ИНТЕРВЬЮ: Сергей Недорослев, первый заместитель гендиректора аэропорта “Шереметьево”

– У аэропорта контрольный пакет в трех крупных дочерних компаниях. Это “Аэромаш АБ” (услуги авиабезопасности, досмотра пассажиров и багажа), партнером по которому является “Аэрофлот”, “Топливо-заправочный комплекс”, в котором 70% – у “Шереметьево”, а 30% – у “Аэрофлота”, и компания “V.I.P. Интернэшнл”, которая обслуживает бизнес-пассажиров и госслужащих. У нас в ней 51%, а 49% – у частных компаний. В остальных зависимых обществах у нас только блокирующий пакет. Например, компания “Аэроферст” – оператор крупнейшего магазина duty free на территории аэропорта.

Ради того чтобы стать первым замгендиректора “Шереметьево” по стратегическому развитию, предприниматель Сергей Недорослев бросил работу, которой посвятил последние 15 лет. Покинув группу компаний “Каскол”, владеющую активами на $250 млн, он разрабатывает стратегию развития крупнейшего аэропорта страны, который еще называют “главным барьером на пути иностранных инвестиций в Россию”.

Чиновники уже много лет не могут решить судьбу “Шереметьево” – ни утвердить управляющую компанию, ни согласовать кандидатуру гендиректора. Один из претендентов – Недорослев. Он, правда, никогда не занимался аэропортами, но зато опытный бизнесмен и хороший переговорщик. С иностранными авиакомпаниями, недовольными сервисом в “Шереметьево”, он общается по-английски и по-немецки, а с авторитетными предпринимателями – на жаргоне, общепринятом в их среде. Про ситуацию в “Шереметьево” и стратегию его развития Недорослев рассказал “Ведомостям”.

– Все говорят, что в “Шереметьево” сошлись интересы слишком многих бизнес-структур, их политических покровителей, криминала и т. д., из-за чего аэропорт не развивается. Увидев все это на практике, вы можете конкретизировать – в чем основная проблема “Шереметьево”?

– Интересов действительно много. Помимо ОАО “Международный аэропорт “Шереметьево” с выручкой 4,3 млрд руб. в аэропорту работает более 200 частных компаний с суммарным оборотом порядка 10 млрд руб. Это торговля, питание, грузовой бизнес, поставки авиатоплива и т. д. На самом деле все интересы мы должны увязать ради общей цели – развития аэропорта.

Для этого нужно четко сформулировать цели и корпоративную идеологию. На мой взгляд, пока у нас в “Шереметьево” этого нет. Основная проблема в том, что мы, менеджмент аэропорта, не понимаем, в каком бизнесе находимся. Руководители искренне считают, что задача аэропорта – выпускать и принимать самолеты по возможности без опозданий. То, что пассажиры до полутора часов стоят в очереди на пограничный контроль и регистрацию, никого не волновало. Начальник терминала сидит у себя в кабинете, и у него на столе докладная: “В терминале все в порядке. Персонал на местах. Нарушений в электрике нет, все проверили...” Но он не понимает, что производство – это далеко не основная функция руководителя.

Это глубоко ошибочное представление о бизнесе. На самом деле основной бизнес аэропорта заключается в двух вещах – обслужить авиакомпанию и обслужить пассажира, быть для них привлекательным. Почему из “Шереметьево” ушли такие серьезные авиакомпании, как British Airways, SwissAir, Emirates, израильская El Al и др.? Они были недовольны сервисом. Например, пассажиров бизнес-класса во многих аэропортах пропускают по fast track – через отдельный вход, без очередей. Не потому, что они особенные люди, – они пассажиры особенные: заплатили за билет втрое больше, чем в экономклассе, и хотят соответствующего сервиса. Но в “Шереметьево” им приходится стоять в той же очереди, что и туристам, которые никуда не торопятся. Они нервничают, потому что хотели бы быстро пройти и еще, например, поработать на компьютере. Они проходят дальше и обнаруживают, что нормального бизнес-зала нет в принципе, а на компьютере поработать невозможно, потому что нет подключения.

