Как чат-боты воскрешают Ленина и убивают колл-центры

Если кому-то в канун столетия Октябрьской революции захочется обсудить наболевшее с вождем мирового пролетариата Владимиром Лениным, то некое представление о его взглядах можно будет получить с помощью его чат-бота – виртуального собеседника в мессенджере. Говорящего Ленина создал Виктор Куряшкин, разработчик чат-бота президента Сбербанка Германа Грефа.

Пока что с чат-ботом Ленина можно будет поговорить о том, что было интересно реальному Ленину: революции и победе мировой революции. Но Куряшкин планирует приучить его читать и комментировать современные новости так, как это сделал бы живой Владимир Ильич.

Тиражировать такие проекты непросто, признает Куряшкин. С историческими личностями возникает очевидная проблема эволюции языка, из-за которой современнику тяжело понимать персонажа и наоборот: даже за 20 лет язык меняется весьма сильно. Есть и другая проблема понимания, продолжает разработчик: речь исторического персонажа может быть непонятна современнику в силу масштаба личности, которая способна строить весьма сложные фразы, а за последние годы язык сильно упростился.

Как устроены чат-боты

Технология следующая: нужен массив речей и текстов персонажа, который поступает к специальной программе – нейросети, объясняет Куряшкин. Она способна самообучаться и, ознакомившись с массивом, может отвечать на вопросы пользователя так, как это сделал бы, например, Ленин и строить фразы в его стиле. Она также способна следить за тем, как меняется тема разговора и помнить его контекст.

Принцип работы нейросети проще описать на примере ее работы с фотографиями. Например, на медицинских фотографиях врачи могут сперва описать свойства каких-то объектов, допустим новообразований, объясняет руководитель направления искусственного интеллекта МТС Аркадий Сандлер. Обработав их, нейросеть способна сама начать делать выводы при получении ранее не обработанных экземпляров изображений.

Помимо нейросетей есть еще один тип чат-ботов – так называемые сценарные, рассказывает он. Они строят разветвленное дерево различных вариантов развития диалога. А основанные на нейросети позволяют выявлять так называемый intent – то, о чем (по мнению бота) говорит пользователь. Для этих ботов примерно 70% усилий тратится именно на понимание, а 30% – на конструирование ответа. Но они более гибкие, когда пользователь заговаривает о чем-то незапланированном, а пользователь всегда найдет, чем удивить, указывает эксперт.

Был бы оптимален гибридный вариант, считает Сандлер. Сперва нейросеть распознает вопрос пользователя и с хорошей точностью отправляет его в нужную ветку сценария. Например, если пользователь спрашивает «где положить деньги на телефон?», нейросеть совершенно точно понимает (ведь таких вопросов в разных формулировках встречалось очень много), что речь идет о личном счете пользователя, и распознает желание пользователя получить информацию о способах оплаты. Нейросеть целесообразно подключать, когда диалог с пользователем выходит за рамки сценария, рассказывает Сандлер. Но гибридных ботов на практике пока что либо нет, либо они крайне редки.

Побочный эффект

Искусственный интеллект нужно обучать на больших объемах данных, и он послушно почерпнет из них нужное. Но иногда случаются и неожиданности – ведь учится-то он у людей. В августе китайская корпорация Tencent исключила боты BabyQ и XiaoBing из своего мессенджера QQ, у которого в Китае более 800 млн пользователей. Тестовая версия виртуального собеседника BabyQ разработки пекинской Turing Robot отрицательно отвечала на вопрос «Любите ли вы коммунистическую партию?». Бот XiaoBing от Microsoft проболтался, что его мечта – поехать в Америку.

Это не первый случай, когда развитие систем искусственного интеллекта идет не по тому сценарию, как планировали разработчики. Компания Facebook была вынуждена отключить двух ботов, когда они стали общаться друг с другом на собственном языке. Сеть Twitter также столкнулась со своенравным ботом: программа Tay производства Microsoft начала вместо добродушных шуток публиковать расистские и сексистские высказывания. Tay был удален из Twitter в марте прошлого года, но спустя несколько дней его восстановили. Разработчики подчеркивают: «Чем больше вы говорите, тем умнее становится Tay». Пользователям предлагалось играть с ботом и просить его пошутить, но вместо этого многие задавали программе каверзные вопросы. Когда Tay начал делать неподобающие высказывания, Microsoft обвинил в этом пользователей, «устроивших скоординированную атаку».

