Количество рейсов в апреле – мае 2020 г. снизилось на 90% по сравнению с апрелем – маем 2019 г., регулярное сообщение между странами приостановлено, аэропорты превратились в гигантские парковки – более половины мирового авиапарка простаивает «на бетоне» (данные IATA на 5 мая 2020 г.). Летний сезон, который дает возможность многим авиакомпаниям пережить зиму и получить основную выручку, по сути, уже потерян.
Можно надеяться на отложенный спрос, но придется учитывать, что у пассажиров будут новые требования и новые ожидания. Во-первых, люди всерьез опасаются за здоровье. Во-вторых, и у частных, и у корпоративных потребителей снизились доходы. В-третьих, рекомендации государственных органов по части социального дистанцирования накладывают ограничения на привычный режим полетов. (В середине мая Росавиация также подготовила проект поэтапного выхода из режима ограничений.) Некоторые предложения госорганов снимут часть проблем с авиакомпаний: можно будет отказать в посадке пассажирам с симптомами заболевания. Другие меры увеличат стоимость перелета, время прохождения предполетных процедур и могут существенно повлиять на клиентский опыт.
Бронирование билетов
Пассажирам требуется качественная и оперативная информация обо всех деталях предстоящей поездки. Например, существуют ли ограничения на передвижения в регионе, куда они следуют, работают ли гостиницы, нужен ли паспорт здоровья или иные медицинские документы. Пассажиры будут искать данные, какие меры безопасности приняты в аэропорту отправления и прибытия, как происходит санитарная обработка самолета и т. п. Сейчас информацию приходится добывать по крупицам, и эту обязанность авиакомпании могут взять на себя, например, совместно с аэропортами.
Некоторые перевозчики позволяют тревожным клиентам забронировать со скидкой соседние места. Кроме того, при покупке билетов можно заказать антивирусные пакеты (маска, перчатки, антисептик), специальные страховки.
Новые гигиенические стандарты
Как правило, это зона совместной ответственности аэропортов и авиакомпаний. Санитарные службы будут проводить регулярную дезинфекцию всех доступных поверхностей. Обслуживающий персонал, а также пассажиров обяжут носить перчатки и маски в течение всего полета. Если рейс продолжается более трех часов, людям могут выдавать новые маски. Специальные службы оценят физическое состояние пассажиров перед рейсом. По проекту Росавиации перед полетом всем пассажирам будут бесконтактно измерять температуру и не пустят на борт тех, у кого она выше 37,5. В Air France объявили, что не пустят пассажиров с температурой 38 градусов и выше, а билет можно будет обменять бесплатно. Emirates на определенных маршрутах начала тестирование крови на коронавирус перед вылетом. Некоторые авиакомпании могут затребовать у пассажиров свежую справку об отсутствии COVID-19, сертификат о наличии антител и т. п.
Появилась обнадеживающая информация о безопасности полетов. IATA провела опрос авиакомпаний, изучены контакты пассажиров, у которых выявили COVID-19 (около 1100 пассажиров и более 100 000 контактов) в течение января – марта 2020 г. Исследователи не обнаружили ни одного случая, чтобы вирус передавался на борту от человека к человеку. По данным IATA, есть несколько вероятных причин, почему инфекция, которая распространяется в основном воздушно-капельным путем, не передавалась в самолете. Все пассажиры смотрят вперед и ограниченно взаимодействуют лицом к лицу, а сиденья служат естественным барьером. Воздушные потоки, идущие от потолка до пола, опять-таки снижают вероятность заражения в кабине, а интенсивность этих потоков, высокий расход воздуха и относительная сухость не способствует распространению капель, как это происходит в других помещениях. Кроме того, фильтры воздуха высокой эффективности (HEPA), установленные на современных лайнерах, очищают воздух до качества, сравнимого с качеством воздуха в операционной. Наконец, на борту происходит организованная циркуляция и забор свежего воздуха.
Обслуживание в аэропорту
Многие бизнес-залы будут закрыты, работа магазинов дьюти-фри приостановлена, рестораны внедрят социальную дистанцию среди клиентов или начнут продавать наборы еды с собой. Регистрация может стать полностью онлайн, возможна также полная автоматизация сдачи багажа (но здесь необходимы инвестиции).
Посадка, полет и приземление
Людей будут пропускать к телескопическим трапам и к автобусам небольшими группами, с соблюдением дистанции. Большинство авиакомпаний начали блокировать среднее кресло в ряду или рассаживают пассажиров в шахматном порядке. Согласно проекту Росавиации, пассажиров не пустят на борт в верхней одежде – ее придется упаковать в пластиковый пакет и положить на полку. Доставать сверток будет запрещено в течение всего времени пребывания в самолете. Пассажирам могут также запретить расстегивать ремни безопасности и ходить по салону в течение всего полета, а вызвать бортпроводника возможно только в крайних случаях – при угрозе здоровью и жизни. В Ryanair, например, не разрешают занимать очередь в туалет – пассажирам придется запрашивать доступ у членов экипажа. После приземления пассажиров будут выпускать по одиночке, время трансфера до здания аэропорта опять-таки сильно увеличится.
