Анатомия здания: Хлеб-соль и WiFi

З ападные операторы приносят в столицу России свои философию и культуру управления гостиничным бизнесом. Современные гостиничные комплексы оснащены по последнему слову техники, чтобы максимально соответствовать запросам клиентов. В то же время высокие технологии в лучших отелях не заменяют человека и человеческое общение, а лишь умело дополняют его.

Гонка за лидерами

Высокие технологии проникают во все сферы жизни, включая индустрию гостеприимства. По словам Анжелики Норманн, эксперта компании Ernst & Young, на базе современных технологий можно, к примеру, создать полностью автоматизированную стойку регистрации, напоминающую банкомат, которая позволяет прибывшему гостю самостоятельно ввести свое имя, проверить наличие брони, ввести информацию о номере кредитной карты или внести наличные, узнать номер комнаты и получить ключ в виде магнитной карты со сроком действия до предполагаемой даты и часа выписки. Эта ключ-карта не только позволит постояльцу войти в номер, но и активирует телефон, включит отопление и кондиционер, предоставит доступ к электронным устройствам, находящимся в номере (персональный компьютер, факс, телевизор и т. д.), а также доступ к мини-бару.

Последовательно внедрять высокотехнологичные услуги классные отели вынуждены для сохранения своей конкурентоспособности, убежден Константин Горяинов, директор по гостиничным продажам и маркетингу трех отелей Marriott в Москве. Одно из ощутимых удобств – заказ номеров посредством мировой электронной паутины через центральную систему бронирования, а также через официальные сайты. Гость сразу видит и наличие номеров в отеле, и их стоимость на запрашиваемые даты. Количество бронирований через интернет, по наблюдениям Горяинова, за последние пять лет удвоилось, это касается и групповых заявок.

«Московские отели стараются соответствовать европейскому уровню, – комментирует Алла Беликова, директор отдела маркетинга и продаж отеля «Балчуг Кемпински Москва». – Все отели «4–5 звезд» предлагают забронировать номер через интернет и оплатить его кредитной картой. Но развитие дополнительных услуг, таких как электронный консьерж и онлайн-регистрация, в России отстает на 2–3 года от США и Европы». По количеству заявок, сделанных через интернет, Москву обгоняют Лондон, Берлин и Париж. Если в Европе, по оценкам Беликовой, онлайн-бронирование составляет 40% и в ближайшие год-два может достигнуть 60–70%, то в Москве чаще всего номера бронируют по телефону и факсу (до 80% заявок).

Между тем в США новой тенденцией в 2008 г. может стать появление электронных счетов. В некоторых американских гостиницах эта система уже действует. Если постояльцу отеля расходы оплачивает его работодатель, то счета в электронном виде автоматически переводятся в компанию.

«Онлайн-бронирование номеров, оплата кредитной картой в интернете, WiFi, станция для iPod – этим уже давно никого не удивить, – рассказывает Алла Беликова. – Теперь отели осваивают новые направления, например мобильную коммерцию – уникальный канал, который основан на возросшем числе пользователей, применяющих мобильные устройства для выхода в интернет (по оценкам специалистов, в 2007 г. онлайн-продажи через мобильные устройства уже достигли $40 млрд при количестве пользователей более чем 546 млн человек). Например, недавно сеть отелей «Омни» объявила о запуске мобильной версии своего сайта. Теперь гости могут спокойно просматривать информацию об отеле в своем мобильном устройстве, можно загрузить карту и схему проезда в отель. Это функция позволяет гостю зарегистрироваться еще в дороге, что значительно экономит время».

Группа отелей «Кемпински» также начала осваивать мобильные технологии. В некоторых отелях «Кемпински» после онлайн-бронирования номера гость получает sms-уведомление со всеми деталями о бронировании на свой мобильный телефон. Данная услуга в скором времени будет доступна гостям «Балчуг Кемпински Москва».

В обиходе все чаще встречается понятие smart hotel («сообразительный/толковый отель»). По словам Константина Горяинова, это подразумевает предоставление клиентам высокотехнологичных услуг. В перечень кроме онлайн-бронирования входят высокоскоростной интернет на всей территории отеля, панель управления в номере (управление светом и всей бытовой техникой), система электронного визуального наблюдения, а также система электронных ключей, дающих доступ в номер и на этаж. Горяинов считает, что не все отели высокого уровня имеют вышеперечисленные технологические услуги, но все идут в этом направлении. Ведь именно этого ожидают гости, которые не простят отставаний в техническом прогрессе. Smart hotel, добавляет Поль Мокснесс, старший вице-президент The Rezidor Hotel Group, может считаться таковым только тогда, когда весь его персонал тщательно подобран, хорошо обучен и ответственен.

Вновь открывающимся отелям, по мнению Горяинова, легче внедрять у себя такого рода услуги. Для действующих отелей это немного сложнее, потому что работы должны проводиться без причинения неудобства гостям и в основном поэтапно.

