Советы консультанта: Клиент или партнер

Работа с клиентами всегда стресс: более 90% посетителей ничего не покупают и при этом еще не всегда адекватно себя ведут. Поэтому продавцов в первую очередь нужно учить справляться с негативными эмоциями. В социальной психологии есть такое понятие, как ассертивное (самоутверждающее, не зависящее от внешних влияний и оценок) поведение. Основной принцип этого поведения можно сформулировать так: я и ты ничего не должны друг другу, мы - партнеры. Предполагается, что ассертивный человек честен и открыт в разговоре, способен взять на себя ответственность за любое свое решение, умеет внимательно слушать и понимать точку зрения собеседника, но главное - он уважает себя и демонстрирует это окружающим. Как это можно применить к профессии продавца? Элементарно: учите их разговаривать. Например, на возмущение покупателя ни в коем случае нельзя отвечать: «Что вы от меня хотите? Пишите жалобу». Вместо этого: «Я вас понимаю. Вам продали некачественный товар, он дорогой, я бы сам на вашем месте переживал, но, поскольку вы попытались отремонтировать его своими силами, мы не можем принять его обратно». Модель разговора проста и понятна: сочувствие - проговаривание проблемы покупателя - причина отказа (аргумент). Использование этого приема позволяет значительно снизить стресс у продавца. Он не держит мысли в себе, а открыто их высказывает, никого не обижая и сохраняя с покупателем хорошие отношения.

Каждый товар, каждая торговая точка требует индивидуального подхода. Для работы с тем или иным товаром от продавца требуется определенное количество усилий. Если их приходится прилагать слишком много, то лучше увеличить фиксированную часть вознаграждения и выплачивать премию за качество обслуживания. Пусть не сразу, но это принесет дивиденды. Система мотивации тоже не может быть везде одинаково эффективной. Так, для продавцов одежды важно, чтобы она была персонализированной, когда премия зависит от количества обслуженных покупателей. А в сетевых аптеках неплохо бы помимо фиксированного оклада выплачивать продавцам премии за соблюдение стандартов обслуживания и процент от продаж.

Одному нашему клиенту, крупному сотовому ритейлеру, мы помогали выстраивать систему повышения квалификации, где в зависимости от навыков продавец получал вознаграждение. Сотруднику предоставлялась возможность проходить очные и онлайн-курсы, развивая навыки обслуживания, а также знания продуктовой линейки. В зависимости от успешности сданных экзаменов ему повышался уровень оплаты. Конечно, он еще зависел и от качества работы в зале и объема продаж. Все это приводило к тому, что продавцы стали проявлять заинтересованность в профессиональном развитии. Что, в свою очередь, стало привлекать клиентов, которым нравится высокий стандарт обслуживания.