Мессенджер вместо кошелька

Банк «Точка» (входит в ФГ «Открытие») объявил о запуске финансового чат-бота в Facebook Messenger. С его помощью клиенты банка – юрлица и индивидуальные предприниматели – смогут просматривать информацию по счетам, находить ближайшие банкоматы, звонить в банк, службу поддержки и проводить платежи. Компания утверждает, что ее чат-бот первым в мире станет проводить платежи. Похожего бота обещал запустить Bank of America еще в апреле этого года.

Решение для «Точки» разработала компания Angry Developers LLC. Она же создавала Telegram-бот для работы с Рокетбанком и стала одним из победителей 24-часового хакатона «Тинькофф банка». У каждой из платформ для создания чат-ботов свои преимущества: у Telegram больше возможностей, а у Facebook больше аудитория, говорит управляющий партнер Angry Developers Кирилл Параска. По его словам, в среднем стоимость создания одного чат-бота – 1 млн руб. Сейчас у компании в разработке еще несколько проектов в различных областях, таких как интернет-коммерция, банки и сервисы. По словам Параски, Angry Developers принадлежит ему самому и членам команды – привлекать инвесторов компания пока не планирует.

Способы потребления сервисов сейчас меняются и, возможно, потребление сервисов через мессенджеры станет в будущем трендом, замечает представитель Альфа-банка Жанна Каплун. По ее словам, банк активно смотрит в эту сторону, тестирует реакцию рынка через серию пилотов и точно запустит чат-бота или канал, но не обязательно в Facebook.

Роботизировать общение с клиентом стремятся не только банки. «Мегафон» в начале 2016 г. запустил проект «Елена» – виртуального консультанта, с помощью которого абоненты оператора могут круглосуточно и оперативно получить интересующую их информацию, говорит представитель «Мегафона» Юлия Дорохина. Сервис основан на распознавании речи абонента. «Елена» помогает клиенту значительно быстрее получить ответ на интересующий вопрос, не используя кнопочное меню. Планируется и текстовый вариант «Елены», он будет запущен во всех каналах связи с клиентом: соцсети, личный кабинет, мессенджеры и т. д.

Чат-бот – это программа-«консультант», способная реагировать на стандартные запросы и команды пользователей, сформулированные на обычном языке. Для того чтобы пообщаться с ботом «Точки», достаточно написать в личные сообщения страницы банка в Facebook. Для проведения платежей необходимо быть зарегистрированным пользователем интернет-банка.

Представитель «Точки» Яна Ганник рассказывает, что для проведения платежа чат-бот попросит пользователя авторизоваться. Авторизация происходит на отдельной странице, при этом бот не хранит ни логины, ни пароли, объясняет она. Подтверждение платежей происходит через коды, приходящие в sms. Пока что при помощи бота можно только повторять платежи, уже сделанные пользователем ранее (например, платеж на счет сотового оператора). Но скоро создавать и проводить платежи можно будет, просто сфотографировав платежный документ, обещает компания. Общение с ботом – то же самое, что и взаимодействие с интернет-банком, говорит Ганник, безопасность находится на том же уровне. По ее словам, также в скором времени будет доступна функция платежей по ранее сохраненным шаблонам.

Facebook запустил платформу разработки чат-ботов для своего мессенджера в апреле этого года. Основатель соцсети Марк Цукерберг заявил тогда, что в Facebook Messenger внедрен открытый API (интерфейс для разработки приложений), с помощью которого сторонние разработчики могут самостоятельно создавать ботов для общения с аудиторией мессенджера.

Боты упростят для пользователей мессенджера процедуру заказа товаров и услуг, а для бизнеса откроют новую большую платформу сбыта, объяснял тогда Цукерберг. Facebook Messenger по итогам 2015 г. стал самым скачиваемым мобильным приложением в США, напоминал основатель Facebook. Цукерберг тогда привел примеры чат-ботов для бизнеса: бот CNN предлагает читателям получать выборки материалов или краткие описания статей, бот интернет-магазина 1-800-Flowers – заказывать букеты прямо в диалоговом окне мессенджера.

«Вымпелком» прорабатывает идею роботизированной поддержки пользователей – она удобнее для клиента и реализована в удобной для него среде, говорит представитель оператора Анна Айбашева. Система должна работать как первая линия обслуживания для текстовых обращений, подбирая ответ в постоянно обновляющейся базе знаний, иметь возможность интеграции с внутренними платформами компании и поддерживать большой объем обращений, говорит Айбашева. Кроме этого в систему также должна быть заложена возможность обслуживания клиентов на других языках (это прежде всего узбекский и таджикский), замечает она. Если дать автоматический ответ невозможно, система должна обеспечить бесшовный переход обращения к оператору. Сейчас «Вымпелком» ищет партнера, который будет в состоянии решить задачи оператора, говорит Айбашева.