Технологии рынка: Брокеры тоже плачут

Работа риэлтора в России давно обросла домыслами. Учитывая дороговизну столичной недвижимости, со стороны порой представляется, что агент (брокер) только тем и занят, что каждодневно приятно общается с состоятельными людьми за чашечкой кофе, за что и получает солидные комиссионные. Однако высокая текучесть кадров во многих компаниях свидетельствует о том, что не все так красиво, как кажется.

Профессиональный брокер кроме непосредственного знания предмета должен обладать качествами и хорошего рассказчика, и умелого продавца, и тонкого психолога, а порой еще и хладнокровного детектива. Сегодняшний клиент – человек достаточно грамотный, дотошный, подчас капризный, а то и откровенный самодур. К тому же все чаще попадаются и такие заказчики, которые норовят «прокатить» риэлтора...

«Сейчас такой рынок, что просто посмотреть квартиру уже никому не интересно. У потенциального покупателя потребность в быстром получении подробнейшей информации. Он даже может не ездить на строительную площадку до тех пор, пока не определится, что этот дом ему подходит. Если раньше клиента нужно было катать и показывать ему объекты – чем больше катаешь, тем лучше обслуживаешь, – то сейчас нужно показать максимум пять лучших объектов, из которых он выберет самый лучший», – считает президент инвестиционной группы Sesegar Ирина Жарова-Райт. По ее словам, уже нет любителей просмотров, которые были еще несколько лет назад. «Был такой известный персонаж: от нечего делать в течение рабочего дня разъезжал на машине с кучей охранников, смотрел квартиры, повышая собственную значимость. Ему очень нравились молодые риэлторши, и он подбирал агентства, которые на рекламных полосах помещали фотографии сотрудниц», – вспоминает она.

Для стрессоустойчивых

«Риэлтор – это прежде всего человек, работающий с другими людьми, а не с механическим конвейером. Поэтому из этого бизнеса уходят люди авторитарные, негибкие, не способные слушать и слышать клиента, – подчеркивает Сергей Цывин, руководитель отделения «Проспект Вернадского» компании «Инком-Недвижимость». – Одно из основных требований к риэлтору – высокая стрессоустойчивость, иначе дело может дойти до нервного срыва».

Крепкая нервная система и хорошее физическое состояние – не пустой звук для риэлтора. Иногда фирме приходится подключать службу безопасности, чтобы в полном смысле слова помогла агенту. «Есть клиенты, которые считают, что исполнитель – это вроде как недочеловек и с ним можно разговаривать как угодно, угрожать, – сетует Наталья Ветлугина, руководитель аналитической службы компании «Новый город». – И здесь служба безопасности весьма кстати».

«Проблемные клиенты способны существенно усложнить работу, – продолжает рассказ о тяжком риэлторском хлебе Сергей Цывин. – Среди них встречаются и такие, которые сами для себя еще не определили, что же им конкретно нужно. Например, вдруг решают, что 1-комнатная квартира их больше не устраивает, хотя еще вчера это было приемлемым, меняют районы поисков, допустим, с Медведкова на Алтуфьево или неожиданно вспоминают, что рядом с домом обязательно должна быть школа с углубленным изучением английского языка».

Он вспоминает случай, когда одна весьма известная особа пожелала посмотреть загородный дом. Ее предупреждали, и неоднократно, что дом без отделки, однако это обстоятельство клиенткой, видимо, было благополучно забыто. Когда по дороге на объект разговор вновь зашел о том, что осмотреть внутри можно только площадь и стены, мадам внезапно остановила машину и высадила риэлтора, женщину в возрасте, зимой прямо на трассе посреди леса.

Впрочем, Ирина Жарова-Райт считает, что риэлторы получают тех клиентов, которых заслуживают. «Капризный клиент – тот, который имеет деньги, и почему он не может быть капризным за свои деньги? – рассуждает эксперт. – Он же капризничает ровно на ту сумму, которую готов потратить. Вот если он уже капризничает на большую сумму, чем собирается платить, то тут нужно переключить его внимание и дать понять, что дальше он может высказывать свои капризы жене, теще».

«Идет воспитание гордыни, – вспоминает Жарова-Райт. – Кем меня только не называли: посредником, что совершенно нормально, прокладкой – это было сказано не стесняясь, в глаза. Да, потом извинились, поняв, что перегнули палку. Но мне важнее был результат, и я еще начала прикалываться: «С крылышками прокладки или нет?» Выдержка должна быть».

Сделка любой ценой

Самый большой стресс риэлтор испытывает, когда сделка по каким-либо причинам срывается. По оценке Николая Андреева, гендиректора «Пересвет-Недвижимости», на несостоявшиеся сделки приходится не более 30% всех сделок. В компании «Инком-Недвижимость», по свидетельству Сергея Цывина, в среднем на 15 телефонных звонков приходится одна сделка. Из 10 сделок по вине клиента срывается 1–2.