Ограничения сервиса на борту
Air France уже отменила питание на внутренних рейсах, ее примеру последуют и другие традиционные перевозчики. На длительных рейсах упакованные наборы с едой будут дезинфицировать, а меню максимально упростят. Альтернативой привычному «курица или рыба» могут стать снеки. Delta Airline ввела дифференцированное обслуживание на рейсах до трех и свыше трех часов, все закуски будут подавать в индивидуальной упаковке. Компания отказалась от стеклянной посуды, не будут предлагать алкоголь, напитки и лед – только воду в пластиковых бутылках. Многие авиакомпании на время откажутся от торговли на борту, приостановят распространение свежей прессы и корпоративных журналов – все, что проходит через руки, может стать переносчиком инфекции.
Возврат билетов
Активно практикуются переносы даты вылета и депозитные ваучеры – но для авиакомпании любой ваучер лучше переноса. IATA недавно признала эту форму возврата законной. Не все клиенты довольны, но у перевозчиков часто нет других вариантов – маржа в отрасли даже в лучшие времена была невысока, а сейчас бизнес и вовсе на грани банкротства. Российские законодатели также готовятся легализовать ваучеры.
Программа лояльности
Большинство авиакомпаний в США, Австралии, России и других регионах корректируют ее параметры. Компании идут навстречу клиентам, которые не могут летать из-за ограничений, и продлевают пассажирам текущий статус – на год или больше. Кроме того, снижают требования для получения элитного статуса, а также пересматривают систему накопления и траты бонусных миль.
Коммуникации и обратная связь
Выстраивание коммуникации (частота, контент, каналы) – одна из самых важных задач авиакомпании для построения и поддержания взаимоотношений с пассажирами во время переходного периода. Как мы уже упоминали, нужно доступным языком оповещать клиентов об изменениях в условиях перелета, как и когда будут сниматься ограничения на полеты, какие новые требования могут их ожидать в месте назначения.
Авиакомпании должны не только усиливать меры безопасности, но и активно демонстрировать свои действия пассажирам – это повышает доверие, поможет убедить людей, что все под контролем. Подобную информацию важно регулярно доносить по всем доступным каналам, включая социальные сети. Зарубежные перевозчики выкладывают видеоролики на YouTube, выпускают листовки и брошюры, где показывают процесс обработки салонов самолета, сообщают об продвинутых системах фильтрации и очистки воздуха на борту. Работники в защитных костюмах дезинфицируют поверхности, звучат фразы «убиваем 99% бактерий», «используем средства, рекомендованные министерством здравоохранения» и т. п.
Не менее важно мониторить отношение людей к путешествиям. По данным Bain, доля негативных постов американцев на эту тему в социальных сетях выросла более чем в два раза по сравнению с докризисным периодом. Отслеживая эмоции потребителей в режиме реального времени, перевозчики могут видеть, как пассажиры оценивают меры безопасности, изменения в продуктовом предложении. Это позволит оперативно реагировать на мнения клиентов.
Ценовое давление
При соблюдении условий социального дистанцирования на борту максимальная загрузка самолета снизится до 50–67% в зависимости от типа воздушного судна и его компоновки (больше всего пострадают суда с компоновкой 2 – 2). Для компенсации выпадающих доходов придется увеличивать цены на билеты в среднем на 50% по сравнению с докризисным уровнем.
Конкуренция может скорректировать этот рост. Многие наблюдают за опытом Китая – местные авиакомпании возобновили внутренние перелеты и начали продавать часть билетов по цене фрукта. Например, из одной провинции в другую можно добраться по цене нескольких манго, т. е. со скидкой до 90%. Как вариант, второй билет предлагают в подарок.
Воспользуются ли остальные авиакомпании подобными приемами, сказать сложно. Вероятно, появятся дифференцированные ценовые предложения. Например, короткие распродажи с минимальным количеством билетов по самым низким ценам (их активная реклама поможет стимулировать спрос), а оставшиеся билеты будут продаваться дорого. Можно сказать с уверенностью, что многие авиакомпании не смогут позволить продолжительных периодов распродаж. Так что без помощи государства перелеты с соблюдением социальной дистанции вряд ли останутся такими же доступными, как до кризиса.
Авторы – руководитель московского офиса Bain & Company; эксперт авиационной практики Bain & Company