«Билайн» подумает за вас
Ирина Лебедева, исполнительный вице-президент по маркетингу и бренду «Вымпелкома»
Собственная ритейл-сеть «Билайна» развивается и растет – по сравнению с прошлым годом количество магазинов, которые мы открыли, увеличилось более чем на 30%. Но сегодня в фокусе нашего внимания не только собственно ритейл, но и поддержание гармонии между всеми каналами продаж, начиная от door-to-door агентов до современных умных каналов продаж.
Сейчас мы запускаем так называемые landing page – это то, что приходит на смену устаревшим sms. Активно практикуем продажу через директ-каналы различных устройств. Клиенту приходит персонализированная ссылка. Нажимая на нее, он попадает на специально разработанную для него площадку, где видит персональное предложение – например, телефоны со скидкой. Здесь же он может сразу выбрать модель, задать уточняющий вопрос, посмотреть другие доступные акции. И всего в пару касаний и кликов заказать товар, получить уведомление о приеме заказа, выбрать офис, где он его получит, либо сделать это через наш онлайн-магазин.
Ирина Лебедева
Окончила Московский технический университет связи и информатики. С 2002 по 2011 г. работала в группе МТС, где прошла путь от экономиста службы финансового контроля до директора департамента маркетинга и затем директора по клиентскому опыту. В 2011–2012 гг. – директор по маркетингу ГК «Независимость», где отвечала за полный цикл управления маркетингом и клиентскую поддержку. В декабре 2013 г. возглавила дирекцию по маркетингу Московского региона «Вымпелкома», в октябре 2015 г. была назначена директором по маркетингу массового рынка, с сентября 2017 г. – вице-президент по маркетингу массового рынка, с июля 2018 г. – исполнительный вице-президент по маркетингу и бренду.
Чего такие landing page позволяют достигать? Мы теперь видим, как клиент просматривает сообщения, на каких коммуникациях он больше времени зависает, на какое предложение готов среагировать. Тематики лендингов различные. Не только оборудование и аксессуары, но и партнерские услуги в интересах других компаний, телекомуслуги и многое другое.
Как телекомоператор, который занимается big data, мы знаем о клиентах достаточно много, поэтому можем сделать наиболее подходящее для них предложение, причем рассчитаем оптимальный момент. Мы в состоянии предположить не только что он сменит девайс, но и в какой ценовой категории будет покупка, какого он выберет вендора, каким каналом для приобретения скорее всего воспользуется.
Дальше с помощью machine learning мы формируем уникальную связку, какой именно оператор какому клиенту будет делать предложение. Например, мы знаем, что людям старшего возраста лучше будет звонить не тараторящая барышня лет 25, а люди 40+. То есть формируем уникальную пару, что повышает успешность продаж.
Все это обеспечивает эффективность нашей CRM-системы. Эффективность умных продаж у нас постоянно растет, и сейчас мы делаем 80% успешных кейсов.
«Алло, это Алла!»
Ирина Лебедева: Я хотела бы познакомить вас с одной дамой. Даму зовут Алла, она наш новый стажер. Это наш умный бот, с помощью которого мы проводим таргетирование клиентов. В целом 25% розницы «Билайна» мы продаем за счет того, что приводим таргетированных клиентов.
Алла: Алло. Меня зовут Алла, я из «Билайна». Звоню узнать, насколько вам удобно пользоваться нашими услугами связи. Я задам вам несколько вопросов, разговор займет всего пару минут. Ой, кто это?
Ирина Лебедева: Алла подстраивается в зависимости от того, как клиент отвечает, понимает клиента, готова вступить в диалог. В итоге 98% тех, с кем Алла связывается, принимают предложение, не догадываясь о том, что с ними разговаривает машина. Умная машина может продать очень много, она совершает тысячи успешных продаж – у нее не болит голова, она всегда работоспособна.
Аллу мы создавали сами, сделали достаточно большое количество тестовых звонков, когда сами изображали клиентов, которые с ней разговаривали. Она учится. Теперь Алла учитывает и настроение клиента, и, например, то, какие паузы он делает. Она может быть игривой или, наоборот, серьезной. Мы специально выбирали женщину, потому что для женщин более характерно делать различные паузы и вставлять междометия. И не так заметно, что это бот.
Сейчас Алла продолжает обучаться. Например, она обучается на жителях южных регионов России, которые достаточно специфичны с точки зрения речи и иногда бывают очень многословны, а Алла пытается уловить суть.
Повторюсь, речь идет о продаже не только телекомуслуг, девайсов и сопутствующих товаров. С 2019 г. мы выступаем как агент для таких крупных индустрий, как банки, страховые компании, финансовый сектор. Причем эффективность наших продаж зачастую выше, чем каналы самих этих организаций.
Текст подготовлен по материалам XV ежегодного международного форума операторов связи «Телеком 2019: расширяя границы в цифровое будущее», проведенного газетой «Ведомости» 16 апреля 2019 г.