15 сентября 2023 года состоялась III ежегодная конференция об инвестициях и управлении частным медицинским бизнесом Medical Business делового издания «Ведомости». Топ-менеджеры частных клиник и ключевые эксперты отрасли вынесли на обсуждение вопросы построения корпоративного управления в условиях непрекращающихся изменений, роли бренда клиники в развитии системы управления персоналом, актуальных практик наращивания клиентопотока и управления профессиональным выгоранием.
Деловую программу конференции открыла пленарная дискуссия «Инвестиции лидера в управление». Модератором сессии выступил Муслим Муслимов, председатель Национальной ассоциации управленцев сферы здравоохранения, и задал тон дальнейшей дискуссии: «Эксперты обсуждают большое количество тем, многих волнует формат истинного управления, системного управления, культуры управления. Мы сегодня об этом поговорим. Отдельная история по поводу кадров и профессионального выгорания, много звучит вопросов об индивидуальной лицензии медицинского персонала, индивидуальной лицензии для врача, огромное количество исследований сейчас поступает в рамках пациентского экстремизма. Эти вопросы мы затронем, но основная наша задача сейчас – поднять тему культуры менеджмента, культуры управления в медицинских учреждениях».
Открыла вопрос о роли и особенностях внутренней структуры корпоративного управления Ольга Соколова, генеральный директор и председатель совета директоров сети клиник «Скандинавия» и «Скандинавия Ава-Петер», «Севергрупп медицина»: «С одной стороны, у нас очень много прессинга по эффективности, а с другой стороны, очень важны такие большие, фундаментальные смыслы: ради чего мы работаем, ради чего мы просыпаемся по утрам, а что мы строим, а зачем строим? В этом смысле у нас несколько тем, которые нас очень волнуют как менеджмент. В первую очередь мы распространяем открытое лидерство и открытость коммуникаций. Второе – это такие смыслы, ради чего мы работаем. И третье, на чем у нас абсолютная захваченность и захваченный фокус, – это эффективность, буквально производственная эффективность». Продолжил тему Ринат Мухаметвалеев, независимый член правления ГК «Эксперт»: «И я полностью согласен с мыслью, которую сказала Ольга, то есть, с одной стороны, мы инвестируем в хард, для того чтобы у нас было качество, но тот объем обучения софту, тот объем командных сессий, вовлечение рабочих групп, которые мы сейчас проводим с сотрудниками, ну он в разы больше, чем мы делали раньше, потому что только при условиях вовлечения мы получим результат. Вот буквально на следующей неделе мы собираем 60 человек и с ними неделю проводим, обучая, проводя с ними рабочие группы, потому что нам нужны те люди, которые будут нести эти изменения в массы. Собственно, вот такое сочетание харда и софта, централизации и децентрализации, по нашему мнению, будет определять нашу долгосрочную эффективность». О необходимости развития философии бренда рассказал Максим Чернин, председатель совета директоров МК «Доктор рядом»: «Я считаю, что такие понятия, как миссия и ценности, организация, они важны не потому, что ну кто-то из консультантов сказал, что должна висеть миссия, или в учебнике написано, что должны быть ценности, а потому, что, как вот еще раз сошлюсь, с позволения, на Ольгу, человек должен понимать, зачем он просыпается, куда он идет, почему он там две трети своего времени, помимо сна, тратит на какую-то профессию, на какие-то занятия. Вот и миссия, которую мы выработали, она звучит как: «Здоровье – это основа нашего счастья и наших свершений. Мы вдохновляемся людьми, которые понимают, что управлять своим здоровьем можно и нужно. И мы работаем для того, чтобы с помощью наших технологий таких людей становилось больше с каждым днем. Вот мы верим в это. Мы для этого просыпаемся, мы идем на работу. Мы живем в России, в России огромная роль управляющих, первого лица, системы управления