Как кризис меняет отношения банков и компаний

Компании потеряли до 75% своих доходов в I квартале 2020 г. из-за распространения нового коронавируса COVID-2019, который привел к масштабному карантину и временному запрету на работу большинства предприятий, оценивают мировые масштабы пандемии эксперты McKinsey. 

В этой ситуации центральные банки по всему миру ослабляют давление на финансовые институты. Российский регулятор – не исключение. Обычно Центробанк жестко контролирует работу банков, что может ограничивать их инициативы, рассказывает гендиректор Национального рейтингового агентства Алина Розенцвет. Но во время пандемии ЦБ ослабил давление на банки, и это позволило им идти навстречу клиентам. Например, если раньше при реструктуризации кредита банк должен был формировать дополнительные резервы под него, то до 30 сентября 2020 г. российский регулятор разрешил этого не делать. Правда, только если компания работает в отрасли, наиболее пострадавшей от кризиса по классификации ЦБ. Всего в перечне 16 видов деятельности: например, бытовые услуги, жилищное строительство, лизинг. 

В моменте помощь клиентам уменьшит прибыль банков, но в перспективе может принести значимые выгоды, отмечает Розенцвет, – клиентскую лояльность и реальные доходы, когда клиент сможет восстановить свой бизнес. 

«Ведомости&» разобрались, что в кризис действительно важно клиентам и как банки могут им помочь.

Реструктуризация кредитов

Заявки на реструктуризацию кредита – увеличение срока возврата долга, отсрочку платежей по основному долгу и по процентам – вот основной запрос бизнеса к банкам на сегодня, знает управляющий директор по валидации «Эксперт РА» Юрий Беликов. К 1 марта сумма просроченных кредитов (к ним относятся и реструктурированные) малому и среднему бизнесу составляла 547 млрд руб. (всего небольшой бизнес взял кредитов на 4,6 трлн руб.). Чуть больше чем за месяц российской самоизоляции, когда многие компании не работали, но должны были платить зарплату сотрудникам, – с конца марта по 8 мая – банки одобрили реструктуризацию кредитов еще на 343 млрд руб., свидетельствуют данные ЦБ. По прогнозу Moody’s, доля проблемных кредитов в совокупном портфеле банков удвоится – с 10% на конец 2019 г. до 20% по итогам 2020 г.

Банки в основном реструктурируют кредиты малым и средним предприятиям, сфера деятельности которых есть в перечне наиболее пострадавших отраслей, составленном ЦБ, говорит Беликов. Всего, по данным ЦБ, банки с конца марта по 8 мая получили почти 94 000 заявок на реструктуризацию от малого и среднего бизнеса, из них одобрили 75–77%. 

За реструктуризацией обратился каждый десятый заемщик банка «Уралсиб» из категории малого бизнеса, более 90% запросов одобрено, рассказывает заместитель директора департамента развития и продаж малого бизнеса банка Александр Фатеев. В среднем по рынку кредиты есть у каждого пятого клиента банков из категории малого бизнеса, у «Уралсиба» с учетом принятой стратегии эта доля ниже. И вряд ли она вырастет, говорит Фатеев: с одной стороны, большинство банков пересматривают свою кредитную политику и стараются более взвешенно подходить к текущей оценке риска заемщика, в первую очередь поддерживая действующих клиентов банка, с другой – спрос со стороны клиентов на инвестиционные кредиты снизился. В отношениях с клиентами кризис также дал возможность выйти на новый уровень, считает Фатеев: за каждым клиентом-предпринимателем стоят его работники и банк, поддерживая бизнес, играет важную социальную роль.

Льготные кредитование

Спрос на кредиты будет расти на фоне снижения денежных потоков, считает Розенцвет. Например, в США лишь около 20% финансово здоровых малых предприятий могут работать два месяца, не получая выручку, согласно отчету Федерального резервного банка Нью-Йорка, на который ссылается The Wall Street Journal. Это вынуждает правительства разных стран мира срочно разрабатывать программы помощи компаниям.

