Суть дела: Портал госуслуг должен быть удобен, как «Яндекс»

В последние годы была создана основа для развития электронного правительства. Приняты необходимые нормативные акты, которые определили и подходы к тому, каким образом воплощать идею электронного правительства, и очередность действий; создана инфраструктура для предоставления государственных услуг.

Мы руководствуемся в первую очередь указом президента РФ [№ 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» от 7.05.2012 г.], который дает поручение правительству добиться к установленным срокам ряда определенных показателей. Так, к 2015 г. 90% граждан должны иметь возможность получать государственные и муниципальные услуги в режиме «одного окна», а количество граждан, пользующихся услугами в электронной форме, должно составлять не менее 70% к 2018 г. К этому же времени уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%.

Созданная инфраструктура состоит из нескольких частей. Я выделю самые важные элементы. Это собственно портал государственных услуг, который находится на сайте www.gosuslugi.ru, - на нем все федеральные и региональные органы исполнительной власти должны публиковать формы для оказания услуг гражданам. То есть это система, которая позволяет взаимодействовать всем участникам этого процесса друг с другом в электронном виде и дает этому обмену юридический статус. Это единая система идентификации и авторизации, в которой регистрируются и пользователи, и другие участники обмена. То есть чиновник, оказывая услугу, в этот же момент подписывает документы в электронном виде и таким образом обеспечивает свою индивидуальную ответственность.

Помимо этого предусмотрены еще две системы. В этом году запущена система, которая позволяет давать оценку оказанной услуге. А с 1 января 2014 г. должна заработать система досудебного обжалования: если услуга, собственно, была оказана, но гражданин не согласен с тем, как она была оказана, или с результатом.

И еще одну важную систему я бы выделил, которую предстоит создать (поручение от правительства по этому поводу уже было): речь идет о том, чтобы сделать возможными обращения граждан также в электронном виде.

Часто на такого рода конференциях звучат цифры и абсолютные показатели. Скажем, на портале госуслуг зарегистрировано 4 млн человек. Или: с мая 2013 г. прошло 10 млн запросов. Безусловно, по этим цифрам мы видим динамику. Но объективно следует сказать, что такая динамика не соответствует задачам, которые нам предстоит решить. Если говорить о 70% граждан, которые должны иметь возможность получить услуги в электронном виде, то это 100 млн человек. У нас сегодня пользователей интернета в стране меньше, чем 100 млн. Причем существенно меньше.

Поэтому мы перед собой ставим следующие задачи: нам надо существенно изменить подход к получению доступа к порталу госуслуг и вообще к возможности этими услугами воспользоваться. Для этого по федеральному закону № 63 [«Об электронной подписи» от 6 апреля 2011 г.] у нас предусмотрено использование двух видов цифровой подписи: простой электронной подписи и квалифицированной электронной подписи. Квалифицированная подразумевает физический носитель, и мы считаем, что такого рода подпись должна использоваться для услуг, которые влекут за собой серьезные юридические последствия. А если взять, например, получение информации о штрафах ГИБДД (это считается госуслугой) - очевидно, что использовать здесь квалифицированную электронную подпись избыточно. Поэтому очень важно все услуги поделить на те, которые требуют квалифицированной электронной подписи, и те, которые не требуют. Решение об этом обычно принимают федеральные органы исполнительной власти, исходя из своих полномочий. Мы же как министерство ставим перед собой задачу обеспечить массовый эффективный способ выдачи как квалифицированных электронных подписей, так и (в первую очередь) простых электронных подписей. Потому что основная масса услуг - это те, которые граждане могут получать по простой электронной подписи, не используя физический носитель. Одна из инициатив в этой области - использовать в качестве точек выдачи простой электронной подписи инфраструктуру «Почты России», у которой 2000 отделений по всей стране. При этом здесь по желанию пользователя ему могут выдать и физический носитель, и квалифицированную подпись на собственном носителе.

Вторая очень важная часть - это поднятие пользовательского опыта. Вы видели, как выглядит сегодня портал госуслуг. Там размещено огромное количество информации. Поскольку федеральные и муниципальные госорганы обязаны там публиковать информацию, этих данных действительно очень много. Но в процессе, который называется «решить задачу комплексно», мне кажется, правительство шло в режиме «сделать все»: давайте все госуслуги сделаем в электронном виде. Сегодня исходя из опыта очевидно, что около 20 услуг дают 90% всех запросов пользователей, и очень важно фокусироваться на конкретных услугах. Мы выделили 24 услуги, которые полностью требуют редизайна: как процесс заказа услуги, так и процесс ее оказания. Ориентиром здесь нам служат наши интернет-компании «Яндекс» и Mail.ru. Мы пользуемся продуктами этих компаний не потому, что нет других вариантов, а потому, что это сделано качественно, удобно и этим хочется пользоваться. Ровно такую же задачу мы ставим перед собой - надо сделать так, чтобы портал госуслуг стал таким же удобным и качественным и чтобы им действительно хотелось пользоваться. И мы сейчас как раз занимаемся редизайном этих самых популярных государственных услуг.

Я бы хотел отметить и еще один момент. Как зачастую выглядит информатизация? Есть форма, которую мы привыкли подавать в бумажном виде. Мы берем и делаем так, что теперь ее можно заполнять и подавать в электронном виде. Но очевидно, что должна измениться не только форма подачи документации, но и сам регламент оказания услуги. Простой пример: заграничный паспорт. У нас в регламенте записано, что заграничный паспорт мы должны получать по месту прописки. Простое изменение процесса, когда мы скажем, что гражданин может получить паспорт в любом отделении ФМС, сможет существенно изменить потребительские качества этой услуги. Понятно, что такого рода решение не может быть принято Минсвязи. Это решение требует координации ведомств, которые оказывают эти услуги. Потому что им нужно делать по сути редизайн регламента оказания услуг, исходя из понимания того, что эти услуги оказываются в электронной форме. Здесь требуется слаженная работа всего правительства, потому что изменения такого рода сложны и в них вовлечено большое количество людей. Именно такую сложную задачу мы перед собой и ставим.