на то, что будет происходить в организации. У нас организации строятся не снизу вверх, а сверху вниз, и поэтому роль корпоративного управления, роль, как построена система управления в организации, она влияет на все, в том числе и на корпоративную культуру». О шагах по построению и проверке системы управления добавил Ильдар Хайруллин, главный врач ГКБ № 1 им. Н. И. Пирогова: «Я думаю, что главная роль менеджмента – это понимать систему, которой ты руководишь. Для этого надо провести диагностику, надо понимать, как она работает, ее надо описать, выявить слабые и сильные стороны, наметить лечебные мероприятия. Абсолютно согласен с коллегами, что в любой организации есть некоторые базовые вещи, которые надо четко идентифицировать. Прежде всего – понимание корпоративной культуры. Приходишь в организацию, проводишь диагностику корпоративной культуры. Далее принцип прозрачности деятельности любой организации. Организацию надо описать с точки зрения структуры и с точки зрения процессов. Ну а дальше, безусловно, вопросы технологий: лидерство в области технологий, конкурентность с точки зрения технологий, – и дальше мы переходим к некой эффективности». Завершил круг обсуждения Дмитрий Фомин, основатель федеральной сети многопрофильных медицинских центров «Клиника Фомина», рассказав о собственном подходе к управлению, а вернее, к коммуникации с пациентами: «В сегодняшнем мире, в котором меняется все со скоростью в минуту несколько раз, мы поняли, что железобетонные конструкции или сложные конструкции просто не работают. Вернее, они могут работать, но ты будешь где-то в середине списка или в конце, но никогда не достигнешь максимально высоких результатов. Почему? Мы считаем, как сказал мой коллега из «Доктор рядом», что все зависит от людей. Я с этим тоже согласен, что компания – это не закостенелый механизм, сделанный из дерева, металла или бетона. Компания – это живой организм, по большому счету как наше тело, где каждый человек за что-то может отвечать. Если это происходит так, что человек работает и благодаря своим компетенциям принимает решение, дает обещание и несет полностью за него ответственность и не слушает подчинение какого-то одного человека, а органично встраивается в компанию, давая конкретную ценность не компании и не учредителям, а пациенту, потому что весь наш ориентир должен быть по-настоящему устремлен туда, тогда это все начинает работать по-другому».
Дискуссию «Бренд клиники: HR решает всё» открыла модератор панели Анна Ярвиц, председатель комитета по корпоративному управлению в системе здравоохранения Ассоциации профессиональных директоров АНД: «Поговорим о реалиях рынка труда, как привлекать, удерживать, развивать, продвигать таланты в частном медицинском бизнесе, какие есть возможности и ограничения, как бороться с выгоранием персонала, что такое цифровые инструменты, которые привлекаются для того, чтобы путь сотрудников был более бесшовным, и поговорим о том, что нам предстоит в будущем в гонке за талантами и какие практики мы можем заимствовать у других индустрий».
Ирина Королёва, операционный директор международного многопрофильного медицинского центра «Он клиник», поделилась опытом пересборки подходов компании к найму и удержанию сотрудников с учетом внешних факторов, влияющих на рынок: «В последние два года мы вместе с рынком начали испытывать сложности в подборе сотрудников. Мы расширили воронку, изменили приоритеты при подборе. То есть насколько человек будет психологически комфортен для того коллектива, куда он придет, в целом для компании. Мы поняли, что это ключевое». Продолжила мысль и рассказала на примере компании об опыте управления сразу несколькими корпоративными культурами Ольга Этова, директор по организационному развитию и управлению персоналом ГК «Медскан»: «Сейчас рынок кандидата, а в медицине он сильно перегрет. И сейчас недостаточно заявлять, что мы сильный