В России с 2015 г. действует программа льготного кредитования от Корпорации МСП и Минэкономразвития. По ней предприниматели могли взять кредит по ставке не более 8,5%, например, на пополнение оборотных средств или рефинансирование ранее взятых кредитов. 

Во время пандемии возможностей льготного кредитования стало больше. Основная из них – это годовой кредит на выплату зарплаты сотрудникам с нулевой ставкой в первые полгода и ставкой 4% в следующие полгода. С конца марта по 8 мая банки получили кредитных заявок на эти цели на 94 млрд руб., одобрили – на 46 млрд руб., сообщала председатель Центробанка Эльвира Набиуллина. Среди клиентов «Уралсиба» проявили интерес 3–4%, говорит Фатеев. Он объясняет: у компаний в сегменте малого бизнеса – клиентов «Уралсиба» в основном до 10 сотрудников и небольшой зарплатный фонд, поэтому кампании сами справляются за счет своих оборотных средств и такой инструмент им интересен в меньшей степени. 

У «Уралсиба» стратегия финансовой поддержки предпринимателей предусматривает не только кредитную помощь. 

На фоне снижения выручки и прибыли компаний бизнесу важна любая экономия на издержках, рассказывает Фатеев. Поэтому действующие клиенты при подключении новых предложений по пакетам услуг могут получить скидку на оплату до 50%. В апреле и мае банк отменил минимальную фиксированную ставку за [торговый] эквайринг для компаний – она зависела от оборота и в связи с его снижением эта мера поддержки оказалась актуальной для предпринимателей, говорит Фатеев. Он подсчитал: вместе со снижением стоимости пакетов новых услуг клиенты могут сэкономить в месяц до 5000 руб. Еще одна мера поддержки – снижение до 1 октября с 2 до 1% тарифа для интернет-эквайринга.

Дистанционное обслуживание

Но в кризис важны не только денежные меры поддержки. Текущий кризис предъявляет особые требования к дистанционному банковскому обслуживанию, говорит директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков: «Удобный онлайн-сервис и дистанционная поддержка клиента сейчас становятся важнейшими задачами банков». Качественное дистанционное обслуживание в текущих условиях увеличивает вклад в клиентскую лояльность, соглашается Розенцвет. И здесь лучше работать на опережение: если банк будет догонять запросы клиента, его могут просто переманить, считает Волков. 

Интернет-банком пользуется 97% клиентов «Уралсиба» категории МСБ, при этом в середине апреля в банке увеличился поток обращений в колл-центр – на 20%, говорит Фатеев. «[Предприниматели] спрашивали, какие операции можно проводить в онлайне, где открыты ближайшие отделения банка, как взаимодействовать с банком в условиях изоляции», – рассказывает он. Для информирования клиентов банк разработал специальный раздел на сайте по мерам поддержки, также проводил работу по доведению информации клиентам по интернет-банку, фактически действовал на опережение, рассказывая о продуктах, акциях и специальных предложениях, объясняет Фатеев. Такая стратегия, по его мнению, позволяет выстроить долгосрочные отношения банка с клиентом: если в сложный период клиент не видел от своего банка мер поддержки, он просто уйдет к другому. 

Важно и то, насколько банки последовали рекомендациям ЦБ в смягчении критериев блокировки счетов, говорит Фатеев. Бизнес в период карантина ограничил платежи по налогам, аренде, заработной плате, и банк подходит индивидуально к каждому конкретному случаю, принимая решения крайне взвешенно. «Готовность слышать клиента, идти ему навстречу станет в этом кризисе серьезным мерилом партнерских отношений и доверия, которое должно лежать в основе банковского бизнеса», – считает Розенцвет, выиграют только те банки, которые смогут расположить к себе клиентов и удовлетворить их реальные потребности.