100 миллионов улучшений в год
Герман Греф предложил сотрудникам Сбербанка начать реформы с себя
Что пишет Греф. О цветах
Выйдите в зал и посмотрите, хорошо ли вымыт пол в зале, чистые ли двери, окна, как выглядят клумбы возле отделения банка, красивые ли на них цветы. Привести в порядок все это нетрудно.
О консультантах
Вы можете возразить: «Четыре года назад у нас уже работали иностранные консультанты, давали советы, только результатов не видно». Да потому и не видно, что многие рекомендации были даны уже тогда, но они так и не были выполнены.
О «приходите еще»
Хотел бы обратить ваше внимание на культуру обслуживания в наших отделениях и офисах. Нерадостные и хмурые лица, отсутствие слов «здравствуйте» и «спасибо», «приходите еще» – это теперь не стиль Сбербанка. Я буду нетерпим к любому проявлению неуважения к клиентам или коллегам.
Первого июля 2008 г. каждый из 265 000 сотрудников Сбербанка получил электронное сообщение от президента банка Германа Грефа. «Я впервые обращаюсь к Вам как к сотруднику Сбербанка», – пишет Греф. Копия письма, представляющего собой две страницы убористого текста, есть в распоряжении «Ведомостей».
На соблюдение политеса Греф тратит ровно один короткий абзац. «В течение более полутора веков наш банк в глазах клиентов оставался символом стабильности и постоянства», – пишет он. И переходит к делу.
«Однако многое меняется. <...> наши конкуренты во многом научились работать эффективнее и быстрее, часто лучше понимают потребности клиентов и активнее на них реагируют». Неповоротливые империи рушатся, напоминает сотрудникам Греф и поручает им стать активными сторонниками перемен. «Теперь Вы не сможете сказать, что Вам кто-то что-то не разрешил, если об этом Вас попросил лично президент банка», – пишет он.
Но начинать реформы Греф предлагает с себя. «Чтобы превзойти конкурентов в большом, каждый из нас должен начать с малого – посмотреть на себя, оценить свою работу и коллектив со стороны. <...> В этом и есть смысл перемен: делать лучше и эффективнее каждодневные, ранее привычные дела, привести в порядок свое рабочее место, организовать пространство офиса так, чтобы все было под рукой и любые операции занимали меньше времени, инициировать изменения, стать более терпимыми к недостаткам других и не откладывать работу над собой».
«Одно улучшение, сделанное каждым сотрудником в день, – это почти 100 миллионов улучшений в год», – пишет Греф.
Никогда раньше в истории Сбербанка его глава не обращался к сотрудникам напрямую, говорит директор управления общественных связей Сбербанка Ирина Кибина. Причина – многослойная иерархическая структура, в которой ничего подобного даже представить себе раньше было невозможно, говорит она.
«Мне это кажется очень правильным начинанием, – говорит зампред правления Сбербанка Белла Златкис. – Люди должны понимать, что происходит с банком и как он меняется, к тому же они еще могут и подсказать, что нужно делать».
Инициатива обратиться напрямую ко всем сотрудникам банка принадлежит лично Грефу, объяснила Кибина. Впрочем, за три дня до рассылки Греф провел общее собрание руководства (около 600 человек), на котором ознакомил присутствовавших с основными идеями письма, говорит она. Как рассказал сотрудник Сбербанка, просивший не называть его имени, письмо Грефа распечатали и вручили каждому сотруднику его подразделения: доступ к интернету и электронной почте есть далеко не у всех. Затем письмо Грефа обсуждалось на собраниях коллективов. «Какие-то идеи мы предложили сразу, – отметил собеседник «Ведомостей». – В основном дело касалось дублирующих друг друга документов, которые мы иногда вынуждены оформлять».
Но лично писать Грефу сотрудники его отдела вряд ли будут. «Смысл письма не в том, чтобы по каждому вопросу обращаться к президенту, а в том, чтобы решать вопросы на месте», – говорит собеседник «Ведомостей». Да и писать электронные письма с рабочего места могут единицы, сожалеет он. Лишь около 50% сотрудников Сбербанка имеют доступ к электронной почте, уточняет Кибина. Отклик на послание Грефа в коллективе один из сотрудников Сбербанка назвал «положительным». Может, что-то со временем поменяется, если «снизится общий уровень пофигизма», отметил он. Письма сотрудников Греф читает сам, говорит Кибина. Управление по общественным связям лишь помогает ему систематизировать информацию.
Такие обращения глав крупных компаний ко всему личному составу в практике менеджмента встречаются довольно часто, говорит консультант, знакомый с ситуацией в Сбербанке. Но вот идея призвать сотрудников начать перемены с себя кажется ему утопичной. «Чтобы реформы состоялись, недостаточно, чтобы каждый сотрудник прибрался на рабочем столе, – говорит он. – Необходимо направленное движение электронов». Направление должно задать руководство. «Мы рекомендуем, обращаясь к сотрудникам, объяснить им содержание перемен. Для этого обычно бывает достаточно нарисовать картину ближайшего и отдаленного будущего», – говорит консультант.
За последние пять месяцев глава Citigroup Викрам Пандит разослал всем сотрудникам банка семь подобных писем, рассказал менеджер по связям с общественностью Citi Russia & CIS. В последнем из них, датированном 30 июня, он обращается к сотрудникам с просьбой рассказать обо всем, что они считают ценным в корпоративной культуре компании, чем они гордятся, а что требует изменений. Эта информация, пишет Пандит, пригодится ему во время грядущей встречи высшего менеджмента.
В Citibank коммуникация высшего руководства и подчиненных налажена давно, утверждает Дмитрий Сулима. «Когда в компании готовятся изменения бизнес-стратегии, руководство считает нужным разъяснить сотрудникам, в чем суть происходящего, какие действия планируются, как они отразятся на их работе», – рассказывает Сулима. Вот только сообщения главы Citi обычно занимают несколько абзацев, а не страниц, возможно потому, что обмен информацией между руководством и сотрудниками осуществляется регулярно.