На бота надейся

Боты и виртуальные помощники сейчас встроены в клиентский сервис многих более или менее крупных финансовых организаций. Причем технологии быстро смещаются от примитивных чат-ботов, которым по силам давать ответы только на типовые вопросы, к вполне продвинутым, функционал которых позволяет клиентам совершать финансовые операции, а также предлагать им нестандартные и даже индивидуализированные финансовые решения. Более того, как говорит Фарида Валуева, исполнительный директор компании Creditter, «сейчас клиенты уже не всегда могут даже понять, с кем они общаются – с живым человеком или роботом».

Прогрессирующие боты

Бот банка «Хоум кредит», например, разбирается в шести сотнях различных тем и запросов клиентов и умеет сочетать искусственный интеллект (AI) с алгоритмическими сценариями. «Самый сложный из реализованных сценариев связан с помощью клиенту, когда у него возникают проблемы с оплатой [например, при погашении кредита], – рассказывает Наталия Бибетко, начальник управления автоматизации сервисного обслуживания «Хоум кредита». – Сценарий содержит более 80 шаблонов ответов». В дальнейшем банк, по словам Бибетко, помимо усложнения сценариев планирует использовать в ботах анализ истории операций клиента и структуры его продуктового набора для предугадывания интересующих его тем и потенциальных запросов.

Быстро прогрессируют и голосовые боты. Голосовые ассистенты «Сбера» помимо типовых запросов легко справляются, например, с переводами денег между клиентами банка. А в «Тинькофф банке» голосового помощника Олега считают едва ли не полноценным членом команды клиентской поддержки, характеризуя его как «энергичного и разносторонне развитого сотрудника». Этот «сотрудник» уже не только исполняет платежные поручения клиентов, но и помогает им в вопросах финансового планирования, прогнозирует расходы и подсчитывает остатки свободных денег. Помимо этого Олег, как отмечают в банке, всегда готов дать «небанальный финансовый совет». В «Почта банке», недавно также запустившем сервис голосовых сообщений в чате мобильного приложения, уверены, что многие клиенты перейдут на этот формат общения. «Это быстрее, удобнее и проще, чем писать текстовое сообщение, особенно если вопрос не короткий и не простой», – уверена вице-президента банка Антонина Волкова.

Вполне продвинутые боты сейчас есть и в арсенале ряда брокерских и управляющих компаний. Например, в чат-бот «БКС мир инвестиций» в Telegram встроена «биржевой помощник Ева». Ева реагирует как на текстовые, так и на голосовые запросы и умеет проводить стандартные операции по брокерским счетам: покупать и продавать ценные бумаги, показывать состав и динамику клиентского портфеля, подсказывать текущие котировки и др. «В чате Telegram пользователь пишет короткий запрос – например, «купить «Газпром» на 10 000 руб. – или отправляет соответствующее голосовое сообщение, – объясняет Данила Первушин, руководитель направления по развитию продуктов в мессенджерах «БКС мир инвестиций». – Дальше ему приходит текстовое поручение и sms-код для подтверждения сделки. Получив подтверждение, бот осуществит сделку, покажет ее стоимость и остаток по счету. Функция закрытия коротких или длинных позиций работает так: достаточно сказать, к примеру, «закрой позицию по Сбербанку». Бот сделает все необходимые расчеты».

Основные функции бота ИК «Фридом финанс» – выставление торговых приказов, проверка состояния счета клиента, а также получение информации и новостей об эмитентах. «Бот фактически выполняет функцию торгового терминала, предоставляя клиенту возможность подавать торговые и неторговые поручения», – говорят в компании. К запуску чат-бота в мобильном приложении готовится сейчас и УК «Альфа-капитал». Но эта компания пока осторожна. «Речь [говоря о функционале бота] идет, разумеется, только о простых или типовых вопросах», – уточняет руководитель блока «Цифровой бизнес» УК «Альфа-капитал» Антон Граборов.

Пределы сложности

К слову, многие эксперты полагают, что, как бы быстро ни развивались роботы, сложные вопросы пока не для них. Леонид Румянцев, директор по развитию компании «Сипиэйхаб», указывает, что самая полезная и востребованная сейчас возможность банковских ботов – блокировка карт и дублирование функций, которые пользователь по тем или иным причинам не может найти в интерфейсе приложения. «Пока нельзя сказать, что боты очень успешно решают задачи, – говорит Леван Назаров, основатель компании «Баланс-платформа». – Технология только развивается, мы в самом начале пути использования таких приложений в бизнесе».

Руководитель аналитического отдела ассоциации «Финтех» Никита Ломов согласен, что чат-боты еще очень далеки от того, чтобы заменить человека: «Они способны лишь отвечать на простые вопросы или выполнять простые операции. Со сложными вопросами, заданными к тому же в нестандартной формулировке, чат-ботам пока не справиться». При этом Ломов прогнозирует, что разработчики ботов будут все больше внимания уделять эмоциональной стороне общения с клиентом. «Программы будут анализировать настроение человека по его тексту или голосу и отвечать в наиболее подходящей манере», – ожидает он.

Развитие ботов неизбежно упирается и в вопросы безопасности – особенно когда речь идет об активных операциях, которые проводят с их помощью клиенты. Опрос, проведенный в марте Online Market Intelligence по заказу «Ведомостей», показал, что подавляющее большинство пользователей ботов считает их безопасными. В то же время исследование компании Positive Technologie свидетельствует, что 31% приложений российских банков уязвимы для мошенников: злоумышленники могут узнавать суммы на счетах пользователей, смотреть выписки, видеть шаблоны операций и др.

Эксперты считают, что уязвимости в первую очередь связаны с недостаточной авторизацией. Ведущий эксперт «Лаборатории Касперского» Сергей Голованов объясняет, что сейчас практически для любой финансовой организации типичен спор между сотрудниками службы безопасности, рекомендующими требовать авторизацию пользователя для каждого действия, и сотрудниками клиентского сервиса, которые стоят на страже прежде всего удобства использования. И часто выбор делается не в пользу безопасности.

Румянцев успокаивает: для доступа к ботам в банковских приложениях нужно пройти такую же авторизацию, что и для доступа к любым другим функциям. «В этом плане они одинаково безопасны», – заключает эксперт. Директор по маркетингу криптовалютной p2p-площадки Chatex Александр Хвойницкий согласен: «Если чат-бот интегрирован в приложение, то его безопасность зависит от общей системы защиты. Соответственно, безопасность чат-бота, встроенного в мессенджер, зависит от уровня безопасности этого мессенджера». Сами банкиры и брокеры, гарантируя клиентам безопасность своих технологий, в качестве аргумента приводят, например, тот факт, что боты функционируют в защищенной инфраструктуре компании и не работают в средах, где могут быть риски для клиента. Кроме того, технологии создания и использования ботов соответствуют сертификату PCIDSS (стандарт безопасности для платежных карт). Все это практически исключает компрометацию конфиденциальной информации, указывают они.

Сейчас, когда боты отвечают в основном на типовые вопросы, в их безопасности можно не сомневаться, говорит Назаров. «Но когда искусственный интеллект научится работать с более сложными запросами, это потребует более глубокой проработки вопросов защиты данных», – резюмирует он.