Больше душевности

Но до какого предела можно переводить услуги и общение с клиентом в электронную сферу? Технологии могут быть благом, но могут оказаться для гостей источником разочарований, а также лишних расходов. Анжелика Норманн не мыслит использования высоких технологий в гостиницах без соблюдения некоторых важных правил. Прежде всего, по ее мнению, системы должны быть интуитивно понятны для пользователей, просты в эксплуатации и обслуживании. Избыточное их количество скорее смущает и раздражает, чем помогает.

Технологии способны буквально творить чудеса. Гости, к примеру, смогут подписывать счета и выписываться при помощи телевизионного интерфейса – теоретически в течение всего пребывания в отеле они могут вообще не встретиться с персоналом. Оборотная сторона этой блестящей медали – «появляется отчужденность, давящая на психику механизация, точнее – электронизация». В некоторых западных гостиницах уже действуют полностью автоматизированные стойки регистрации. «Но многие гостиничные операторы и владельцы отелей не уверены, что подобный обезличенный подход является однозначно оправданным, – говорит Норманн. – Все-таки мы люди со своими эмоциями, потребностями и желаниями, и ощущать себя винтиками в некоей «машине гостеприимства» не всем комфортно».

В отелях «Кемпински» тоже полагают, что больше человеческой теплоты при общении с гостем никогда не помешает. Именно по этой причине здесь подавляющее число заявок

принимают по телефону. «Мы практикуем индивидуальный подход к клиенту, – объясняет Алла Беликова. – У каждого нашего постоянного клиента есть свой контактный менеджер, к которому гость всегда может обратиться по любому поводу: бронированию, вопросам оплаты или даже по каким-то особенными вопросам». В «Кемпински» считают, что бронирование по телефону – это личная форма общения с клиентом, выгодно отличающаяся от сухого, неэмоционального интернет-подхода.

Общая забота

Современные технологии помогают повысить безопасность. Константин Горяинов в этой связи замечает: «Каждый гостиничный бренд имеет свою структуру безопасности. Сюда входят беспрерывное видеонаблюдение, охранная и пожарная сигнализация, средства ликвидации возгорания, стандарты размещения оборудования, использование определенных строительных материалов и проч. Но в каждой стране свои стандарты безопасности. Поэтому задачей отеля является гармоничное совмещение обоих принципов без их нарушения».

И здесь без людей, болеющих за свое дело, не обойтись. Поль Мокснесс убежден, что нельзя игнорировать человеческий фактор. «Безопасность зависит от повседневных действий каждого сотрудника, какую бы должность он ни занимал, – объясняет он. – Технологии помогают контролировать текущую ситуацию и оперативно выявлять какие-то нежелательные изменения. Однако часто проблемы порождают сами клерки того или иного учреждения – и технологии тут бессильны, поскольку находятся на службе у этих же самых сотрудников».

Месторасположение отеля тоже играет роль. Если, допустим, развивает свою мысль Мокснесс, в гостинице какого-то города что-то произойдет, то через СМИ об этом узнает весь мир, что, безусловно, понизит туристический авторитет данного населенного пункта. Поэтому в широком смысле безопасность – это совместная забота и отеля/управляющей компании, и местных городских структур, в ведении которых находится данная сфера.

«В отелях под управлением Rezidor Hotel Group независимо от количества звезд безопасности уделяется серьезное внимание. Например, в гостиницах среднего ценового сегмента Park Inn безопасность соответствует безопасности 5-звездочных отелей других брендов. В этом я убедился на личном опыте, разъезжая по всему миру», – с удовольствием рассказывает Мокснесс. Всего в управлении Rezidor Hotel Group находится более 330 работающих или строящихся гостиниц в 50 странах – это свыше 71 000 номеров. Rezidor управляет брендами Radisson SAS Hotels & Resorts, Regent International Hotels, Park Inn и Country Inns & Suites. Недавно подписано соглашение с итальянским домом моды Missoni по развитию одноименной сети роскошных отелей, которые скоро появятся и в России. Rezidor Hotel Group открыла свой первый отель в Москве более 16 лет назад. Тогда большинство западных гостиничных операторов относились к России весьма скептически. Сейчас Rezidor – первая и пока единственная международная гостиничная компания, открывшая в России полноценный представительский офис, занимающийся развитием гостиничных проектов, техническими и операционными вопросами и маркетингом.

В прошлом году Rezidor внедрила программу T+R+I+C=S. T – oценка угрозы, R – оценка риска, I – реакция на событие, C – управление в кризисной ситуации. В последнем квартале 2007 г. более 170 гендиректоров отелей, управляемых Rezidor, приняли участие в тренингах, проводимых компанией Kenyon International, мировым лидером в управлении системами защиты от аварийных ситуаций. Между всеми отелями разных брендов идет постоянный обмен информацией, касающейся негативных событий в мире.