HR-бренд. Нужно большее, нужно соответствовать. Конечно, в чем челлендж для HR? Для команды? Зрелость корпоративных культур разных брендов – разная. И сейчас, в этом формате существования, мы очень юные. И с одной стороны, наша задача – формировать единый периметр бизнес-процессов, а с другой стороны – бережно относиться к наработанному опыту и уверенно инкорпорировать его с учетом новых реалий». Влад Вольфсон, партнер ГК BestDoctor, начал свое выступление с того, какие особенности при выборе работодателя отмечают соискатели и какую роль в этом может сыграть качественный ДМС: «Я опираюсь на исследования, которые мы заказываем у исследовательских компаний. И мы открыли для себя такой инсайд: большинство людей, у которых нет ДМС, не ходят даже к базовым специалистам. Важно держать в голове, что мы если как работодатель не предоставляем такой бенефит своим сотрудникам, то в среднесрочной перспективе мы получаем коллектив, который болеет. Люди, у которых нет возможности обратиться за помощью, не думая о расходах, будут лечить более серьезные заболевания. Это важный инсайд, который мы для себя используем. И, возможно, эта информация будет вам полезна как работодателям либо как клинике, оказывающей услуги». Игорь Краснолуцкий, управляющий партнер GMS Clinic и Lahta Clinic, рассказал о трудностях, возникших спустя 15 лет существования компании, и раскрыл путь клиники по формированию диалога с сотрудниками: «Лучше здесь говорить о том, что не получилось. Первое и самое главное: мы пропустили тот самый поколенческий gap, мы не заметили его в ежедневной работе, не поняли, что изменился рынок труда. И это огромный минус, последствия которого мы до сих пор разгребаем. Мы поняли, что мотивировать Zи тех, кто после них, тем, что мотивировало нас, бесполезно. Это с ними не работает, более того, они умеют каким-то образом заразить более старших коллег тем самым желанием находиться дома, с семьей, думать о себе и т. д. и т. п. Сейчас мы пытаемся обратить внимание на то, что нужно молодежи. Стараемся объяснить, в чем плюс живого общения и какие дивиденды это может принести сотруднику». О том, что важно для врачей и что важно для пациентов, рассказала Ирина Северинова, директор по персоналу ГК «Поликлиника.ру»: «Что сейчас выделяется как основные ценности для молодого поколения? Первое – это преуспеть, поэтому успешный бренд – это важно, испытать чувство принадлежности, работая в безопасном коллективе, работая в комфортных условиях, и найти смысл. Что касается врачей, естественно, эмпатия стоит на первом месте, наш бренд скорее семейный, мы смотрим на коммуникацию врача и внимательно отбираем персонал». Завершила обсуждение темы Наталья Борова, консультант Eqiva, расставив эти и другие акценты, которые необходимы в работе современной успешной клиники: «Важно знать, что те люди, которые у нас сейчас работают или придут к нам работать, они живут в парадигме экономики впечатлений. Для них эмоции и впечатления – это новая валюта. Хотите сохранять у себя сотрудников – дайте им новые впечатления. Как узнать, какие впечатления будут новыми? Нужно проанализировать день вашего сотрудника и понять, что можно добавить и что для него будет новым».
В рамках кейс-сессии «Управление клиентским потоком» спикеры панели поделились практиками построения клиентского пути в условиях снижения покупательской возможности. Модератором сессии выступил Андрей Иванов, доцент кафедры ГМУ Высшей школы менеджмента, замдиректора Центра исследований ГЧП, руководитель программы «Менеджмент в здравоохранении» СПбГУ: «Я хотел бы обратить внимание аудитории и моих коллег, которые здесь, в президиуме, на то, что очень интересно связать вот частные вопросы управления клиентским потоком со стратегией развития их медицинских организаций. С тем, на какие рынки они собираются выходить и какие продукты на эти рынки выводить. С тем, как они собираются конкурировать».
