«Мегафон» воспользуется технологиями «Яндекса» по распознаванию речи
Это, возможно, крупнейший подобный контракт в России
«Мегафон» договорился с «Яндексом» об использовании его технологий распознавания и анализа речи для работы виртуального консультанта «Мегафона», рассказали представители «Мегафона» и «Яндекса». По их словам, интеграцию технологии в существующие IT-системы оператора провела компания «Астерос». Стоимость контракта стороны не раскрывают, но руководитель направления речевых технологий «Яндекса» Денис Филиппов передал через пресс-службу, что, по оценке «Яндекса», это крупнейший в России контракт в этой сфере. Это подтверждает источник в «Мегафоне».
Пилотный проект виртуального консультанта под названием «Елена» в «Мегафоне» начался в 2013 г., рассказал через пресс-службу руководитель по системам самообслуживания «Мегафона» Станислав Милых. «Елена» полностью интегрирована с биллингом и может рассказать о текущем балансе, остатке минут, подключенных тарифах или услугах или дать рекомендации по оплате счета, цитируется в сообщении «Мегафона» директор по продажам и обслуживанию оператора Михаил Золотовицкий. По его словам, «Елена» способна поддерживать диалог более чем на 60 тем, а вопросы могут быть заданы в свободной форме. «Елена» сможет не только отвечать на вопросы, но и выполнять по просьбе абонентов те или иные действия, добавляет представитель «Яндекса». Например, подключить или отключить услугу или перевести деньги с одного номера на другой.
Вкалывают роботы
На простые вопросы корреспондента «Ведомостей», например об остатке трафика на тарифе, «Елена» отвечала без запинки, но на более сложные (например, о стоимости минуты сверх включенных в пакет) терялась, отвечала невпопад и в конце концов решила перевести звонок на живого оператора. «Елена» будет самообучаться, обещает представитель «Мегафона».
Пока проект реализован для абонентов Московского региона, до конца года «Мегафон» планирует распространить его на всю Россию, говорит представитель оператора. Пока «Елена» будет обслуживать около 70% обращений клиентов – «Мегафон», по словам его представителя, отберет для общения с виртуальным консультантом тех абонентов, кто лучше подготовлен к этому: те, кто уже пользуется личным кабинетом, голосовой платформой, проводит мобильные платежи и т. д. По словам представителя «Мегафона», колл-центр оператора принимает в год около 500 млн звонков абонентов.
«Яндекс» использует комплекс речевых технологий SpeechKit в собственных продуктах – поиске, картах, браузере и навигаторе, – а также предлагает доступ к этой технологии через облачный сервис SpeechKit Cloud или продукт SpeechKit Box, работающий на серверах клиента.
В зависимости от сложности сценариев и количества одновременных вызовов подобный контракт может стоить от 100 млн до 500 млн руб., оценивает человек, близкий к одной из компаний, разрабатывающих технологии распознавания речи. Кроме того, еще 15–20% от контракта, по его словам, может стоить техническая поддержка решения.
Благодаря системе распознавания речи Yandex SpeechKit и собственной обширной экспертизе по построению колл-центров «Астеросу» фактически удалось создать виртуального «собеседника», способного понимать абонента и давать исчерпывающие ответы без использования заранее определенных ключевых слов, преобразуемых в машинный код, цитируется в сообщении «Мегафона» руководитель дирекции инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос» Валерий Соколюк.