Контакт-центр Новикомбанка, опорного банка Госкорпорации Ростех, вошел в топ-3 рейтинга доступности и качества обслуживания контакт-центров среди крупнейших российских банков. Результаты ежегодного независимого исследования представила компания Naumen — ведущий отечественный разработчик программных продуктов для государственных и бизнес-структур.

Эксперты оценивали доступность телефонных линий и качество работы консультантов в колл-центрах российских банков. Для анализа компания выбирала финансовые учреждения, занимающие верхние строчки рейтинга по размеру активов.

В период с сентября по октябрь 2023 года аналитики Naumen совершили свыше 4 000 контрольных звонков по номерам телефонов, указанным на сайтах банков: от 30 до 50 на каждый. Специалисты звонили в рабочие дни в равной пропорции в утренние, дневные и вечерние часы. Место участников исследования в рейтинге определялось общим показателем, который рассчитывался на основе отдельных данных о доступности и качестве, умноженных на коэффициент их важности или вес. Наибольшим весом обладали показатели «доля вызовов, принятых до 20-ой секунды ожидания ответа» и «доля консультаций, полученных на первой линии».

По совокупной оценке доступности и качества предоставляемых информационных услуг контакт-центр Новикомбанка вошел в тройку лидеров среди банков с активами свыше 100 млрд рублей до 1 трлн рублей. Дополнительно каждому банку был присужден один из шести классов доступности и качества. Новикомбанку, у которого эти показатели в суммарном значении превысили 90%, был присвоен наивысший класс А+.

Опорный банк Госкорпорации Ростех принимает участие в независимом исследовании с 2019 года и с каждым годом демонстрирует только положительную динамику.

«Один из наших главных приоритетов в работе — клиентоориентированность. Мы постоянно изучаем передовые практики в сфере дистанционного обслуживания, работаем над повышением эффективности коммуникаций с нашими клиентами, чтобы они могли быстро и удобно получить необходимые банковские услуги, а также проконсультироваться с нашими специалистами», — подчеркнула руководитель контакт-центра Новикомбанка Екатерина Каменкова.

Группа компаний NAUMEN — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. NAUMEN предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.