Когда полезно передумать
Bean, большинство продаж которой происходит дистанционно, по телефону, впервые озаботилась необходимостью построить свой call-центр два года назад. Существующее здание, которое компания занимает с 1997 г., ее не устраивает – мало места для людей и для парковки машин. Поэтому в начале 2004 г. менеджмент решил переехать, построить новое здание, в котором с комфортом бы разместились 800 сотрудников.
Генеральный директор Bean Кристофер Маккормик так спешно принял решение остановить едва начавшуюся стройку, что едва ли не собственноручно остановил бульдозеры. Все дело в том, что внезапно выяснилось, что на соседнем участке строительство своего call-центра начал оператор мобильной связи T-Mobile.
Маккормик понял, что он не сможет конкурировать с соседом за персонал. У Bean пиковые продажи приходятся на Рождество, и в г. Уотервилле, где живет всего 16 000 человек, на обе компании просто не нашлось бы достаточного количества квалифицированных кадров. Тем более что самые опытные из возможных кандидатов, безусловно, предпочли бы работать на T-Mobile, у которого спрос на линейный персонал постоянный.
Принятое гендиректором Bean решение отменить строительство в одном месте и перенести его в другое, говорят эксперты по управлению, – редкий пример того, как руководитель находит в себе силы быть непоследовательным. “Для топ-менеджера признать, что принятое им решение больше не является правильным, сложнее, чем обычному человеку. Ведь их работа, по их же мнению, состоит еще и в том, чтобы излучать силу и уверенность в себе”, – говорит Нико Кеннер, управляющий партнер нью-йоркской консалтинговой компании Katzenbach Partners. По его словам, неожиданное, казалось бы, и нелогичное отступление Маккормика, которое фактически ставило возглавляемую им компанию на грань выживания, напоминает аналогичные шаги, которые в разное время предпринимали другие, более крупные и успешные корпорации. Например, напоминает он, решение Intel в 1985 г. переключиться на производство микропроцессоров, а не микросхем памяти (memory chips) или записка Билла Гейтса для сотрудников о перспективах и угрозах для Microsoft, которые таит в себе развитие Интернета.
“На лицах директоров была вся гамма чувств, – вспоминает Маккормик, – от удивления до шока, когда я объявил им, что наши планы должны поменяться. Тем более они были удивлены, когда я заявил им, что новое место должно быть найдено, а здание построено в течение девяти месяцев от ранее запланированной даты открытия call-центра”. Ведь в отмененное строительство уже было вложено более $55 000.
T-Mobile открыл свой центр в августе минувшего года, сейчас там работает 400 сотрудников. Bean открыл свой офис в том же месяце в г. Бангор, в 75 км от Уотервилла. Вложенные в старый участок деньги уже вернулись – за счет более низкой арендной платы и коммунальных платежей. По словам Маккормика, он уверен, что его выбор был правильным, несмотря на то что ему пришлось поставить на уши всю команду. “Если радикально меняются обстоятельства, и реагировать надо радикально, незамедлительно”, – говорит он. (WSJ, 7.02.2006, Полина Михалева)