Новикомбанк, опорный банк Госкорпорации Ростех, вошел в пятерку лидеров рейтинга доступности и качества обслуживания контакт-центров среди крупнейших российских банков. Об этом сообщают результаты исследования Naumen — ведущего отечественного разработчика программных продуктов для государственных и бизнес-структур.

Исследование уровня обслуживания клиентов в банковских контакт-центрах компания Naumen проводит ежегодно. Рейтинг 2022 — уже 10-й по счету. Объектами исследования этого года стали 102 крупнейших по объему активов российских банка.

Аналитики агентства совершили свыше четырех тысяч звонков по телефонам, опубликованным на сайтах банков: от 30 до 50-ти на каждый номер. Специалисты звонили по рабочим дням в разное время в интервале с 8 утра до 20 часов вечера. Эксперты Naumen оценивали скорость и качество обслуживания клиентов.

Место участников исследования в рейтинге определялось общим показателем, который рассчитывался на основе отдельных данных о доступности и качестве, умноженных на коэффициент их важности, или вес. Наибольшим весом обладали показатели «доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа» и «доля консультаций, полученных на первой линии».

По результатам расчетов контакт-центр Новикомбанка вновь оказался в числе лидеров. Опорный банк Ростеха второй год подряд входит в топ-5 рейтинга, удерживая таким образом стабильную позицию по высокому качеству обслуживания в контакт-центрах среди розничных российских банков.

«Мы гордимся, что второй год подряд контакт-центр Новикомбанка уверенно удерживает высокие позиции в рейтинге качества. Наша клиентская база стремительно увеличивается, рост составил 11%. Количество обращений клиентов в течение 2022 года из-за нестабильности на рынке также выросло. Мы ежедневно мониторим эффективность обслуживания, следим за инновациями в сфере дистанционных услуг, внедряем их в работу нашего банка и всегда нацелены на развитие. Сохранение высоких стандартов сервиса – приоритет для банка», – прокомментировала руководитель Контакт-центра Новикомбанка Екатерина Каменкова.

Naumen – российский вендор программного обеспечения и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для коммерческих и государственных организаций и органов власти. Компания с 2013 года занимается сбором и анализом данных о доступности и качестве обслуживания в голосовых и текстовых каналах коммуникаций с клиентами.