Причин срыва сделок множество. Важно, считает Николай Андреев, изначально четко проговаривать каждый шаг – часто клиент может просто что-то неправильно понять, а риэлтор этого может не заметить. В итоге недопонимание приводит к разрыву сделки.

Проблемы могут возникнуть, когда требования клиента не соответствуют его финансовым возможностям, считает Сергей Цывин. Например, клиент хочет продать небольшую квартиру в панельном доме в спальном районе Москвы за $500 000. Или купить загородный дом за $150 000 и чтобы не дальше 10 км от Москвы. Такие клиенты уверены: раз риэлтор получает комиссионные, то он в состоянии выполнить любой запрос, даже если он из области фантастики. И неприятно удивляются, когда им объясняют, что это в принципе невозможно.

Наталья Ветлугина полагает, что в общем неблагонадежного клиента можно вычислить. «Для обученного и грамотного риэлтора это не проблема. Существует ряд абсолютно четких психологических маркеров, которые указывают на это. Например, человек тебя не слышит. Ты говоришь, а он отвечает так, как будто твоей предыдущей реплики просто не существовало. Очевидно, если такое «взаимопонимание» есть, то оно будет продолжаться», – объясняет она. Надо переломить ситуацию – иногда в достаточно резкой форме: «Вы, видимо, не слышите меня, и я не вижу смысла продолжать разговор».

Избежать потери времени со сложным клиентом, который сам не знает, что ему нужно, помогает договор, оговаривающий внесение предоплаты. «Если при поиске квартиры клиент платит аванс – не менее 15 000 руб., а когда определяется с выбором квартиры – не менее 200 000 руб., то рисковать такими деньгами он не будет», – говорит Николай Андреев. Желательно, чтобы договор был эксклюзивный, ведь клиент может одновременно иметь дело с несколькими риэлторами одной компании, а также с несколькими агентствами. Так, в компании «Инком-Недвижимость» был выявлен уникальный клиент, который умудрился поработать с 15 риэлторами!

Конечно, сделка может сорваться и по объективным причинам, говорит Сергей Цывин: у человека могут поменяться обстоятельства. Случается, что сделка оказывается несостоявшейся по инициативе агентства недвижимости. Вот что говорит об этом Цывин: «Хотя и редко, но попадаются элементарно невоспитанные люди, которые уверены, что раз риэлтор получает комиссионные, то с ним можно особо и не церемониться. Они могут позволить резкий тон или откровенную грубость. Бывают исключительные случаи, когда никакие комиссионные не заставят риэлтора работать с проблемным клиентом».

«Однажды на просмотр таунхауса в пригороде Москвы приехал мужчина с супругой, которая была моложе его лет на 30, – приводит пример Цывин. – С первых же минут клиент взял оскорбительный тон и стал всячески демонстрировать пренебрежительное отношение к агенту. Понятно, что весь спектакль был для одного зрителя – юной супруги, смотревшей на мужа с немым обожанием. На первой встрече агенты терпели и старались найти подход к потенциальному покупателю. Однако и далее клиент не захотел сменить манеру общения, и в результате в агентстве отказались вести с ним переговоры и посоветовали обратиться в другую организацию».

«Некоторые люди уверены, что работать с богатым клиентом – сплошное удовольствие, – добавляет эксперт. – Что он осыпает риэлтора комиссионными и особо не утруждает работой. На практике все обстоит с точностью до наоборот: работа с обеспеченным клиентом требует особой отдачи и выдержки от риэлтора. Современные состоятельные люди знают цену деньгам и считают каждую копейку. Такие клиенты требуют снижения комиссионных и ставят крайне жесткие сроки и условия. Часто богачи сами не участвуют в переговорах, показах, оформлении документов и прочей кухне. Этим занимаются юристы, представляющие их интересы. Были случаи, когда юристы, желая перестраховаться, выставляли такие нереальные требования по документации, срокам и условиям, что, по сути, разваливали сделку».

Вадим Ламин, руководитель отдела эксклюзивов департамента аренды квартир Penny Lane Realty, вспоминает, когда для спасения сделки (арендатор требовал дополнительную мебель в квартиру) риэлтор поехал вместе с будущим квартирантом в IKEA, чтобы купить все, что требовалось. Он подчеркивает, что искусство агента в том и заключается, чтобы сделка состоялась при любых обстоятельствах.

«Есть отличное выражение: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление», – говорит Жарова-Райт. – Важно на первом этапе проявить высокий профессионализм и при первой встрече, в первом телефонном разговоре заинтересовать клиента. Иногда клиент думает или чувствует, что его не слушают, не слышат, отвлекаются. Надо показать, что кроме него для вас ничего важнее нет».

