Звонок другу

Когда Амиту Шанкардассу, вице-президенту американской компании ClientLogic, которая занимается организацией и поиском персонала call-центров, нужно понять, справятся ли жители того или иного города с работой в call-центре американской компании, обычно он идет в местный торгово-развлекательный центр. Там он для начала пересчитывает количество голливудских фильмов в многозальном кинотеатре, затем смотрит на то, как продавцы в магазинах обслуживают покупателей. “Торговые центры – это идеальное место для того, чтобы уловить местную культуру”, – говорит Шанкардасс.

С каждым годом у него все больше заказчиков. Генеральные директора американских компаний все яснее понимают, что сотрудники call-центров должны находиться хотя бы приблизительно в одном культурном поясе со звонящими клиентами. “Если всерьез не рассматривать вопросы культурной совместимости, то в один прекрасный день компания может начать терять клиентов, – говорит Брайан Бинем, аналитик маркетинговой компании International Data. – Никакое сокращение затрат не стоит риска потерять весь бизнес”.

Компании, которые занимаются созданием call-центров под ключ (ClientLogic, Convergys и др.), разработали собственные методики, которые позволяют выяснить, как американские потребители будут реагировать на общение с представителями различных культур. По оценкам экспертов, оборот индустрии организации и поддержания работы call-центров американских компаний за пределами США к 2009 г. утроится и составит $16,3 млрд.

Всего десятилетие назад большие американские корпорации начали нанимать дешевую рабочую силу в небогатых странах вроде Индии для выполнения рутинной офисной работы. Эта страна, благодаря тому что английский язык хорошо знаком ее жителям, до сих пор мировой лидер по количеству открываемых там call-центров. Однако в отдельных случаях, когда для работы с клиентом нужен более тесный и теплый контакт, компании открывают call-центры на Филиппинах, в Мексике и Канаде. Понимание того, где должен быть расположен call-центр, чтобы его работа была максимально эффективна, беспокоит все большее число руководителей.

Идеальное место для большинства компаний – страна с глубоким пониманием американской поп-культуры. “Мне нужны люди, которым не надо рассказывать, что парня Барби зовут Кен”, – говорит Шанкардасс. Потенциальным сотрудникам call-центров предлагают пройти тест: посмотреть анонс кинофильма и пересказать его содержание. Например, по итогам просмотра анонса кино про будни американской средней школы “правильные” соискатели должны были отметить важность для сознания подростков из США ежегодного выпускного бала. Квинтэссенция всего американского для Шанкардасса – торгово-развлекательные центры. Он туда ходит, чтобы понять, пригодны ли местные жители для работы в call-центре американской компании.

Его последний заказ – найти подходящее место для call-центра Lexmark International, компании, производящей принтеры. Поиски привели его в Монтеррей, промышленный город в Мексике в двух часах езды на машине от Техаса.

Монтеррейский молл (торгово-развлекательный центр) Valle Oriente ему понравился. В 13-зальном кинотеатре лишь на двух экранах показывали неголливудские фильмы. Это значит, что жители Монтеррея должны хорошо понимать американский сленг и американские привычки. В магазине Zara он затеял разговор с продавщицей Эрикой Обрегон, поинтересовался, где она так хорошо выучила английский. Она сказала, что, как и ее друзья, часто бывает у родственников в Штатах. Всего этого оказалось достаточно, чтобы Шанкардасс принял решение организовать очередной call-центр в Монтеррее.

Впрочем, ошибки и просчеты неизбежны. Инвестиционный банк Lehman Brothers был вынужден вернуть call-центр в CША из Индии после того, как оказалось, что индийский персонал не в состоянии оказывать достаточно квалифицированную поддержку клиентам. Есть и чисто психологические особенности, которые нужно принимать во внимание. Говорящие по-английски индийцы, как правило, недурно образованны, а потому излишне вежливы. Из-за этого они считаются плохими сотрудниками call-центров кредитных бюро, задача которых – назойливо звонить должникам, напоминая о необходимости заплатить. При этом индийцы прекрасно подходят на роль сотрудников технических служб поддержки: говорящих по-английски с индийским акцентом считают технически продвинутыми, говорит Марк Бенсон, консультант по организации call-центров. По его опыту идеальные сборщики долгов для кредитных бюро – выходцы с Ямайки. Это в большинстве своем матери-одиночки, что позволяет им быть достаточно настойчивыми и убедительными, оставаясь вежливыми. Работники из Латинской Америки хорошо зарекомендовали себя в качестве телефонных продавцов услуг и товаров: они умеют наладить контакт, рассказывает Бенсон. (WSJ, 3.07.2006, Полина Михалева)