Ставка на доставку

Карантин рано или поздно отменят, а потребительские привычки останутся, предупреждают аналитики компании A.T. Kearney в исследовании «Потребительское поведение после карантина», бизнесу нужно готовиться к «новой реальности» уже сейчас. 

Например, в ОАЭ из 1000 опрошенных в апреле 2020 г. A.T. Kearney потребителей 79% заявили, что увеличили свои расходы на покупки онлайн, а 48% подтвердили, что и после пандемии сохранят приверженность дистанционным покупкам, пишет издание Gulf News. Бизнес уже меняется: рестораны открывают работающие только на доставку «темные кухни» (dark kitchen), розничные сети – «темные магазины» (dark store). Ритейлеры заключают необычные альянсы – например, с агрегаторами услуг такси, которые с перевозки пассажиров переключаются на доставку товаров. 

«Ведомости&» спросили экспертов и участников рынка о новых трендах в сфере доставки.

Диляра Макарова, гендиректор Novikov Group (управляет почти 100 ресторанами, в их числе «Царская охота», «Причал» и др.)

27 марта закрылось две трети наших ресторанов, но в течение апреля многие из них вернулись к работе. Сейчас работает [на доставку] около 50 почти из 100 ресторанов группы, а два в Баку и пять в Подмосковье уже принимают гостей. 

Многие наши рестораны давно освоили формат доставки. Она исторически востребована в загородных ресторанах: «Царской охоте», «Причале», «Веранде у дачи», «Ветерке». Также легко вписались в «режим коронавируса» наши Gallery2go, Fly2go и Novikov catering – эти проекты всегда работали в формате dark kitchen и доставляли [заказы] в любую доступную точку города или на борт самолета, накрывали столы на любое количество гостей. 

В пандемию тренд на доставку подхватили и другие рестораны группы, начав активно доставлять полуфабрикаты из свежих и полуготовых продуктов. «Рыбы нет» доставляет большое меню блюд сувид: они готовятся по многу часов в вакууме на низком огне и приезжают в дом в этой же упаковке. Надо только разогреть ягнячью лопатку или оссобуко на низкой мощности в микроволновке 5 минут и потом допечь до корочки в духовке еще 10 минут. Повара ресторана всегда на связи и готовы проконсультировать в режиме Zoom-конференции.

У некоторых, как Cantinetta Antinori, есть продукты в фабричной упаковке, например сыры или соусы. «Ваниль» присылает в вакууме не просто баранью котлету, но и свежий розмарин, чеснок в той же упаковке, а свежий почищенный картофель сочетает с куском сливочного масла, на котором он будет жариться. 

Группа ресторанов Антона Пинского Pinskiy & Сo (есть такое подразделение в нашей компании) позволила оформлять заказы из своих ресторанов в один клик, добавив также заказ продуктов. 

И конечно, все рестораны освоили take out, когда заказ можно забрать на пороге ресторана беcконтактно.

Рестораны сотрудничают с агрегаторами – «Яндекс.Едой», Delivery Club. Также многие сотрудники сейчас исполняют функции курьеров. Пользуется успехом заказ такси в формате take out, особенно за город, туда в отсутствие пробок он едет 30–40 минут.

В будущем, на мой взгляд, должны остаться [сервисы] онлайн-готовки с шефами – это очень востребованная опция, а также доставка блюд в виде полуфабрикатов или в «разобранном» виде. Например, бургеров (чтобы булочки за время доставки не размокли от соуса. – «Ведомости&»), которые сейчас доставляет «Рыбы нет». Полуфабрикаты сувид – вообще мечта любого, кто хочет быстро организовать гастрономически безупречный прием.

Денис Похазников, руководитель практики по работе с транспортной отраслью Deloitte в СНГ 

Сервисы такси и таксопарки переживают очень тяжелые времена. Ограничения на перемещения и снижение деловой активности в несколько раз снизили количество поездок. Премиальные классы такси не работали до середины мая – в целом чем выше класс такси, тем сильнее он пострадал от пандемии. Каршеринг, который бурно развивался в течение 2019 г., в начале апреля стал вне закона. 

Опыт Китая подсказывает, что постепенный выход из карантина также ступенчато будет запускать рост числа поездок. Восстановление до прежних уровней займет 10–20 недель.

В новых условиях онлайн-агрегаторам удалось переключить водителей такси на работу по доставке продуктов из магазинов и еды из ресторанов. Тем самым удалось сохранить заработок таксистов и поддержать рост [количества заказов] сервисов по доставке еды. 

