Страховщики держат дистанцию

Страховая отрасль прошла двухлетний путь цифровизации за несколько месяцев и уже сейчас может работать полностью онлайн, утверждает Дмитрий Руденко, гендиректор компании «Абсолют страхование». «Страховщики экстренно налаживают онлайн-сервисы, а клиенты страховых компаний учатся их использовать.

И 80% клиентов, которые попробовали дистанционное страхование и остались довольны, в офлайн уже не вернутся», – считает Руденко. С тем, что после пандемии многие клиенты уже не вернутся к традиционному взаимодействию со страховщиками, согласен и руководитель центра стратегического анализа СК «Сбербанк страхование» Владислав Чезганов. Поэтому развитие сервисов дистанционного взаимодействия останется драйвером рынка и в 2021 г., полагает он.

ТЕСТ на IT-готовность

За год, прошедший с начала пандемии COVID-19, наиболее преуспели те страховые компании, которые заранее инвестировали в развитие мобильных приложений и безбумажного документооборота. «Готовность IT-инфраструктуры позволила страховщикам организовать полноценную удаленную работу. Многие сервисы уже были, что называется, в предрелизном тестировании. Пандемия лишь подтолкнула к их скорейшему внедрению», – поясняет заместитель гендиректора СК «Согласие» Дмитрий Кузнецов.

Вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Виктор Дубровин обращает внимание на то, что в работе всех каналов продаж страховых продуктов – агентского, банковского и прямых продаж – произошли серьезные изменения: «Можно говорить об активном развитии микса.

Например, агент рассказывает все [о продукте], а полис оформляется на планшете и потом пересылается на почту клиенту. Второй хороший пример – осмотр транспортного средства самим клиентом со съемкой на телефон с последующей пересылкой страховщику».

Клиенты тех компаний, которые смогли быстро перестроить бизнес-процессы, практически не заметили эффекта изоляции, считает Игорь Лаппи, генеральный директор «Совкомбанк страхования». «Важно было организовать эффективно работающие схемы по возмещению убытков. В случае с автострахованием, например, мы быстро предложили клиентам урегулирование через партнерскую сеть по принципу одного окна. Начали с приема документов. Как только стал возможен [дистанционный] осмотр транспортного средства, добавили и эту опцию», – рассказывает он.

В 2020 г. наиболее продвинутые страховщики подключились к «Цифровому профилю» – совместному проекту ЦБ и АФТ, который упрощает процесс покупки e-ОСАГО на сайте страховой компании благодаря идентификации клиентов через учетную запись на «Госуслугах».

«На сегодня этой возможностью воспользовалось уже более 125 000 клиентов нашей компании», – говорит Антон Косачев, директор департамента электронной коммерции «АльфаСтрахования». Помимо дистанционного автострахования в компании расширили список клиник, в которые можно записаться онлайн через приложение, запустили онлайн-продажи полисов ДМС с возможностью выбора наполнения программы с помощью «конструктора», а также запустили возможность подачи онлайн-заявления о страховом событии по выезду за рубеж через мобильное приложение.

СК «Сбербанк страхование» в период эпидемии распространила урегулирование убытков через мобильное приложение «СберОсмотр» на все рисковые виды страхования. В результате в 2020 г. клиенты пользовались этим приложением в 6 раз чаще, чем в 2019-м. В целом онлайн-продажи продуктов для физических лиц в «Сбербанк страховании» выросли за год примерно на 50% – было заключено около 1 млн цифровых договоров. Лидером цифровых продаж стало ипотечное страхование имущества – такие договоры заключило около 630 000 клиентов, вдвое больше, чем в 2019 г.

Компания «Абсолют страхование» практически с самого начала пандемии предложила клиентам возможность полного дистанционного обслуживания, в том числе и по ипотечному страхованию. Урегулирование страховых случаев стало возможным в течение трех рабочих дней со дня обращения при сумме выплаты, не превышающей 100 000 руб. Количество убытков, урегулированных через сайт, выросло на 40%.

