“Самый любимый” банк в мире

“Масштаб и размер, конечно, имеют значение, но любят ведь не за то, что ты самый большой”, – объясняет Льюис. Впрочем, инвесторам, хорошо знающим банк, такая позиция может показаться по меньшей мере странной, ведь Bank of America возник и даже получил свое название благодаря поглощениям, занявшим четыре десятилетия. Все началось в 60-е гг., когда North Carolina National Bank стал покупать банки в южных штатах США. В 80-е и 90-е гг. он поглотил несколько банков во Флориде и Техасе. Самым крупным приобретением того времени стала покупка в 1998 г. калифорнийского Bank of America, в результате возник единственный в США банк, филиальная сеть которого охватывала всю территорию страны, от Западного побережья до Восточного. Наконец, в прошлом году уже под руководством Льюиса Bank of America купил за $47 млрд FleetBoston.

Аналитики смотрят на перспективу новых поглощений со скепсисом. Недавно Рачи Мэдан из брокерской компании Smith Barney написал, что акции Bank of America “продолжают оставаться дешевыми”, потому что “инвесторы до сих пор обеспокоены поглощениями”. Сам Льюис считает, что его банк умеет быть терпеливым. Между покупкой калифорнийского Bank of America и поглощением FleetBoston прошло пять лет, напоминает он, а в новых поглощениях стратегической необходимости нет. По мнению Льюиса, его банку пора сосредоточить усилия не на “эпизодических событиях”, а на улучшении обслуживания клиентов, чтобы у них возникало желание вновь прийти в банк и привести с собой новых клиентов.

Еще до приобретения FleetBoston с документацией, касающейся клиентов, в Bank of America начали обращаться так же бережно, как и с финансовой отчетностью. Результаты, отмечает Льюис, превзошли все ожидания. Лояльность клиентов резко возросла, что позволило банку за 2001–2003 гг. увеличить активы на миллиарды долларов.

У Bank of America четыре основных подразделения: кредитование физических лиц и малого бизнеса, коммерческий банкинг, инвестиционное подразделение и подразделение по управлению активами. Льюис говорит, что хотел бы расширить каждое направление. Он не исключает возможности новых поглощений, но отмечает, что для этого должны быть сверхблагоприятные финансовые условия.

“[В США] уже не осталось интересных нам регионов, где мы не были бы представлены”, – говорит он. У Bank of America имеется сеть отделений в 35 странах. Льюис говорит, что думал о расширении бизнеса за рубежом, но пока вполне доволен тем, что есть.

Добиться любви клиентов Льюис собирается за счет инвестиций. Но понятие любви он хочет сделать как можно более конкретным, измеренным в цифрах. Для этого банк регулярно проводит опросы клиентов, акционеров и собственных сотрудников. Льюису, например, интересно, может ли Bank of America предложить своим клиентам сервис такого же уровня, как сеть отелей Ritz-Carlton? И чтобы понять это, банк ежеквартально опрашивает 12 000 клиентов и просит их оценить уровень сервиса, этот показатель называется “восторг клиента”.

В прошлом году Льюису удалось добиться финансовых результатов, превысивших запланированный уровень. Банк получил рекордный доход – $14,1 млрд, а его акции выросли на 21,5%, обогнав индекс Standard & Poor’s 500, который увеличился на 10,88%.

Впрочем, прошлый год был богат и на неприятности, в том числе на скандалы, затрагивающие репутацию банка. Как и другим крупным инвестбанкам, Bank of America приходится отвечать по судебным искам инвесторов и кредиторов Enron, Parmalat, Adelphia и WorldCom. Банк согласился заплатить $675 млн по мировому соглашению, чтобы урегулировать обвинения в незаконной торговле паями взаимных фондов, еще $460,5 млн банк возместил инвесторам WorldCom.

С недавнего времени Льюис стал назначать сотрудникам банка вознаграждение в зависимости от того, как они выполняют требования надзора, и стал строже относиться к дисциплине. Например, в январе банк уволил аналитика Эндрю Сассера за то, что тот украсил титульный лист аналитического доклада по рынку жилья рисунком, на котором был изображен мужчина, несущий на руках женщину в номер отеля. Криминал, однако, заключался не в самом рисунке – сотрудник был наказан за то, что лицо женщины он заклеил своей фотографией.

В ответ на вопрос о том, беспокоит ли его хулиганство сотрудников, Льюис отвечает: “Я стараюсь не обращать внимания на вещи, за которые нельзя подать в суд”. Но ему претят бездарность и бюрократизм, которые процветают в крупных организациях.

У Льюиса есть еще несколько лет, для того чтобы создать “самую любимую” компанию в мире. Он должен выйти в отставку в 2009 г., когда ему будет 65 лет. Льюис еще не назвал преемника, но говорит, что хотел бы видеть на этом посту “сильного менеджера и лидера, и не обязательно мечтателя-фантазера”. (FT, 2.03.2005, Татьяна Бочкарева)