Условным победителем в данной ситуации можно назвать сервисы по доставке продуктов. В начале апреля они столкнулись с лавинообразным ростом спроса: его не выдерживали как технологические, так и операционные бизнес-процессы. В апреле рост у таких сервисов двузначный, а то и трехзначный. 

Интеграция такси в сервисы доставки продуктов и еды позволила существенно расширить зону и временные интервалы доставки (например, «Яндекс.Лавка» начала работать по ночам. — «Ведомости&»). 

Часть продуктового ритейла (например, «Азбука вкуса» и «Вкусвилл») начала работать через агрегаторов такси и сервисы доставки продуктов, построенные на их базе.

По сути, появился новый b2b-сервис, когда доставка передается на аутсорсинг. Такси предложили существенное сокращение сроков доставки, широкий территориальный охват и конкурентную стоимость. Такие услуги предлагались и ранее, но пандемия значительно ускорила развитие сервиса и кооперацию ритейлеров и агрегаторов такси. При этом вероятное снижение количества заказов после снятия ограничений и рост загрузки таксистов могут изменить стоимость доставки, сделав ее не столь привлекательной. 

Переход ресторанов к работе в формате dark kitchen – вынужденная мера. Крупному международному фастфуду, ресторанам с сильным брендом она позволяет сохранить часть персонала. Но этот формат не позволяет зарабатывать, а лишь покрывает операционные расходы. Это борьба за выживание – тем, кто сейчас закрылся полностью, придется начинать с нуля. 

Создание нового бренда полностью в формате dark kitchen (как, например, рестораны «Варламов есть», «Много лосося» или открывшиеся в день написания этой статьи «Скрепы») – сложное и дорогое дело. Развитие этого формата будет зависеть от того, по какому сценарию мы будем выходить из карантинных ограничений. 

Будет ли востребована срочная доставка продуктов после снятия карантина? Какая часть данных сервисов приживется после выхода из карантина, а какая умрет вместе с откатом назад – основной вопрос, которым задаются участники рынка. Карантин подтолкнул развитие некоторых сервисов (быстрая доставка из привычных магазинов) и «затянул» в онлайн тех, кто раньше покупал только в офлайне. Однако откат к привычному образу жизни – работа в офисе, бизнес-ланч в ресторане – заново переструктурирует рынок (впрочем, ряд российских и зарубежных компаний разрешили сотрудникам и дальше работать из дома. — «Ведомости&»). 

Ольга Шапарь, менеджер по развитию производства «Макдоналдса» в России

В период карантина предпочтения потребителей меняются. Заказы становятся больше, люди заказывают на большие компании и семьи. Кроме того, наши посетители чаще заказывают большие бургеры, такие как бигтейсти, бигмак, двойной чизбургер, двойной роял чизбургер. Увеличилось и количество заказываемых порций картофеля фри и картофеля по-деревенски. Поскольку для нас важно поддержать наших гостей, которые сейчас соблюдают режим самоизоляции, то мы разнообразили наше меню различными сетами для друзей и для семьи по привлекательной цене. 

Наша кухня, которая работает исключительно на доставку, продолжает работать в том же режиме и объеме, как и до пандемии. И конечно же, в текущей ситуации этот опыт оказался для нас очень кстати: мы запустили delivery kitchen в прошлом году и досконально изучили все процессы такой работы, которые мы применяем сейчас, когда наши предприятия по всей стране фактически превратились в delivery kitchen.

Мы в «Макдоналдсе» выбрали для себя вариант сотрудничества с партнерами, которые являются операторами рынка доставки и используют как пеших курьеров, так и курьеров на автомобилях для оперативной доставки наших заказов.

Во время пандемии мы усилили все возможные меры безопасности и развили такие сервисы, как бесконтактная оплата и бесконтактная выдача заказа. Работаем акже над возможностью заказа через мобильное приложение, чтобы сократить контактирование между сотрудниками и гостями. Кроме того, мы видим повышение популярности формата «Макавто». Именно эти тренды скорее всего останутся с нами и после снятия карантинных мер.

Владимир Холязников, директор по цифровым дистанционным сервисам X5 Retail Group

В Х5 есть отдельная структура, которая курирует направление foodtech – экспресс-доставку из магазинов «Пятерочка» и «Перекресток». 

Сервис «Доставка Пятерочка» был запущен в конце 2019 г. и развивается быстрыми темпами: в феврале он реализовывал 600 заказов в день, а уже в марте цифра превысила 11 000. Доставка – это еще один канал покупок для клиентов «Пятерочки». Дистанционные заказы осуществляются только через приложение. Ближайший магазин, где будет собираться заказ, определяется автоматически системой – покупатель этого сделать не может.

