ТЕХНОЛОГИИ РЫНКА: Тайны гостиничных коридоров

Отель – не просто объект коммерческой недвижимости, это особая зона и даже особый организм со своей внутренней жизнью и атмосферой. Логичным кажется, что гостиница должна быть оснащена не менее мощной инфраструктурой безопасности, чем, скажем, супермаркет или склад. Ведь если на складе или в офисном центре люди только работают, а в торговом комплексе хоть и проводят досуг, но лишь днем, то в отеле посетители живут круглосуточно, иногда неделями и месяцами.

По иронии судьбы образ отеля в общественном сознании складывается далеко не всегда положительный. В кинокартинах и романах в отелях постоянно происходит что-нибудь из ряда вон. Вспомнить хотя бы классику жанра – “Отель” Артура Хейли: героям приходится предотвращать попытку изнасилования, бороться за жизнь задыхающегося гостя-старика, обращаться в полицию с подозрениями, что высокопоставленный постоялец-герцог – убийца, и т. д. Как будто мало пытаться вычислить вора, обчищающего номера, по кличке Отмычка. Гостиница становится ареной интриг и детективных историй (киноленты Альфреда Хичкока, фильм “Детектив” Жан-Люка Годара, советское кино “Десять негритят”, поставленное по произведению Агаты Кристи, роман “Сияние” Стивена Кинга, в котором отель – зловещее место, населенное нечистым духом). Когда легендарная спецагент Никита в кинокартине Люка Бессона прохаживалась в форме официантки рум-сервиса по коридорам большого отеля, пряча под фартуком оружие, ни один из служащих заведения даже не заподозрил ее, благодаря чему Никите удалось проникнуть в номер. Операторы гостиничного бизнеса утверждают, что в реальности проделать такой трюк невозможно: все коридоры в современных отелях тщательно просматриваются через видеокамеры, и, если в номер проникает кто-то, кроме горничной и самого жильца, через минуту туда высаживается целый отряд внутренней службы охраны. Но, к сожалению, реальная жизнь в отелях наводнена не меньшим количеством преступлений и бытовых ЧП, чем кино и литература.

“Основные чрезвычайные происшествия, происходящие в гостиницах, – это пожары и кражи. В последнее время участились еще и взрывы, связанные с террористической деятельностью, особенно в традиционно неспокойных районах – в Турции, Египте, Индонезии, где нападение на туристов служит аргументом в борьбе оппозиции и правительства”, – комментирует руководитель группы гостиничного консалтинга Colliers International Марина Смирнова.

Семь бед...

Основная проблема отелей, по мнению Смирновой, – пожары. Не случайно в директивах Евросоюза, касающихся гостиниц, основной акцент делается на противопожарную безопасность проживающих (директива ЕС от 22.12.1986 “О мерах по противопожарной безопасности в гостиницах”). Самое крупное в современной Москве возгорание случилось в гостинице “Россия” в 1977 г. В северном корпусе комплекса из 1000 номеров повышенной комфортности выгорело более 100, погибло 42 человека. По официальной версии, причиной того пожара послужил невыключенный паяльник в службе радиоузла. Небольшие же возгорания в отелях происходят чуть ли не каждый день. В июне 2007 г. загорелись перекрытия в реконструируемом 9-этажном корпусе московской гостиницы “Украина” на Кутузовском проспекте, где обошлось без жертв, как сообщали информагентства.

В 2004 г. в Москве горел подвал гостиницы “Минск” на ул. Тверской. Из-за возгорания мебели в подвале гостиницы пострадал охранник ювелирного магазина на 1-м этаже здания. Благодаря грамотным действиям пожарных удалось удержать пламя на 1-м этаже и быстро его потушить. Общая площадь возгорания, по сообщению ИТАР-ТАСС, составила 10 кв. м. В конце ноября 2003 г. произошел самый крупный в Москве за десятилетие пожар в общежитии Российского университета дружбы народов, в огне погибло 30 человек.

Зарубежная история тоже пестрит крупными пожарами. В прошлом году по другую сторону океана, в пригороде Атланты (США), пламя вспыхнуло в отеле известной сети Holiday Inn. Очаг возгорания был выявлен в одном из помещений 2-го этажа. 18 постояльцев отеля пришлось отвезти в больницу. Причины на этот раз были озвучены: здание гостиницы 30-летней давности не было оснащено автоматической системой пожаротушения, и не во всех помещениях, по словам постояльцев, был слышен сигнал об эвакуации. Также в 2006 г. загорелся один из отелей в Мекке, в результате чего 16 пострадавших было доставлено в больницу, по сообщению агентства Reuters. Пожар охватил нижние этажи здания, поэтому постояльцев-паломников эвакуировали с помощью вертолетов.

