Компания «Ингосстрах» победила в международном конкурсе «Хрустальная Гарнитура» в области онлайн-взаимодействия с клиентами в службах маркетинга, продаж и контакт-центров.

«Ингосстрах», впервые принимая участие в этом мероприятии, получил статуэтку лауреата в номинации «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов».

Компания представила на конкурсе проект IngosChallenge, благодаря которому было показано развитие контакт-центра «Ингосстраха». Менее чем за год начала работы проекта был запущен процесс непрерывного повышения качества клиентского сервиса, в том числе в контактных центрах Москвы, Иркутска, Нижнего Новгорода и Краснодара.

Контакт-центр компании постоянно улучшается и изменяется. Так, через регулярные опросы за год была получена обратная связь от более чем 325 000 клиентов (NPS/NSAT), 35 000 партнёров (NPS/NSAT) и 7 000 (eNPS/Gallup) сотрудников. Сотрудники проходят опросы, измеряющие вовлеченность и лояльность, а также отвечают на вопросы на ключевых этапах работы в компании.

Компания прилагает максимальные усилия, чтобы отреагировать на обращение клиента в моменте. Так, за полгода было решено более 600 кейсов «здесь и сейчас», а скорость рассмотрения жалоб увеличилась на 20%. Также клиент «Ингосстраха» может быть уверен, что его обращение в компанию принято, им занимаются и оно будет своевременно решено, благодаря эффективной коммуникации на каждом этапе работы с обращением.

В 2021 году в «Ингосстрахе» была создана единая система управления клиентским опытом. Как результат – выход книги верхнеуровневых стандартов «Забота и гостеприимство». В ней представлен новый единый подход и реализация работы с клиентами. Теперь каждый сотрудник компании понимает, как необходимо строить взаимодействие с внутренним и внешним клиентом, а также что необходимо сделать для выстраивания долгосрочных отношений. Стандарт призван дать чёткое понимание, как «Ингосстрах» будет двигаться от привычного качественного обслуживания к настоящему гостеприимству.

«Для «Ингосстраха» было принципиально важно принять участие в конкурсе. Традиционно контактные центры страховых компаний воспринимаются потребителями и рынком в целом как сервис по урегулированию убытков и получению справочной информации. Но последние два года мы занимались трансформацией контактного центра из сервиса поддержки в полноценный канал взаимодействия с клиентом. И тот факт, что мы получили премию, показывает, что мы продвигаемся к цели и уже занимаем достойное место среди лидеров по клиентскому обслуживанию. Более того, номинация, в которой мы стали лауреатом, всеобъемлющая и комплексно характеризует нашу работу по общению с клиентом», — прокомментировал директор департамента онлайн-бизнеса и развития отношений с клиентами «Ингосстраха» Сергей Мруз.

Сегодня контактный центр компании является одним из основных каналов взаимодействия с клиентом. Центр имеет высокий уровень FCR (FirstCallResolution, или показателя обработки заявок при первом обращении клиента), а также уровня доступности – возможности для клиента получить ответ в любое. Контактный центр работает в двух форматах: голосовом, где также реализовано интерактивное голосовое меню (IVR), и текстовом, с использованием мессенджеров для диалога с клиентом.

«Победа в конкурсе «Хрустальная гарнитура» – результат нашей командной работы и эффективного взаимодействия в процессе непрерывного повышения качества клиентского сервиса. Для этого на ежедневной основе мы собираем и анализируем обратную связь от клиентов, вырабатываем и внедряем улучшения. Регулярно мониторим лояльность и удовлетворенность клиентов сервисом в контактном центре. Не просто отвечаем клиентам на их запросы, а стараемся вести «за руку» и предоставлять all-in-сервис. Вместе мы создаем атмосферу заботы и гостеприимства, чтобы клиент получал лучший сервис и оставался с нами», — отметила Лариса Катран, начальник управления качества и клиентского опыта компании «Ингосстрах».

Получение награды в этом конкурсе – показатель того, что клиентоцентричность в «Ингосстрахе» улучшается на постоянной основе, что уже замечают не только клиенты, но и сотрудники компании.