Мы ищем новые подходы для ведения бизнеса, которые востребованы в моменте с учетом непростой ситуации в стране и в мире. Например, наряду со сборкой в обычном магазине мы открываем собственные дарксторы (dark store) – магазины без покупателей. В связи с высоким спросом на услугу доставки «Пятерочка» решила на постоянной основе трансформировать в формат даркстора семь розничных магазинов, которые подошли по площади и плотности заказов окрестных территорий. Мы переоборудовали магазины, расположенные в непосредственной близости к другим «Пятерочкам». Это позволило сохранить комфорт и удобство тем гостям, которые предпочитают покупать продукты в магазинах у дома. 

Количество наименований продукции в каждом из дарксторов такое же, как в сервисе «Доставка Пятерочка». Скорость сборки заказов в дарксторе выше, а общее количество собираемых заказов значительно больше, чем в обычном розничном магазине «Пятерочка», обслуживающем заказы экспресс-доставки.

Для доставки собранных заказов мы привлекаем партнеров, которые специализируются на доставке в сегменте продуктов. На данный момент таких партнеров более 10, их количество будет расти по мере расширения географии проекта «Доставка Пятерочка». 

Концепция отбора партнеров по доставке построена на использовании небольших локальных логистических партнеров, которые берут на себя вопросы, связанные с наймом курьеров, выводом их на смены и работу по нашим заданиям и маршрутам. Мы же передаем заказы курьерским службам на исполнение по заданным стандартам обслуживания. Также мы рассматриваем возможность создания собственной курьерской службы. 

В апреле у нас заработала доставка заказов из «Пятерочки» с помощью каршеринга «Делимобиль». Спрос на такие сервисы превышает предложение, и мы рады, что можем по-новому использовать возможности каршеринга – в том числе для быстрой доставки из «Пятерочки». 

Рауф Еникеев, руководитель направления «Безопасная сделка», «Авито»

Вместо посещения магазинов и ресторанов [в период самоизоляции] люди переключились на онлайн-покупки с доставкой на дом. Спрос на доставку товаров на «Авито» с середины января вырос на 75%. В апреле запрос «доставка продуктов» стал самым популярным в нашем сервисе среди всех поисковых запросов. 

Сегодня 93% всех доставляемых «Авито» товаров – это межрегиональная доставка (в месяц доставок 190 000). 

Самоизоляция простимулировала рост осознанных временных покупок и формирует привычку покупать вещи в пользование на недолгий срок и перепродавать их, когда они уже не нужны. Появилась бесконтактная доставка – важная превентивная мера защиты от коронавируса. 

В условиях пандемии возможность доставки любых товаров стала глотком свежего воздуха для предпринимателей. В конце апреля наша компания запустила доставку для малого и среднего бизнеса (раньше такая возможность была только у физических лиц). Продавцы могут отправлять заказы по всей России, где есть пункты выдачи курьерских компаний и отделения «Почты России». 

«Авито» также запустила курьерскую доставку. По городу заказы на дом будут доставлять курьеры Dostavista и «Яндекс.Такси». Товар из другого города можно будет заказать в пункт выдачи Boxberry, а уже из него вызвать на дом курьера.

Важно помнить, что схема покупки товаров с доставкой – это еще и надежно. Покупатель не рискует деньгами, при оформлении заказа они резервируются на карте. Продавец получит их, когда товар будет доставлен и принят без претензий. Если товар не подошел, от него можно отказаться, и деньги вернутся.

Артем Соколов, президент Ассоциации компаний интернет-торговли

Первая и наиболее заметная тенденция на рынке доставки – это изменение структуры потребительского спроса, которое происходило в несколько этапов. На первом, когда наступление пандемии широко обсуждалось в средствах массовой информации, граждане начали активно скупать электронику, детские товары, товары повседневного спроса и первой необходимости. Эти и ряд других товарных категорий помогли людям максимально комфортно войти в режим самоизоляции и удаленной работы. 

На втором этапе, когда люди немного приспособились к ситуации, начал активно расти спрос на спортивный инвентарь, который бы позволил гражданам заниматься спортом, не нарушая режим изоляции. Следом начали увеличиваться продажи косметики, наборов для приготовления еды, детских товаров, игр для родителей с детьми. Эти покупки помогали людям общаться, с интересом и пользой проводить время в кругу семьи.

Сейчас мы видим, что спрос выравнивается. Курьерские службы справляются с объемом заказов, вовремя доставляя еду и остальные покупки. Усилиями ассоциации и входящих в нее более 50 крупнейших компаний интернет-торговли было создано свыше 40 000 новых рабочих мест. Их основную часть составили экспедиторы, водители, курьеры, сборщики заказов, сотрудники складов и сортировочных центров. 