Другой бич гостиниц – это стихийные бедствия. Россия подвержена им меньше, чем южные континенты и прибрежные страны. Например, калифорнийские города США, особенно Сан-Франциско, который стоит прямо на стыке двух континентальных платформ, постоянно находятся под угрозой землетрясения. На Майами, во Флориде, курортная зона которого сплошь усеяна дорогими гостиницами, регулярно обрушиваются цунами и ураганы. До сих пор на южном побережье Майами можно видеть обрушившиеся стены отелей, закрытых на реставрацию после урагана “Катрина” в 2005 г.

Еще одна опасность – грабители, которых особенно много в курортных отелях. Например, во время выставки MIPIM в Каннах в этом году в апартаментах Pierre Vacance Cannes Beach у внештатного обозревателя “Ведомости-Недвижимость” Елены Шуваловой из номера украли предсвадебный подарок мужа – кольцо из белого золота с бриллиантом. Обращение в полицию ни к чему не привело. К этой же категории гостиничных бед можно отнести и терроризм.

У обычного посетителя гостиницы возникает масса вопросов о безопасности. Например, удастся ли ему спасти свое имущество в случае ЧП и возместит ли этот урон администрация? Может ли потенциальный преступник незамеченным проникнуть в отель через доступный для всех общий холл или бар? Как надо вести себя при пожаре и стоит ли ожидать в таких случаях помощи от персонала гостиницы? Да и как насчет проверки благонадежности самого персонала?

Тактика и стратегия охраны

В практике столичной гостиницы “Союз” в 2001 г. был такой случай. Отель принимал у себя участников Международного фестиваля каскадеров в Москве, которые привезли много пиротехники, рассказывает бывший сотрудник “Союза”. После отъезда каскадеров горничная обнаружила в кадке с цветком в коридоре подозрительное устройство. Персонал решил, что в нем порох. И тогда началась эвакуация постояльцев. Эвакуация – процесс непростой: никогда не знаешь, в какой момент может произойти взрыв. Людей вывели на улицу буквально в халатах и тапочках. Нервы у всех, особенно у служащих отеля, были напряжены до предела: в случае взрыва постояльцев деть будет некуда, а их личные вещи спасти не удастся. Гостям все объяснили просто: обстановка серьезная, надо быстро и без паники покинуть гостиницу. И паники благодаря отлаженным и психологически правильным действиям персонала действительно не было. До приезда спецслужб все просидели на улице 6 часов. В итоге обошлось без взрывов и пожаров.

Эксперты считают, что тренинги по правилам безопасности и поведению в чрезвычайных ситуациях для сотрудников отелей должны проводиться несколько раз в год. В московской пресс-службе группы Marriott подтвердили, что подобные учения именно с такой регулярностью для персонала у них проходят. А в пресс-центре отеля Ritz Carlton, который этим летом открывается в Москве на ул. Тверской, рассказали, что учения на случай пожара у них тоже проводятся постоянно. Инструкция здесь простая: сотрудники в течение 3 минут должны выйти на улицу, как только пространство отеля заполнит вой сирены и электронный голос сообщит на русском и английском языках, что надо покинуть помещение. Посетители, услышав это предупреждение, должны спасаться самостоятельно.

В отелях сети Intourist под управлением “Интурист Отель Групп” стратегия персонала во время ЧП строится в первую очередь на том, чтобы обеспечить безопасность жильцов гостиницы, как сообщили в пресс-службе управляющей компании. Кроме регулярных тренингов существуют инструкции о поведении сотрудников в чрезвычайных ситуациях.

По словам Марины Смирновой, в России до 2003 г. действовала обязательная сертификация безопасности в гостиницах, введенная в 1995 г. федеральным законом “О сертификации”. Однако в 2003 г. она стала добровольной. Так называемая сертификация на безопасность предусматривала защиту клиентов гостиницы от целого ряда неприятностей: пожара, воздействия вредных веществ (законом регламентировалось даже применение моющих и дезинфицирующих средств), низкой квалификации персонала, включая грамотность их действий в экстренных ситуациях, некачественного оборудования и всего оснащения здания гостиницы и несоответствия их требованиям безопасности, включая противопожарную. Но у нынешних отельеров свои стандарты. Тем не менее, по словам директора по маркетингу Heliopark Group Сергея Тарасова, можно пользоваться рекомендациями по безопасности, разработанными советом Всемирной туристской организации. Правда, в мировом отельном бизнесе до сих пор нет единых стандартов, признанных всеми мировыми сетями. Тем более что в каждой стране отель ориентируются на местные обычаи.

На взгляд Тарасова, для гостиниц нужны более высокие требования по безопасности, чем для многих других объектов коммерческой недвижимости. Требования должны учитывать многочисленные нюансы. Например, для оформления интерьеров понадобятся специальные ковролин, шторы и мебель. Гостиница – клубок всевозможных инженерных коммуникаций. Очень часто кухни и прачечные становятся источниками возгораний. Так что желательно закупать и специальное кухонное и прачечное оборудование.