В группе отелей «Кемпински», рассказывает Алла Беликова, есть специальные структуры, которые определяют, выполняют и контролируют все стандарты безопасности. Например, при онлайн-бронировании номеров всегда есть вероятность, что кредитная карта, предоставленная в залог, окажется нерабочей или с нулевым балансом. А если какой-либо заказ выглядит подозрительным или данные, предоставленные гостем, вызывают сомнение и нет возможности их должным образом перепроверить, то сотрудники отеля для предотвращения мошенничества могут принять соответствующие меры вплоть до аннулирования заявки в любое время.

Как зовут собачку?

Отели разных сетей можно различить не только по названиям. Например, в отелях некоторых сетей, говорит Алла Беликова, вас всегда будут встречать одними и теми же фразами, от которых персонал не отступает. Процедура регистрации и выписки из отеля также будет проведена как под копирку: вам будет задано определенное количество вопросов в строгой последовательности, ваше имя будет произнесено определенное количество раз, как установлено корпоративными стандартами.

У каждой сети отелей есть и своя система поддержания лояльности – предоставления гостям разного рода льгот и скидок. Так, в отелях бренда Radisson (более 200 в Европе) всем зарегистрированным гостям и делегатам-участникам конференций предоставляется бесплатный высокоскоростной доступ в интернет, говорит Сандра Димитрович, региональный директор по коммуникациям и PR Rezidor Hotel Group.

Выбор системы управления гостиничным предприятием (property management system), комментирует Анжелика Норманн, напрямую зависит от типа гостиницы. Так, в мотелях и гостиницах при аэропортах используются системы прямого резервирования и учета. В курортных и загородных отелях необходимо вести учет различных дополнительных услуг, предоставляемых гостям, таких как гольф-клуб или SPA, а в бутик-отелях и гостиницах класса super-luxury, для которых характерен высокий процент постоянных клиентов, на каждого гостя ведется подробное досье, в котором отражаются все привычки, требования и предпочтения гостя, включая его любимые цветы и кличку собаки.

Без пофигизма

В деле привлечения и удовлетворения запросов гостей технологии уходят на задний план, как бы хороши они ни были. А на первом плане – добросовестный и грамотный сотрудник, понимающий, чего от него хотят. «Никто – ни уборщица, ни грузчик, ни еще какой-либо сотрудник отеля – не может ответить на вопрос гостя «не знаю», «это не мое дело», «спросите у регистраторов» и т. п., – рассказывает Сандра Димитрович. – Тот, к кому обращаются с вопросом, должен или решить вопрос на месте, или тут же позвонить по телефону менеджеру, чтобы он незамедлительно взял на себя решение проблемы».

В России такой подход в диковинку, поскольку здесь инициатива наказуема и лучше всегда спросить начальника. А начальник обыкновенно или обедает, или на совещании, в командировке и т. п. Иными словами, вопрос так и будет оставаться открытым, пока не отпадет надобность в его решении. Понятно, что с таким отношением растеряешь всех гостей, которые просто убегут к конкурентам. Но без лояльности клиентов само существование отеля становится проблематичным. В усиливающейся конкурентной борьбе выиграет тот, кто сумеет подготовить не только технику, но и людей.

«Готовый персонал брать неоткуда, – сетует Сандра Димитрович. – В России нет качественной подготовки кадров и нет традиций гостиничного бизнеса в западноевропейском понимании, как, допустим, в Германии или Швейцарии. Здесь все сразу хотят быть топ-менеджерами, хотят управлять и никто не хочет браться за простую рутинную работу. А у нас принято начинать с низшего уровня и постепенно, накапливая опыт и знания, подниматься по служебной лестнице».

Конечно, сотрудник, проявляя инициативу, может по неопытности принять не совсем верное решение, но за это его упрекать не будут, поскольку лояльность клиента превыше всего. Гость, со своей стороны, безусловно, запомнит не проблему, а доброжелательное отношение к нему персонала (не стоит забывать, что ночлег в номере может стоить $1000–3000 и более). В качестве компенсации за те или иные неудобства отель может предложить десерт, вино, скидки, а в отдельных случаях (шум в соседнем номере) даже не брать плату за бессонную ночь.

Пока, по мнению Димитрович, конкуренция в столице России еще не достигла апогея, но все идет к ее усилению и посредственные отели просто не выживут, по крайней мере в центральных частях Москвы.

Чтобы лучше понимать запросы клиентов и вновь возникающие тенденции, в каждой гостинице Rezidor Hotel Group в каждом номере и в каждом ресторане есть гостевые карты жалоб и предложений (guest comment cards), куда туристы и бизнесмены заносят свои замечания и пожелания. Директор отеля ежедневно собирает эти карты, анализирует и самое, по его мнению, заслуживающее внимания и толковое отсылает в штаб-квартиру в Брюссель. Там решают, внедрить новшество только в одном отеле или во всей цепочке. Таким образом собирается ценная информация, касающаяся потребностей и пожеланий гостей или, например, того, из какой страны в тот или иной отель приезжает (или приедет, если намечается форум) больше всего гостей. Если, допустим, это японцы, то, соответственно, надо будет подготовить объявления на японском языке, обустроить подходящим образом интерьер и дать указания поварам в ресторанах.