Сергей Алдашенко, член совета директоров и исполнительный директор сети семейных медицинских центров «Клиника «Семейная» и сети стоматологических клиник «Дента-эль», поделился инструментами по развитию системы продаж в современной клинике: «Зачастую любая клиника, независимо от ее размера, жалуется на то, что либо не хватает пациентов, либо пациентов достаточное количество, но недостаточно высокий средний чек, либо пациенты есть, но не хватает денег. И вот эти все проблемы решаются увеличением пациентопотока и отработкой эффективности бизнес-процессов внутри. Соответственно, те же самые проблемы вставали у нас. И в течение последних двух лет мы реализовали четыре простых шага для решения данных проблем. В первую очередь мы оптимизировали маркетинг, во вторую очередь мы создали коммуникационный центр. После этого мы оптимизировали финансово-экономические показатели. И уже потом перешли к реализации маркетинговой стратегии и стратегии развития компании». Продолжила тему систематизации инструментов экологичных продаж Ольга Берестова, собственник и генеральный директор медицинского холдинга (бренды «ДНК клиника», клиника «Забота», Dipplex): «Еще лет десять назад я поняла, что операционная эффективность кроется в пути пациента и надо копаться именно в воронке. Моя задача была монетизировать каждый лид. Лид, который зашел в нашу воронку, должен приносить деньги. Неважно, первичный, повторный пациент. И дальше эту воронку моя задача была как управленца перевести в трубу, как говорят, чтобы ни одна мышка не проскользнула, чтобы все получили ту ценность, которую мы пропагандируем. А мы говорим о том, что да, приходите к нам, вы будете здоровы, уважаемые пациенты. Но все мы прекрасно понимаем, что потери пациентов могут быть совершенно на разных уровнях. И он даже может и не ощутить той ценности, той экспертизы, которую мы можем дать в рамках нашей клиники». Константин Зотов, генеральный директор компании «Медицинские системы и технологии», на примере двух развивающихся клиник, в разных сегментах, подсветил особенности, учитывая которые участники могут нарастить прибыль в своем бизнесе: «Медицина является той отраслью экономики, к которой можно применять метрики сервиса, качества услуг, стоимости, комфорта. И мы все участники одной большой отрасли, которая называется здравоохранение. И я все-таки считаю, что глобально мы все про деньги, глобально мы все про клиентский сервис. Я бы хотел сравнить опыт нашего сотрудничества с двумя большими региональными проектами. Один из этих проектов достаточно известен, это «Клиника Екатерининская» (Краснодар), и вторая клиника называется «Медэксперт» (Воронеж)». Ксения Лемберг, генеральный директор клиник «Атлас», рассказала о принципах коммуникации с новым типом клиентов и как это помогает развивать услуги внутри клиники: «Понятно, что, заботясь о пациенте, выстраивая какую-то долгосрочную карту его движения в нашей клинике, мы все равно продаем им услуги. Но мы реализуем это в концепции заботы о здоровье. Мы составляем план, он прозрачен, он понятен по времени. Если мы говорим о реальных финансовых результатах и вообще почему мы продолжаем этим заниматься – спрос действительно существенно растет. «Яндекс»-запрос «чекап» в целом по России за последние полтора года – в три раза практически выросло количество запросов. Это было 6 тысяч, сейчас это уже больше 21 тысячи. Конечно, на нас работает и популяризация здорового образа жизни. И все, что делает государство, чтобы продвигать диспансеризацию. Но тем не менее очевидно, что запрос растет. И конечно, среди молодого населения именно на этот продукт запрос наиболее высокий». Завершила кейс-сессию Наталия Хлевнюк, генеральный директор «Скандинавского центра здоровья», которая поделилась текущими трендами в условиях размытия портрета пациента: «Мы столкнулись со следующими основными тенденциями. Первый момент: количество обращений в стране – оно снизилось. У нас данные «Бизнесстата» – на 6%. Количество обращений, если мы берем количество оказанных медицинских услуг, количество посещений. Понятно, что в зависимости от отделения оно может отличаться, но плюс-минус это та тенденция, которая сейчас общероссийская. Второй момент: мы понимаем, что у нас количество застрахованных по ДМС снизилось, эти данные в процентном значении сейчас оцениваются как снижение на 14%, или 5 миллионов, опять же данные общероссийские. У нас этот показатель снизился на 5%, количество застрахованных по ДМС, что связано с тем, что ряд коллективов просто перестали оформлять страховку либо ее оптимизировали и застраховали своих сотрудников уже в более бюджетных учреждениях. В связи с этим с какими вызовами мы, как и большинство участников, работающих в среднем сегменте рынка, столкнулись?»
Далее программа продолжилась проведением экспертного мастер-класса «Управление профессиональным выгоранием». Ведущая формата, Наталья Овчинникова, сертифицированный бизнес-тренер, фасилитатор, wingwave-коуч и психолог «Ассоциации бизнес мастерства», познакомила участников с практиками, как определить профессиональное выгорание, какие инструменты помогают управлять своим состоянием и что регулирует эмоциональное состояние в коллективе.
А завершился бизнес-день награждением победителей первого рейтинга самых динамичных медицинских компаний «Здоровый бизнес 2023» по версии делового издания «Ведомости». С результатами рейтинга можно ознакомиться тут.
До встречи на деловых мероприятиях «Ведомости. Конференции». Следите за спецпредложениями и регистрируйтесь на сайте: https://events.vedomosti.ru.
16+