать оператора не только по стоимости звонков, но и по другим критериям, таким как широкое покрытие и качество связи, а также набору сервисов, которые входят в тарифы.