Комиссионное принуждение
По мере роста розничного бизнеса у китайских банков все больше нареканий к ним из-за качества сервиса: проведение элементарных операций может потребовать много времени, а разобраться в схеме комиссионного вознаграждения затруднительноКитайская комиссия банковского регулирования требует, чтобы все комиссионные устанавливались головным офисом банков, а не местными отделениями, чтобы процедура определения цен была более прозрачной и чтобы банки предупреждали клиентов о повышении комиссионных за три месяца.
В Китае клиентам банков приходится платить разнообразные комиссионные, которых в других странах нет. Например, за снятие денег в банкомате своего же банка, но в другом городе. Клиенты не перестают жаловаться на банки, которые берут комиссию за все – от перевода средств до смены пароля для интернет-банкинга.
За последние четыре года доля комиссионных доходов достигала более 50% операционной прибыли крупнейших местных банков. Поскольку с каждым кварталом банки отчитываются о новых рекордах по прибыли, их розничное обслуживание вызывает все большее раздражение клиентов. Китайские банки, которым WSJ в последнее время задавала этот вопрос, называли в числе приоритетов обслуживание клиентов. Но ни один из этих банков не захотел прокомментировать новые правила, касающиеся комиссионных.
В августе Boston Consulting Group, опросившая в 2011 г. 1600 потребителей в 15 китайских городах, опубликовала результаты этого опроса. Больше половины тех, кто обращался за ипотечными и автокредитами, утверждали, что заявление на выдачу ссуды крупные китайские банки могли рассматривать до целого месяца. По данным McKinsey, опросившей в июне 56 000 банковских клиентов в Азии, за последние пять лет доверие розничных клиентов в Китае значительно снизилось. «По банковскому сервису Китай по-прежнему на шаг отстает от остального Азиатско-Тихоокеанского региона, – отмечает гонконгский партнер McKinsey Кенни Лэм. – Китаю еще нужно работать над базовыми вещами».
По данным McKinsey, доверие клиентов к банку в Китае во многом зависит от того, насколько хорошо сотрудники знают процедуры банка, не допускают ли они ошибок при ведении счета, а также от вежливости персонала. В целом в Азии эти факторы беспокойства клиентов не вызывают.
«Отделения крупных госбанков не приспособлены для работы с розницей, – говорит бывший вице-президент Bank of Tianjin Дуглас Ред, – они создавались для обслуживания компаний в лице водителя или бухгалтера, которым платили за то, что они весь день проводили в очередях».