«Алиса» научилась передавать жалобы в органы власти

АНО «Диалог» разработала для голосового помощника «Яндекса» «Алиса» навык, с помощью которого можно будет собирать жалобы в органы власти. Об этом «Ведомостям» рассказал генеральный директор АНО, бывший заместитель начальника управления президента по общественным проектам Алексей Гореславский. Этот сервис уже есть в открытом доступе, убедились «Ведомости». По словам Гореславского, голосовые обращения будут направляться в систему «Инцидент менеджмент».

Учрежденный мэрией Москвы в 2019 г. «Диалог» сейчас использует эту систему для мониторинга в интернете сообщений о социально-бытовых проблемах, на которые может потребоваться реакция власти: ЖКХ, благоустройство, образование, здравоохранение и др. Все подобные сообщения независимо от того, адресованы они органу власти или другому пользователю, автоматически фиксируются с помощью специальных алгоритмов мониторинга, затем перенаправляются в профильные ведомства, говорит представитель АНО «Диалог». Среднее время, за которое после попадания сообщения в систему мониторинга оно обрабатывается, а под постом появляется комментарий о том, что проблема принята в работу, составляет 4 часа, добавил он.

Теперь рассказать о бытовых проблемах, требующих решения, можно во всех регионах России, кроме Москвы, сказал Гореславский. Со столичными властями сейчас ведутся переговоры по поводу возможности направлять жалобы в «Инцидент менеджмент» с помощью голосового помощника. На данный момент «Инцидент менеджмент» обрабатывает 281 000 сообщений в месяц, поясняет представитель АНО «Диалог», но рано предсказывать, сколько обращений добавится «за счет упрощения коммуникации».

Обратиться в «Инцидент менеджмент» можно будет, только запустив этот навык в голосовом помощнике через все приложения и устройства, куда интегрирована «Алиса», – в веб-браузере «Яндекс», приложениях «Яндекс», «Яндекс.Карты» и «Яндекс.Навигатор», а также в «Яндекс.Станции», уточняет представитель «Диалога». При этом через голосовой помощник можно направить только «конструктивные сообщения», т. е. только такие, которые региональные или местные органы власти через систему «Инцидент менеджмент» считают и смогут «взять в работу», говорит другой собеседник «Ведомостей»: «То есть «Медицину развалили» – неконструктивное сообщение. «Медицину развалили, потому что в больнице № 7 я третий час стою в очереди» – конструктивное сообщение».

Новая функция голосового помощника, которая автоматически направляет обращения в «Инцидент менеджмент», не является формой официального общения с органами государственной власти, обращает внимание ведущий аналитик Российской ассоциации электронных коммуникаций Карен Казарян.

Сам же по себе механизм нового навыка «Алисы» довольно прост, добавляет он: «Умная колонка будет распознавать в обращении ключевые слова и производить действие на их основе, в этом случае – записывать жалобы или заявки в электронную систему». По его словам, похожие интеграции с «Алисой» уже отрабатывались. К примеру, в каталоге голосового помощника есть навык «Народная экспертиза», для взаимодействия граждан и органов власти Белгородской области, а также сервис для обращения в центр управления регионом (подразделение «Диалог регионы») в Карелии. 

«С технической точки зрения эту возможность реализовать не сложно, так как существуют технологии, которые преобразовывают голос в текст [для занесения жалобы в «Инцидент менеджмент»], – говорит ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин. – Важный момент – проверка обращений людьми, особенно в такой системе, как «Инцидент менеджмент». Если на финальном этапе оператор будет проверять эти обращения вручную, то система имеет шансы достигнут 90% работоспособности за год, считает эксперт: «В оставшиеся 10% войдут, например, записи людей в нетрезвом состоянии».

В фоновом режиме голосовой помощник не будет передавать данные в «Инцидент менеджмент», отметила представитель «Диалога». «Голосовой помощник "Алиса" никогда не слушает никого фонового, только после озвучивания фразы-активации. Это касается и навыков», – добавил в свою очередь представитель «Яндекса».

«Алиса» – один из самых популярных голосовых помощников в России. По данным на май 2021 г., в России продано более 1,3 млн умных колонок, а общая аудитория «Алисы» (через колонки и приложения) – свыше 45 млн пользователей в месяц. Актуальных данных в «Яндексе» предоставить не смогли. Также ведутся переговоры о возможной интеграции голосового обращения в систему «Инцидент менеджмент» и с другими участниками рынка, сказала представитель «Диалога». Представители VK (владелец голосового помощника «Маруся») и «Сбера» (владелец семейства виртуальных ассистентов «Салют») на запросы «Ведомостей» не ответили.

Это один из последних проектов, который Гореславский реализует в качестве гендиректора «Диалога». В ближайшее время он перейдет на должность руководителя АНО «Институт развития интернета», который будет распределять гранты на производство контента в рунете, писал РБК. С 1 декабря на должности гендиректора АНО его сменит заместитель – Владимир Табак, говорят собеседники «Ведомостей», близкие к «Диалогу».