Уважаемый покойник
Как-то раз крупный британский ритейлер решил направить каждому клиенту рекламную открытку. Прекрасное на первый взгляд начинание окончилось плачевно – примерно 20% адресатов к тому моменту уже обрели покой в лучшем из миров. В письмах, которые начинались словами Dear Mr Deceased (“Дорогой г-н Усопший”), компания призывала клиентов “пробудиться” и обратить наконец внимание на ее предложение.
Другой забавный случай произошел в британской страховой компании, которая однажды обнаружила, что большинство ее клиентов – астронавты. Расследование показало, что нерадивые сотрудники, стремясь побыстрее оформить сделку, просто выбирали первый пункт из списка профессий.
Причину этих ошибок следует искать в корпоративных системах хранения информации. По мере того как компании находят все более хитрые способы использования данных для завоевания новых клиентов и снижения затрат, все меньше времени уделяется качеству исходных данных. В лучшем случае это просто снижает эффективность работы, в худшем – может навсегда испортить репутацию компании и свести на нет попытки борьбы с мошенничеством. “Всегда считалось, что информация – это всего лишь вода, свободно текущая по трубам, – говорит Филипп Пауэлл, профессор информационного менеджмента в Университете города Бат. – Корпорации вкладывали большие средства в систему – водопроводные трубы, не понимая истинной ценности воды”.
Сегодня менеджеры располагают большим объемом информации, чем когда бы то ни было, но в некотором смысле они стали менее информированными, потому что не могут воспользоваться имеющимися данными. Билл Гейтс заявил, что в прошлом году примерно 30% рабочего времени сотрудников информационного отдела Microsoft ушло на поиск данных. Это привело к потере производительности и обошлось компании в $18 000 (13 000 евро, 9000 фунтов стерлингов) в пересчете на одного сотрудника. Причина: быстрый рост дискового пространства, доступного для хранения данных, и связанное с ним снижение дисциплины сотрудников, отвечающих за работу с базами данных. Если традиционные бумажные архивы были живым олицетворением информационного порядка, то электронные архивы могут незаметно вырастать до гигантских объемов. Данные нередко дублируются и быстро устаревают. Мало кто удосуживается хранить электронные личные дела на каждого сотрудника, поставщика или клиента.
В других случаях фирмы попадают в неприятное положение, потому что структура их базы данных устарела и не в состоянии справиться со сложной информацией. Одна страховая компания не смогла сохранить разные адреса для пары, у которой был общий счет. Жена, сбежавшая от мужа-тирана, проинформировала компанию о новом месте жительства, но письмо с подтверждением было отправлено на адрес покинутого мужа. Компании пришлось оплачивать переезд клиентки в другой район.
Если в базе данных порядка нет, например, данные о клиентах хранятся в разных файлах, то не исключено частичное обновление информации, что и приводит к появлению “г-на Усопшего”. Дэвид Портер, глава отдела информации и безопасности компании Detica, добавляет, что смерть клиента становится самым сложным испытанием корпоративной базы данных. Но, наверное, никто не рискнет соперничать с отделом персонала, который аккуратно высылал чеки на 0 фунтов стерлингов своим “покойным пенсионерам”, чем немало расстраивал их безутешных родственников. (FT, 2.09.2007, Полина Михалева)