Эх, прокачу!

Одна из тревожных тенденций последнего времени – преднамеренный обман риэлтора. Клиент, разыгрывая из себя простака, обращается в агентство недвижимости со своим вопросом, ему помогают, порой без излишнего формализма – чтобы не спугнуть, ведь ситуация на рынке далеко не радужная. Клиент, получив желаемое, допустим адрес продавца, начинает уже с ним обговаривать все детали без всякого участия риэлтора. Сергей Цывин объясняет: «Клиент рассматривает риэлтора не как профессионала, отстаивающего его интересы, а как необязательного посредника. Риэлтор показывает клиенту квартиры и дома, находит то, что нужно. После этого клиент считает, что больше риэлтор не нужен, и выходит на прямой контакт с продавцом».

«К сожалению, проблемных клиентов все больше и больше, – говорит Ольга Творогова, управляющий партнер компании Ostogenka Real Estate. – И объединяет их одна-единственная цель – нежелание платить. Возникает оно, когда покупатель уже представлен продавцу и работа риэлтором уже проведена».

«Был случай, – вспоминает Творогова, – когда застройщик загородного объекта (кстати, крупный и уважаемый на загородном рынке недвижимости) цинично отказался признавать, что покупатель объекта найден нашей компанией, и вообще, мол, только я, застройщик, буду решать, чей это покупатель, кому мне платить или не платить! И не заплатил. А сумма комиссионного вознаграждения составляла ни много ни мало $800 000 (в рублевом эквиваленте)! Особенно обидно, когда сумма нашего вознаграждения составляет всего лишь $2000–3000 (в рублевом эквиваленте). Как правило, такие комиссионные бывают по сделкам, связанным со сдачей квартир в аренду. Трудозатраты сотрудников, работающих в этом направлении, огромные. Цены на аренду, как правило, хозяевами завышены. И стоит немалых усилий поселить арендатора в такую квартиру. Бывает же, что сотрудник компании бесконечно возит клиента по разным объектам, но тому ничего не подходит. И тут вдруг на рынке появляется именно такая квартира, которая требовалась изначально. Заказчику начинает казаться, что никакой особенной работы брокером проделано не было. Но мы то знаем, что наш сотрудник проработал с этим клиентом полгода».

Творогова среди причин срыва сделок также называет неуемные запросы представителей клиентов: «Сложно приходится риэлтору, если продавец доверяет заниматься продажей квартиры целиком и полностью своему представителю. Представитель может уже в процессе поломать сделку, если риэлтор ему не пообещает достаточно солидное вознаграждение. Как правило, оно составляет от 10% до 30% от суммы комиссионных. Представитель всегда показывает проблему хозяину так, будто ее создал агент. На самом же деле именно представитель препятствует в передаче, например, доверенности на сбор документов для сделки или правоустанавливающих документов по компании – собственнику объекта и не идет на совершенно разумные компромиссы. Что касается представителей крупных сетевых агентств, то большинство наших сотрудников предпочитают даже не иметь с ними дело, каких бы дорогих и перспективных клиентов они ни приводили. Это связано с нечистоплотностью этих посредников. Прежде всего с их стороны идет прямой обман клиента по стоимости объекта, которая значительно повышается из-за очень резкого накручивания ими своего вознаграждения».

Новые проблемы

Не исключено, что мировой финансовый кризис отодвинет проблемы с капризными клиентами на второй план – сейчас речь идет о выживании самих агентств недвижимости. Сегодня завершаются сделки, которые планировались до кризиса. Но скоро, по прогнозам самих членов риэлторского сообщества, им придется смириться с тем, что спрос на их услуги упадет до минимума.

30% риэлторских компаний могут уйти с рынка недвижимости России, считает председатель правления компании «Бест-Недвижимость» Григорий Полторак. «В ближайшие полгода в Москве могут остаться без работы более 50% риэлторов. Большинство агентств недвижимости сократят свой штат, многие профессиональные агенты останутся без работы или будут вынуждены уйти в «подполье», совершая сделки на свой страх и риск», – говорится, например, в пресс-релизе Бюро недвижимости «Агент 002», которое после 30 ноября прекращает свою работу по решению руководства компании. Более 180 сотрудников бюро лишатся работы.

«Сейчас крупнейшие компании переживают шоковое сокращение штата, которое не обосновано реальным состоянием дел, а продиктовано инстинктом самосохранения многих топ-менеджеров, которые пережили события 1998 г. и не раз сталкивались с кризисными ситуациями на заре становления рыночной экономики в России. В этих условиях специалист попадает в условия, когда вопрос «быть или не быть?» становится основным», – комментирует экс-директор по продажам «Агент 002» Валерий Барнинец.