Не стоит упускать из виду и человеческий фактор. Персонал гостиницы кроме тренингов и инструктажей должен подвергаться регулярным проверкам со стороны службы охраны. Например, ключи (пластиковая карта) от номера в нормальном отеле выдаются только постояльцу и горничной, которая каждый вечер обязана сдавать его дежурным. Существует в отелях и ночной аудит. В 00 часов сотрудники службы приема и размещения подводят итоги: собирают всю информацию о проживающих, накопившуюся за день, закрывают финансовый день. Каждый сотрудник сдает свою смену, оставляя форменную одежду и вверенные ему на время работы предметы в отеле. За работниками следит не только служба охраны – весь персонал знает друг друга в лицо. Заказы обедов в номер, или рум-сервис, выполняет специальный официант.

В последние годы в гостиницах введено страхование постояльцев и их имущества от несчастных случаев. Так, в сети под управлением “Интурист Отель Групп” предусмотрено страхование гражданской ответственности перед клиентами. Их имущество всегда застраховано, за исключением ценностей. Не подлежат страхованию, например, автомобили гостей, стоящие в подземных или на наземных парковках. Страховые компании предлагают сейчас широкий набор услуг для отельеров. Что касается гостей, то они могут быть застрахованы даже от несчастных случаев, происходящих на территории отеля. Но, по данным “РЕСО-Гарантии”, администрации гостиниц в первую очередь стараются застраховать здание (если оно принадлежит страхователю либо если арендодатель обязывает застраховать сдаваемую в аренду недвижимость). А также отделку, оборудование и движимое имущество. Лишь в последнее время собственники начали страховать ответственность и включать в перечень услуг для своих посетителей страхование от несчастного случая.

Все детали своей тактики безопасности крупные сетевые операторы раскрывают редко – сокрытие такой информации тоже является мерой защиты. Все, что касается охраны объектов крупных цепей, особенно таких, как Marriott или Ritz Carlton, считается конфиденциальной информацией.

От проекта до компьютера

В гостиницах, как и во всех других постройках, есть уязвимые места. С точки зрения пожарной безопасности самыми незащищенными являются верхние этажи. Пожар обычно распространяется по горизонтали и вверх. Эвакуировать людей из верхних зон и доставить туда средства пожаротушения сложнее всего, считают эксперты “Интурист Отель Групп”. Потому на этапе строительства современных объектов в мире уже широко используются несгораемые стройматериалы.

По словам Марины Смирновой, гостиницы относятся к 1-й категории общественных зданий, т. е. к ним предъявляются максимально высокие требования по безопасности, включая техническую безопасность. На гостиницы в России распространяются общие СНиПы. Причем любой сетевой оператор, к какой бы международной гостиничной сети он ни принадлежал, подчиняется в России местным законам и строительным нормам. В нашей стране нет специальных СНиПов для гостиничных объектов. И девелоперы руководствуются при проектировании основными СНиПами, подчеркивает Сергей Тарасов.

Уязвимыми местами в гостиницах остаются также хозяйственные помещения и холлы. Но благодаря системе видеонаблюдения просматриваются все коридоры и этажи здания и вход в каждый номер контролируется службой охраны, утверждает Тарасов. Видеокамеры обычно устанавливаются внутри здания во всех помещениях общего пользования и по периметру объекта на улице. Просматривается и парковка. В обязательном порядке на мониторах охраны должна быть видна зона ресепшена.

В сети гостиниц Intourist, по данным пресс-службы, применяются такие системы, которые можно назвать “интеллектуальными”. Например, адресно-аналоговая система автоматической пожарной сигнализации позволяет обнаружить источник возгорания на начальной стадии. Она же автоматически приводит в действие все механизмы противопожарной защиты и отключает инженерное оборудование (вентиляцию, лифты). Среди применяемых современных систем – автоматическая система пожаротушения, которая позволяет эффективно тушить локальные очаги пожара, предотвращая его развитие. Система громкоговорящего оповещения и управления эвакуацией позволяет оперативно вывести людей из здания. При появлении пламени, кроме того, все лифты автоматически спускаются на 1-й этаж, открывая двери.

“Интеллектуальные” отели постепенно входят в моду. Консультанты говорят, что сеть Marriott пошла по этому пути, устанавливая комплексные системы, которые не только обеспечивают охрану постояльцев, но и предоставляют дополнительные услуги, например предлагают сделать заказ завтрака в номер с компьютера, установленного в комнате. Однако Marriott пока не спешит комментировать этот факт.

По мнению Марины Смирновой, очень сложная “умная” система может быть минусом, а не плюсом, поскольку она часто дает сбои. Например, в гостиницах Swissotel настолько серьезная электронная начинка, что не все клиенты могут ею адекватно пользоваться. В любом случае система оценивается по тому, как она срабатывает в чрезвычайной ситуации.