Франчайзинг по правилам Tele2
Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2
Судя по открытым данным четырех операторов [мобильной связи], мы единственные растем два года подряд. Совокупная база большой тройки в прошлом и позапрошлом годах упала, а мы выросли в основном сегменте (абонентская база Tele2. – «Ведомости») – на 1,7 млн абонентов в 2018 г., выручка выросла на 16%. Таких цифр отрасль не помнит давно.
Розница в [нашем] бизнесе не причина, а следствие. Розница отвечает целям бренда, основой которого является стратегия «Другие правила». Уникальная особенность нашей розницы в том, что она работает только по франчайзинговой модели, мы не строим собственных салонов, и это осознанный выбор. Понятно, что те, кто развивает собственную розницу, тоже сделали осознанный выбор. Поэтому я ни в коем случае не противопоставляю модель Tele2 модели большой тройки, но подчеркиваю, что мы верим именно во франчайзинг. Мы абсолютно уверены, что предприниматель, который работает на себя в конкретной точке, в конкретной высококонкурентной среде в каждом торговом центре, будет работать лучше, чем это делает наемный сотрудник. Потому у нас с партнерами стратегия win-win, и мы собираемся реализовывать ее и впредь.
Игорь Майстренко
Окончил Киевский государственный университет гражданской авиации и Киевский институт экономики и финансов. Имеет Executive MBA Dublin Business School. В 1998–2001 гг. работал в «Голден телеком Украина». В 2001 г. пришел в «Соник дуо» (ныне – «Мегафон»), с 2006 г. – директор по продажам и обслуживанию «Мегафона». С сентября 2015 г. – директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2.
Мы запускаем, пробуем, тестируем много коллабораций: постаматы, кофейни и др. У нас уже порядка 40 кофеен и около 500 постаматов, и мы собираемся дальше развивать все, что обеспечивает дополнительный трафик и объединяет онлайн с офлайном. Недавно мы запустили точки приема элементов питания – такой экологический проект – с целью немножко нарастить трафик.
Залог успеха и часть нашей стратегии – клиентский сервис, который [конвертируется] в NPS (индекс лояльности клиентов), в time to market, чем мы очень дорожим. Time to market – это основная цель, к которой движется наша компания в рознице и в запуске базовых продуктов. Сегодня я встретил бывшую коллегу, которая поздравила нас с запуском в Ярославле и Иванове. Я сказал: «Мы уже давно все планировали». А она удивилась: год назад, когда она уходила из компании, не было никакого решения о запуске в этих регионах. И я вспомнил, что год назад мы действительно еще не знали, запустимся ли там. За год мы построили сеть, придумали рекламную кампанию, сделали розницу. Поэтому time to market – это то, во что мы верим.
Расскажу про салон «3.0». Мы в компании его называем «трижды digital», потому что в нем три большие цифровые истории: цифровые инструменты, цифровые коммуникации и цифровой сервис. Остановлюсь на основных моментах, потому что они ярко свидетельствуют о том, как поменялась розница.
ООО «Т2 РТК холдинг» (Tele2)
Оператор сотовой связи. Совладельцы (на 31 декабря 2015 г.): Tele2 Russia Holding AB (55%, из которых 50% – у ВТБ, 40% – у Invintel B.V. Алексея Мордашова и 10% – у банка «Россия» Юрия Ковальчука), ПАО «Ростелеком» (45%). Финансовые показатели (консолидированные данные, 2018 г.): выручка – 143 млрд руб., чистая прибыль – 2,7 млрд руб. Абонентская база (на 31 декабря 2018 г.) – 42,3 млн человек. Работает в России с 2003 г., оказывает услуги в 65 регионах. В марте 2019 г. «Ростелеком» сообщил, что согласовал условия консолидации 100% Tele 2.
Один такой салон открыт на Тверской, второй есть в Ярославле. Вскоре мы начнем строить и открывать их по всей стране. Что важно – в этих салонах нет бумаги. Мы все запускали рекламные кампании и знаем, как это тяжело – ждать, когда через три недели в отдаленный регион доедет упаковка с полиграфией. Но теперь этого нет. Мы внедрили проект Digital Signage [цифровая вывеска], который одной кнопкой на всех цифровых экранах запускает рекламную кампанию. Это удобно и позволяет быстро реагировать на изменения. Сотрудники ходят с планшетами и обслуживают клиентов в любой точке торгового зала. Также активно (это относится к цифровой коммуникации) привлекаем outdoor-трафик – в зале установлены цифровые кубы, которые интерактивно и ярко рекламируют, что есть нового у Tele2.
Мы поменяли подход к модели витрин, сделали их интерактивными. Теперь, поднимая трубку, можно видеть основные характеристики товара. Причем не только сухие цифры – сколько дюймов [размеры монитора], процессор [мощность], – но и отзывы с «Яндекс.Маркета». Причем выводим актуальные отзывы – как позитивные, так и негативные, это абсолютно живая копия с «Яндекс.Маркета». Цифровые ценники также очень удобны, когда ты хочешь что-то быстро поменять, особенно на аксессуарах. Все меняется одной кнопкой. Плюс виртуальная витрина, по сути, повторяет личный кабинет клиента и предлагает все сервисы, которые в нем доступны.
Я солидарен с коллегами, что big data становится для нас реальностью. В прошлом году мы открыли 540 салонов, и каждый был открыт уже на основе модели big data. В классическую компетенцию по локации, когда просто анализируется трафик и исходя из этого открывается точка, мы добавили аналитику больших данных.
И еще один тренд. Мы в прошлом году поняли, что можем подключать потребителей без бумаги и без участия сотрудника, и был запущен ряд sim-терминалов. Все это приведет к тому, что у нас сама механика розницы и потребительского поведения практически уйдет в онлайн, а офлайн станет точкой получения опыта и ознакомления с новыми товарами.
Текст подготовлен по материалам XV ежегодного международного форума операторов связи «Телеком 2019: расширяя границы в цифровое будущее», проведенного газетой «Ведомости» 16 апреля 2019 г.