Как выжить гипермаркету
Олег Альхамов, директор по развитию результатов Auchan Retail
Мы говорим о ритейле как об индустрии и говорим, что она меняется, что в нее пришли инновации. Но нужно понимать, за счет чего и для чего эта индустрия существует. Ответ очень прост: есть клиент, это он меняется – становится более омниканальным, все больше связанным с интернетом, более требовательным к качеству товаров, цене, сервису. Поэтому именно он, клиент, является драйвером изменения ритейла.
Олег Альхамов
Окончил Российский университет дружбы народов. В 2008 г. – главный бухгалтер «Ашан Россия». В 2012 г. – заместитель финансового директора, в 2013 г. – финансовый директор «Ашан Россия». В 2015 г. – генеральный директор канала «Гипермаркеты» Auchan. С 2017 г. – директор по развитию результатов Auchan Retail.
Auchan развивает многоканальность, или многоформатность, чтобы за счет различных форм торговли быть ближе к клиенту. При этом – вы, наверное, все читаете – появляются статьи «Гипермаркет, что станет с ним?», «Умерли ли гипермаркеты и все ли ушло теперь в магазин для дома?». Если абстрагироваться и посмотреть глазами клиента, то, казалось бы, зачем идти в магазин, если есть интернет, и зачем идти в гипермаркет, если есть магазин у дома?
Будущее у гипермаркета однозначно есть, другое дело – роль гипермаркета: она должна измениться, уже меняется. Она все больше направлена на то, чтобы клиент получил удовольствие от покупки и максимальный сервис. В свое время у нас были ламповые телевизоры, сейчас они тонкие, суперцвет, 3D и т. д., но тем не менее люди ходят в театр. И слава богу, что они требуют наслаждения эмоциями. Так и гипермаркету, образно говоря, предназначена роль театра.
Как гипермаркет будет привлекать своего клиента? Если раньше модель ритейла была нацелена на рентабельность и каждый магазин мы открывали при условии получения рентабельности, то сегодня постепенно все больше развиваются KPI, которые направлены на удовлетворение клиента. Конечно, для тех же финансистов это нешуточный вызов: сказать, что я открываю магазин, разрешаю сделать дополнительные инвестиции, для того чтобы был доволен клиент и обеспечивалась доля рынка. Но в любом случае это тенденция.
Auchan Retail
входит в Auchan Holding, основными владельцами которого являются члены семьи Мюлье. Выручка в 2017 г. – 52 млрд евро, операционная прибыль – 621 млн евро. Сеть в 14 странах: 942 гипермаркета, 1065 супермаркетов и 247 магазинов у дома. В России – 311 магазинов различных форматов. Выручка ООО «Ашан» по РСБУ в 2016 г. – 333,1 млрд руб., чистая прибыль – 10,9 млрд руб.
Другое изменение – это интернет, это онлайн, это диджитал. Уже появилось выражение «ритейл становится фиджетал», т. е. это физическая торговля плюс диджитал. Но, учитывая скорость, с которой меняются потребности клиента, каждому ритейлеру развивать эту деятельность самому становится тяжело. Залог успеха в развитии следующего этапа ритейла – альянсы, которые уже вовсю формируются. Такие как Amazon и Whole Foods, Wal-Mart и Google. И все-таки магазины офлайн – это отдельное ноу-хау, которым нужно владеть и которым нужно управлять. Поэтому гиганты онлайн- и офлайн-торговли стараются теперь найти вместе общую модель и общие интересы, получить quick wins от альянса и ускорить развитие.
Ритейл в любом случае является низкомаржинальным бизнесом, соответственно, управление расходами – важная задача для любого ритейлера. Для этого развиваются такие направления, как электронный документооборот. А в Китае у нас есть такое решение, как магазины без кассиров – Auchan Minute: магазин на базе морского контейнера, в котором сделали окна и двери. Ни кассира, ни вообще какого-то сотрудника магазина нет. В стандартном магазине фактически первый, кто встречает покупателя, – охранник, иногда он его и провожает. А тут тебе спокойно дают доступ к товару, и ты сам, без кассира, его оплачиваешь... Создание такого доверия с клиентом – это, наверное, залог успеха и не далекое будущее, а буквально уже завтрашний день.
Текст подготовлен по выступлению на XIV ежегодной конференции «Ритейл в России», проведенной газетой «Ведомости» 29 марта 2018 г. в Москве. Должности участников конференции и лиц, упомянутых в выступлениях, указаны на момент проведения конференции