Пассажиры этого не понимают. Что они делают? Они идут в авиакомпанию и говорят: “Я летал через этот порт, и мне не нравится”. Авиакомпания обязана реагировать на жалобы пассажиров. А жалобы бизнес-пассажиров она воспринимает особо остро, потому что всем авиакомпаниям основные деньги приносит именно бизнес-класс. Все это я говорю на основании бесед, которые мы проводили с этими авиакомпаниями. Они даже не говорят о каких-то мелочах, что где-то в тесноте на ногу наступили или диспетчер не улыбнулся. Они просто серьезно спрашивают: “Ребята, вы сами понимаете, в каком бизнесе находитесь?!”

– А новая команда менеджеров это понимает?

– Мы не делимся на новых и старых. Мы пытаемся навести порядок прежде всего в своих головах.

– Кстати, вас все знают, а кто остальные люди в этой новой команде? Кто чем занимается?

– Менеджеры по производству, безопасности и др. не менялись, но на ключевые направления – финансы, коммерция и стратегия (которой я занимаюсь) – привлечены новые люди. Финансовым директором пришел Дмитрий Калинин – он работал в Coopers & Lybrand (сейчас – PwC. – “Ведомости”) в Нью-Йорке, затем – в “Транстелекоме”, в инвестиционном департаменте Минтранса. Ему предстоит повысить инвестиционную привлекательность “Шереметьево”, сделать нормальную финансовую отчетность, в том числе по международным стандартам, внедрить современные компьютерные технологии (сети, ERP и др.). Заместителем гендиректора по коммерческой работе утвержден Михаил Василенко, он работал в различных аэропортах Советского Союза, вице-президентом группы “Авиация Самара”, директором по развитию бизнеса крупной международной компании Frans Maas. Еще два топ-менеджера – Олег Толстых, бывший замдиректора аэропорта “Норильск”, и Владимир Рыченко из Ухта-банка (принадлежит акционерам “ЛУКОЙЛа”. – “Ведомости”) – имели контракт до 31 декабря и сделали свою часть работы. Толстых провел ревизию отношений с арендаторами, а Рыченко проанализировал корпоративную структуру предприятия и работу дочерних и зависимых компаний. Они представили свои предложения совету директоров, и на этом их миссия закончилась. Сейчас их функции перешли к Василенко.

– Кстати, сколько у “Шереметьево” “дочек”?

– Что вы уже сделали для того, чтобы навести в “Шереметьево” порядок?

– Для начала провели экспресс-опросы пассажиров и выявили четыре проблемы, которые больше всего беспокоят клиентов “Шереметьево”.

Первая – отсутствие удобного транспортного сообщения, в частности проблема с такси. Пассажир, вернувшийся из отпуска или деловой поездки, ненавидит разговаривать о деньгах. Когда ему частник предлагает доехать до Москвы за $200, а потом удается сбить цену до $50, это, может быть, уже и приемлемая для него цена, но настроение испорчено. Пассажир уезжает на нервах, с чувством ненависти, причем не к этому таксисту, а к аэропорту “Шереметьево”. Поэтому в ноябре мы провели тендер по такси. Поставили условия: оператор должен иметь не меньше 500 машин, чтобы у терминалов постоянно ждали пассажиров несколько десятков машин. Машины должны быть вместительными, чтобы помещался багаж, оснащены GPS, чтобы диспетчер их отслеживал, а пассажиру было безопасно. Водители – опытные и вежливые. Этим условиям соответствует компания “Москэб”. Она эксплуатирует вместительные мини-вэны Kia Carnival и возит пассажиров по фиксированным зональным тарифам – от 678 до 1500 руб., если надо ехать на другой конец Москвы.

– Это та компания, у которой в январе коммерческого директора застрелили?

– Да. Но я не думаю, что до конца следствия нужно делать выводы. Они и на железнодорожных вокзалах пытались работать. Такси – непростой бизнес...

– Помимо такси какие еще проблемы выделили пассажиры?

