Как умные камеры и виртуальные продавцы меняют рынок ритейла

В 2024 г. мировой рынок искусственного интеллекта в ритейле достигнет $9,6 млрд, подсчитали в агентстве Mordor Intelligence. Через пять лет, согласно его прогнозу, он увеличится до $38,92 млрд. Более 40% ритейлеров используют нейросети для решения бизнес-задач, еще более трети начали применять те или иные решения на основе ИИ в пилотном режиме. Примеры того, как чат-боты, видеоаналитика и генеративные технологии вроде ChatGPT помогают повысить продажи, эксперты и участники рынка обсудили на сессии «Ведомостей» на конференции «Цифровая индустрия промышленной России» (ЦИПР) в Нижнем Новгороде.

Как показал опрос американской технологической компании Nvidia, ритейлеры выделяют в числе ключевых бизнес-эффектов от использования нейросетей сокращение операционных расходов. Почти треть респондентов отметили снижение затрат на 5–15%, пятая часть зафиксировали сокращение издержек более чем на 15%. Одновременно более чем у половины предпринимателей выручка выросла от 5 до 15%. Также ритейлеры отметили среди основных изменений повышение эффективности операционных процессов, помощь в принятии решений и улучшение пользовательского опыта.

Что касается России, сейчас давний интерес отечественных ритейлеров к привлечению искусственного интеллекта начинает конвертироваться в стабильный спрос, отметил руководитель направления «Инновационные технологии» К2Тех Антон Воробьев. Большая часть запросов, по его словам, касается видеоаналитики, систем распознавания речи и синтеза голоса, а также генеративных моделей. Число заказчиков в ритейле растет благодаря развитию ИИ, появлению новых алгоритмов и технологических решений, особенно в части генеративного искусственного интеллекта, добавляет начальник управления больших данных «Цифровые технологии и платформы» Николай Ксензик. Искусственный интеллект, по его словам, «ключевое звено в коллаборации и роботов, и людей». И новый виток развития ИИ, полагает, эксперт, в дальнейшем позволит повысить эффективность и производительность труда большей автоматизацией: «таким образом, чтобы человек просто смотрел, и наблюдал, и контролировал процессы, а за него фактически все будет делать искусственный интеллект».

При этом на этапе внедрения технологий важно понимать, каким образом они будут задействованы и какую ценность могут принести предприятию, добавляет Воробьев. «Потому что искусственный интеллект – это одновременно и инструмент, и мощный драйвер таких преобразований, как цифровая трансформация предприятия и внедрение, например, принципов бережливого производства», – отметил он.

Боты вошли в чат

Варианты использования нейросетей в ритейле можно условно разделить на три категории, говорит исполнительный директор MTS AI Дмитрий Марков. «Это интеграция ИИ в e-commerce, построение «умного» офлайн-магазина и создание «умной» цепочки поставок и производства товаров», – пояснил эксперт. По его словам, наиболее популярные ИИ-инструменты для магазинов – чат-боты, рекомендательные сервисы, генеративный ИИ и видеоналитика.

Массовое внедрение виртуальных помощников связано с тем, что они дают возможность серьезно сократить для клиента срок ожидания ответа от службы поддержки. По данным исследования Tidio, чат-боты позволяют бизнесу и снизить расходы на операторов – на 30%. Помимо ответов на типовые вопросы пользователей и информирования о статусе заказа чат-боты позволяют повысить конверсию и продажи благодаря персонализированным предложениям. Кроме того, они способны предотвращать отмены покупок, предлагая клиенту скидки в момент ухода из корзины или рекомендуя ему схожую продукцию. Так, виртуальный бьюти-эксперт Лола, запущенный сетью «Л'Этуаль» в 2021 г., обслуживает 22 000 человек в месяц. Доля распознавания запросов клиентов достигает 90%. При этом 83% покупателей возвращаются к боту с повторными обращениями.

Чтобы чат-боты или голосовые помощники работали эффективно, их нужно интегрировать с десятками внутренних систем ритейлера, поясняет представитель MTS AI. Для слаженной интеграции компания разработала для b2b-клиентов собственные продукты, среди которых платформа синтеза и распознавания речи Audiogram и большая языковая модель для бизнеса Cotype. Также были созданы сервис-генерации и автодополнения кода Kodify. Все эти инструменты помогут создать функционального бота или голосового помощника в десять раз быстрее, чем прежде, утверждает исполнительный директор MTS AI. 

