Центробанк идет в чат
Регулятор может столкнуться с претензиями от банков
Банк России решил обязать финансовые организации рассматривать обращения и жалобы клиентов в цифровых каналах. При этом для них пропишут конкретные сроки рассмотрения обращений, а также введут ответственность за отказ от этой процедуры. Об этом заявил Михаил Мамута, руководитель службы по защите прав потребителей ЦБ.
Интересно, что регулятор настаивает именно на омниканальности – чтобы помимо классической письменной формы клиенты могли использовать для обращений мессенджеры, личные кабинеты, мобильные приложения и т. п. Фактически ЦБ принуждает рынок к цифровизации не только операционных сервисов (платежей, переводов, оформления финансовых продуктов), но и коммуникаций с клиентами как на этапе выбора и получения услуги, так и во время «постпродажного» обслуживания. Чтобы работа с обращениями и жалобами происходила в том же – удобном для клиента – режиме.
Инициатива регулятора задает еще один вектор диджитализации рынка, ставя во главу угла соблюдение прав клиента. Это абсолютно правильный подход, поскольку сплошь и рядом мы становимся свидетелями того, насколько комфортно для клиентов выстроена система продаж финансовых услуг, но при этом рассмотрение возникающих претензий или отказ от пользования услугами превращается для них в прохождение целого бюрократического квеста. Расстаться с деньгами гораздо проще, чем их вернуть.
ЦБ сам подает пример рынку. Недавно появилось мобильное приложение «ЦБ онлайн», в котором можно поделиться с регулятором опытом использования финансовых продуктов или оставить отзыв на конкретный банк, страховую компанию или МФО. Правда, подобное обращение не считается официальным – для этого нужно пользоваться интернет-приемной на сайте ЦБ. Однако приложение позволяет пообщаться в чате с сотрудниками ЦБ, которые могут просветить пользователей по целому ряду вопросов, начиная от действий при отзыве у банка лицензии и заканчивая тонкостями конкретных финансовых продуктов.
Кроме того, в приложении можно ставить оценки банкам или другим финансовым организациям и их продуктам. И вот в связи с этим к сервису вопрос. Может ли ЦБ, как мегарегулятор рынка, прямо рекомендовать те или иные компании либо продукты? Ответ очевиден: нет. Однако именно так сейчас и происходит, поскольку это официальное приложение ЦБ, а выставленные оценки доступны всем пользователям.
Это влечет риск претензий по поводу способности регулятора справляться с накрутками рейтингов или, напротив, со спланированной кампанией по выставлению низких оценок. И в том, что это лишь вопрос времени и популярности приложения, сомнений нет.