Бизнесу интересно

Денег на репликах известных персон не заработать, уверен основатель Combot (сервис аналитики групповых чатов в Telegram) Федор Скуратов. Платить достаточно и регулярно не будут ни бизнес, ни пользователи. Боты-реплики могут быть востребованы еще очень нескоро – пока маркетологи не признали даже обычных ботов, рассуждает Скуратов.

Сейчас самое распространенное применение для чат-ботов – колл-центры, рассказывает Сандлер. Розничные компании тратят гигантские деньги на обслуживание каждого звонка, расходы могут достигать десятков рублей, сумма зависит от длительности и сложности звонка, говорит он. А стоимость обслуживания чат-ботом колеблется от 5 до 15 руб. с учетом всех затрат, включающих IT-инфраструктуру, специалистов, указывает Сандлер.

Учитывая объемы входящих обращений в «Тинькофф банк», если чат-бот самостоятельно обрабатывает хотя бы 5% от этих обращений, это уже эквивалентно работе нескольких десятков операторов, соглашается представитель банка.

По словам Сандлера, сейчас можно подключить чат-бот к любому из популярных каналов – Telegram, Viber, Facebook, ICQ, WeChat, разве что WhatsApp пока только начинает открывать в России корпоративные аккаунты. Еще компания может создать отдельное диалоговое окно на своем сайте – виджет – и также запустить чат-бота туда, напоминает Сандлер.

Но развлекательные боты качественно отличаются от корпоративных. Если первые могут сперва вести диалог (если у них есть подходящие ответы), а затем лишь имитировать беседу какими-то характерными репликами, то вторым нужно закончить диалог, дав точный предсказуемый ответ, объясняет Сандлер.

«Вымпелком» запустил чат-бота для автоматизированного обслуживания клиентов в апреле этого года, рассказывает представитель оператора Анна Айбашева. Бот помогает клиентам получить информацию о тарифах и услугах и способен определять причину обращения и отвечать в течение нескольких секунд.

У «Мегафона» есть чат-бот в поддержку тура группы «Ленинград», партнером которой является оператор, рассказывает представитель «Мегафона». У бота можно справиться о концертах коллектива. Смысл существования бота представитель оператора видит в вовлечении и развлечении людей.

«Тинькофф банк» приспособил чат-боты для нескольких задач. Помимо того что они отлично справляются со стандартными вопросами обслуживания клиентов (их ответы точнее, время ответа на вопрос меньше, пропадет риск ошибок, связанных с невнимательностью или другими человеческими факторами) и позволяют на этом экономить, банк прибегает к помощи чат-ботов при найме сотрудников, рассказывает представитель банка. Специальный чат-бот выдает логические или математические задачи для потенциальных аналитиков, решив которые, соискатель может получить приглашение на интервью. А уже нанятые работники службы поддержки с помощью иного бота могут управлять своим расписанием.

В розничном бизнесе ВТБ работают несколько чат-ботов: по обмену валюты, в помощь малому бизнесу и по рефинансированию потребительских кредитов, говорит представитель банка. Вскоре банк намерен объединить их в один. Цель создания ботов – привлечение новых клиентов и повышение продаж, а еще это возможность ускорить и удешевить коммуникации.

Стартап Talkbank предлагает управлять деньгами с помощью разработанного им чат-бота для Telegram. Собственной лицензии на банковскую деятельность у Talkbank нет, и банковские карты для пользователей Talkbank выпускает его партнер Транскапиталбанк. Пользователь заказывает карту у банка, привязывает ее в чат-боте к своему аккаунту и может выполнять банковские операции в мессенджере.

Банкам новинка в целом интересна. В апреле разработчик банковского софта R-Style Softlab справлялся об их мнении и выяснил, что сейчас лишь каждый пятый банк пользуется чат-ботами, но абсолютное большинство считает их перспективными. Половина опрошенных банков готова перевести в мессенджеры платежи и информационные сервисы, каждый третий банк готов доверить ботам блокировку платежных карт, а каждый пятый – подтверждение операций. Наряду с экономической целесообразностью (согласились 35% опрошенных) и снижением нагрузки на колл-центр (26%) представители банков выделили еще несколько причин интереса к чат-ботам, пишет R-Style Softlab. 21% респондентов отметил удобство для клиентов, а 10% опрошенных назвали их шансом привлечь молодежную аудиторию – основных пользователей и мобильных приложений, и мессенджеров.

Все дело в том, что общение в чатах стало гораздо популярнее звонков, и аудитория мессенджеров исчисляется миллиардами людей, объясняет Айбашева из «Вымпелкома». Месяц к месяцу растет количество передаваемых в мессенджерах данных, что оператор понимает и видит будущее во взаимодействии с клиентами при помощи чат-ботов, уверена она.