То есть сегодня интернет-магазины могут удовлетворить практически все потребности людей, находящихся в изоляции. Исключение составляет лишь алкоголь. На наш взгляд, легализация торговли алкогольной продукцией дистанционным способом не только позволит сократить теневой, неконтролируемый оборот алкогольной продукции, которая уже продается в интернете, но и послужит эффективной мерой по минимизации личных контактов покупателя и продавца. 

Важной тенденцией стало развитие услуги бесконтактной доставки. Люди получили возможность свести к минимуму количество контактов, исключив общение с представителями курьерских служб. Теперь последние стали просто оставлять у двери предоплаченный клиентом заказ. Компании обязали своих курьеров носить маски и обрабатывать руки специальными средствами дезинфекции после каждой доставки. Такой вид логистики очень понравился клиентам: в прошлое ушла бумажная волокита при вручении товара, обеспечивается необходимая социальная дистанция между людьми, сохраняется высокий уровень безопасности при отсутствии лишних контактов. Сами компании стали улучшать свою IT-инфраструктуру и вносить изменения в мобильные приложения, чтобы клиент имел возможность выбрать бесконтактную доставку на сайте магазина еще до момента оплаты товара.

Пытаясь создать собственную логистическую инфраструктуру, многие компании начали привлекать для доставки различные службы такси. И эта услуга стала очень быстро набирать популярность в таких отраслях, как, например, готовая еда, электроника, косметика и парфюмерия, мебель и DIY, в перспективе – лекарства. Главными плюсами этой формы стали понятные сроки, максимально прозрачные расценки на услуги и скорость. В конечном итоге доставка при помощи такси стала очень удобным видом логистического сервиса, который хорошо сочетается с другими способами доставки в компаниях. 

Сейчас очень заметна тенденция на рост количества заказов еды через интернет. В условиях, когда миллионы людей в стране перешли на удаленный формат работы, мы наблюдали 5–10-кратный рост заказов продуктов питания через интернет. Услугой начали активно пользоваться даже те, кто ранее не испытывал в этом потребности или не видел большой необходимости. Не исключаю, что, когда ситуация с коронавирусом разрешится, модели поведения и привычки у людей останутся. Они продолжат пользоваться услугами онлайн-доставки продуктов питания, еды. Особенно если в самом начале будет получен положительный клиентский опыт, если граждане останутся довольны качеством и уровнем предложенного сервиса.

Сложно ответить однозначно, нужно ли компании децентрализовать склады для ускорения доставки, превращать закрытые магазины в локальные склады, создавать свою службу или договариваться с операторами рынка доставки. Все зависит от бизнес-модели интернет-магазина и тех товарных категорий, которыми он торгует. Инфраструктура, которую подбирает для себя маркетплейс, должна позволять ему поддерживать максимально широкий ассортимент, предлагать удобную и быструю доставку клиенту с указанием конкретных временных слотов. Именно поэтому здесь нет идеального пути или волшебных рецептов. Все зависит от расставленных в компании приоритетов.

Сергей Плуготаренко, директор Российской ассоциации электронных коммуникаций

Изоляция помогла привычным продуктам и проектам выйти на новый уровень. В том числе многие из технологий перешагнули через человеческое «не хочу», «не пробовал», «непривычно», «неудобно». Миллионы людей, которые еще два месяца назад не считали нужным пользоваться многими привычными сегодня онлайн-сервисами, были вынуждены их попробовать. И в итоге поняли, что это удобно и эффективно.

Самоизоляция привела к двукратному росту спроса на курьерскую доставку и многократному росту спроса на доставку продуктов питания. Ритейлеры неплохо отработали механизмы быстрой доставки в «боевых условиях», но значительному числу игроков все еще приходится ставить достаточно высокие лимиты по чеку для доставки.

Еще несколько месяцев назад мы гордились тем, что российская eCom-отрасль умеет доставлять заказ на следующий день или даже день в день. А теперь счет идет на часы и минуты! «Яндекс.Лавка» и «Самокат» от Mail.ru Group и Сбербанка за последние два месяца стали большими помощниками для потребителей в оперативной доставке продуктов, поскольку они могут привезти их за 20 минут от момента заказа.  Темп у российских сервисов космический, ни в США, ни в Азии никто за короткий срок не расширял так сильно географию сервиса.

После снятия всех ограничений люди, безусловно, продолжат активно заказывать продукты питания и народного потребления – привычка уже выработалась.