Нейросети следят за продажами

Согласно оценкам аналитиков компании Omdena, рекомендательные сервисы позволяют ритейлерам повысить продажи в среднем на 15%. При этом технологии искусственного интеллекта дают возможность не ограничиваться клиентской историей поиска по товарам – для точных рекомендаций нейросеть может использовать и многие другие данные, включая фотографию самого клиента. Анализ интересов и предпочтений покупателя позволяет снизить отток клиентов благодаря регулярным персонализированным коммуникациям, оптимизировать стратегию маркетинга и продаж за счет понимания потребностей клиентов и повысить их лояльность и вовлеченность. При этом, по данным McKinsey, две трети потребителей считают персонализацию важным фактором для совершения первой покупки в магазине.

Для персонализации коммуникаций и для клиентской поддержки (в частности, для подсказок операторам колл-центра) применяется генеративный ИИ, такой как ChatGPT. При этом сценарии использования нейросетей в этой сфере гораздо шире, подчеркивает Марков. Их можно использовать как самостоятельный продукт, например, для генерации текстов и изображений в маркетинге, а можно внедрить большую языковую модель в существующее решение, продолжает он. В частности, большая языковая модель Cotype позволяет создавать системы умного поиска по внутренней базе данных (и, допустим, быстро находить статистику за предыдущий год для аналитики).

По оценкам совместного исследования «Яндекса» и агентства «Яков и Партнеры», именно в сфере e-commerce, наравне с телеком-отраслью, больше всего «пионеров» (60%), готовых использовать новые решения в сфере генеративного ИИ. С 2022 г. торговая сеть «Ашан» использует генеративные нейросети в клиентском сервисе, диджитал-маркетинге и в e-commerce. ИИ составляет для ритейлера описания и генерирует изображения для карточек товаров, а также создает баннеры для интернет-магазина. В компании уже зафиксировали рост удовлетворенности работой колл-центра среди клиентов. Подобные решения также активно интегрируют ритейл-проекты «Яндекса»: в 2023 г. продавцы «Яндекс.Маркета» получили возможность генерировать описания товаров с помощью YandexGPT. За три месяца тестирования функции ею воспользовались 17 000 магазинов, они сохранили более 350 000 описаний, сгенерированных нейросетью. А на «Авто.ру» скорость составления объявления о продаже автомобиля сократилась благодаря нейросети с 7–8 минут до нескольких секунд.

«Умные» камеры работают на выручку

Видеоаналитика в ритейле на основе нейросетей решает задачи обеспечения безопасности помещения и получения маркетинговой аналитики для изучения предпочтений посетителей магазинов, говорит Дмитрий Марков. Например, сервис видеоаналитики для сети салонов связи одного из операторов от MTS AI фиксирует открытие и закрытие магазинов, поведение менеджеров и покупателей, интерес к витринам, время ожидания в очереди. По оценкам разработчика, в результате внедрения системы объем продаж вырастет на 3–5%, а размер штата можно будет оптимизировать на 10%.

В качестве другого примера Марков привел X5 Retail Group, где умную систему видеонаблюдения начали тестировать с 2019 г. В этом случае главной задачей стал контроль за тем, чтобы количество людей в очередях и время ожидания не превышало заданные параметры: умные камеры помогли оптимизировать количество работающих касс и уведомляли о необходимости открывать дополнительные кассы. За полгода тестирования системы количество жалоб от клиентов снизилось в 1,5–2 раза, а количество чеков на одну кассу выросло на 9%.

Также маркетинговая AI-аналитика позволяет рассчитать посещаемость торговой точки, вычислить наиболее популярные маршруты по магазину и составить тепловые карты наиболее привлекательных зон. Кроме того, системы такого рода позволяют следить за наличием товаров и даже правильностью их выкладки, продолжает Марков. Видеоаналитика дает возможность создавать стоп-листы посетителей, причинивших ущерб магазину, или же списки VIP-покупателей, которым нужно предложить премиальное обслуживание, отметил он. 

В перспективе подавляющее большинство российских компаний начнет применять те или иные ИИ-инструменты в своей деятельности, уверен директор по развитию цифровых технологий «Евраз» Максим Феопентов. «Это такие же commodity-технологии, как любая автоматизация  бизнес-процесса, это просто его лишь часть», – добавил он. В 2024 г. в компании приняли решение о запуске 14 пилотных проектов по применению генеративного искусственного интеллекта для корпоративные процессов. В первую очередь речь идет о работе HR-, PR- и юридического подразделений. Об оценке экономических эффектов пока говорить слишком рано, но если трудозатраты удастся сократить хотя бы на 30% — «будет очень классно», заключил он.