По всем каналам

Необходимость взаимодействовать с клиентом дистанционно привела к широкому использованию новых каналов, например мессенджеров. Внести изменения в полис или расторгнуть договор страхования, а также заявить и урегулировать страховой случай уже можно с помощью Telegram или WhatsApp. Вице-президент «Ренессанс страхования» Владимир Тарасов рассказывает, что в марте 2020 г. эта компания открыла доступ ко всем клиентским сервисам – покупке полиса, его пролонгации, урегулированию убытков – через WhatsApp. «К маю через чаты с нами начало коммуницировать уже 25% клиентов, – продолжает он. – На пике эпидемии доля WhatsApp в регистрации убытков составляла 38–43% по каско и 50% по ОСАГО».

Не прошел мимо страховщиков и тренд на создание экосистем – каско и ипотечное страхование быстро внедряются в универсальные сервисы на платформах банков. Например, компания «Абсолют страхование» запустила проект «B2b ипотека». Это площадка для партнеров, которая позволяет оформлять ипотечные полисы по принципу одного окна, включая возможность формирования заявки на страхование, онлайн-согласование котировки с андеррайтером, оформление и оплату полиса онлайн. Партнеры самостоятельно могут оформлять ипотечные полисы различных банков.

С цифрой по «жизни»

Страховщики жизни также перевели в онлайн продажи продуктов накопительного и инвестиционного страхования жизни (НСЖ и ИСЖ). «Сбербанк страхование жизни» в апреле 2020 г. также вывела в онлайн сервисы постпродажного обслуживания по этим договорам. Клиенты могут дистанционно подать заявление на выплату по договорам НСЖ и ИСЖ и получить эти выплаты, а также внести изменения в договоры (за исключением смены выгодоприобретателя, страхователя и застрахованного лица по договору).

В части НСЖ компания также предоставила клиентам возможность оплаты очередных взносов в мобильном приложении «Сбер онлайн», в итоге более 70% клиентов сейчас пополняют полисы онлайн. Кроме того, в период пандемии чат-бот в приложении «Сбер онлайн» научился отвечать на вопросы по НСЖ и ИСЖ. А в декабре «Сбербанк страхование жизни» подключилась к реестру записи актов гражданского состояния, благодаря чему начиная с этого года клиенты смогут получать страховые выплаты по ряду оснований без визита в офис компании, автоматически. В целом около 50% клиентов «Сбербанк страхование жизни» в 2020 г. оформляли полисы добровольного страхования жизни к потребительским и ипотечным кредитам при помощи дистанционных каналов – по сравнению с 23% годом ранее.

В компании «Капитал лайф страхование жизни» с помощью дистанционных методов в 2020 г. совершалось более 75% всех платежей по договорам страхования жизни. В частности, в партнерстве с Райффайзенбанком компания предложила клиентам оплачивать взносы с помощью системы быстрых платежей – на сайте компании, в личном кабинете клиента, а также в мобильном приложении.

Цифровое зрение

Страховые компании экспериментируют и с революционными для сегодняшнего рынка технологическими решениями. Например, с «цифровым зрением» – технологией искусственного интеллекта, позволяющей оценивать нанесенный автомобилю ущерб и стоимость ремонта (с ним экспериментирует «Сбербанк страхование»). Решение, позволяющее по фотографии поврежденного автомобиля определить стоимость ремонта, создала компания Mains Lab, резидент «Сколково». Текущая точность составляет 97%, а время расчета – несколько минут, утверждают в компании. Это новшество позволит страховщикам экономить на процессе оценки ущерба, а людям, попавшим в ДТП, получать возмещение или направление на ремонт в течение 20 мин, в том числе в перспективе непосредственно на месте аварии.

Помимо этого функционально быстро обновляются и другие продукты, также использующие искусственный интеллект, например «Антифрод 2.0». Это решение анализирует счета из лечебных учреждений и позволяет находить в них приписки, что особенно актуально в период, когда снимаются ограничения, связанные с ковидом, и реализуется отложенный спрос на медицинские услуги.