– Вторая проблема – это зона прилета. Пассажиры не хотят больше стоять по часу в очереди на погранконтроль в полутемном зале, где негде попить и посидеть. Мы решили провести реконструкцию в зале прилета: будем делать более яркое освещение, ставить новые, дополнительные стойки для погранконтроля, автоматы с газированной водой и кофе. Все можно сделать в ближайшие месяцы, не дожидаясь общей реконструкции терминала “Шереметьево-2”.

Главное – управлять теми зонами терминала, где есть непосредственный контакт с пассажиром, должны люди, которые будут искренне переживать за пассажира.

Я считаю, что не за электрикой и оборудованием надо следить. Концепция поменялась: представь, что ты – хозяин, а все пассажиры – твои гости. И если в зоне прилета или вылета будет столпотворение, ты должен лично туда выйти и сказать: “Это я, Иван Петров. Я прошу меня извинить за происходящее. Что я могу для вас сделать? Может, детям, которые маются в очереди, водички принести?” Не можешь людям сочувствовать – есть другие участки работы: иди командуй тягачами, которые самолеты буксируют на стоянку.

– Проблемы № 3 и № 4?

– Это торговля и общепит.

Практически все пассажиры высказали мнение, что в “Шереметьево” тесно. Они чувствуют себя как на рынке – куча торговых точек и не протолкнуться. Пассажиры сказали: уберите, пожалуйста. Им непонятно, почему стоят восемь киосков, которые продают одно и то же. А то, что нужно, не найдешь. Пассажира не устраивает ни уровень этих торговых помещений, ни номенклатура товаров, ни продавцы, которые сохранились как будто в эпоксидной смоле со времен “совка”. Пассажирам нужно, чтобы у торговых точек была специализация, были узнаваемые брэнды, от которых понятно, какого ассортимента и качества ожидать.

Общепит многие пассажиры по ужасу вообще ставили на второе место после такси. Они сказали: нас нигде так не обдирают, как в “Шереметьево”. Мы пытались им объяснить, что вот этот бар или ресторан – это не наше, аэропорт просто предоставляет помещение арендатору. Но пассажиры говорят: а нам все равно, тонкости аренды нам недоступны. Мы заходим в терминал и считаем, что едим в ресторане “Шереметьево”. Если еда не понравилась или нахамил официант, значит, нас плохо накормили в “Шереметьево”. Пассажиры сами подсказали нам идею ввести единый стандарт качества. У нас не может быть разных официантов в разных ресторанах. Все должны быть вежливые, вся еда – качественная, и это должен контролировать аэропорт, который пустил сюда этих операторов общепита. Если стандарты не будут выполняться, пассажиры начнут жаловаться, значит, арендатор нарушил требования и может быть выселен. Пригласим другого, который обеспечит должное качество сервиса.

Когда министр [транспорта Игорь] Левитин, председатель нашего совета директоров, лично знакомился с работой аэропорта, ходил по “Шереметьево-2”, он был просто потрясен, что стаканчик кофе стоит больше $5. После погранконтроля бутылка coca-cola стоит 140 руб. – почти $5. К примеру, во Франкфурте, одном из самых дорогих портов мира, та же кола стоит 2 евро.

В чем проблема “Шереметьево”? Мы не понимаем, что конкурируем глобально. Наш пассажир, например, только что из Франкфурта прилетел, где эта бутылочка стоила $3, подходит к автомату в “Шереметьево” – $5! Да не вопрос, он богатый пассажир – он достает, кладет. Но у него создается ощущение, что его за идиота держат. Культурный шок называется. Это очень краткосрочный подход к бизнесу. Если я хочу пить, я заплачу, но твой порт запомню и больше не буду через него летать...

– Звучит красиво. А что конкретно вы собираетесь предпринять, чтобы сделать торговлю и общепит в “Шереметьево” более цивилизованными? Какие розничные и ресторанные сети пригласить в качестве арендаторов?

– Это будут известные российские и международные брэнды. Пока не знаю какие. Чтобы их привлечь, существует простая и понятная процедура. Сначала определяется стандартный набор сервиса, который требуется пассажиру в аэропорту: какой набор магазинов и ресторанов (duty free, продтовары, аптека, подарки, печатная продукция и др., дорогой ресторан, недорогое кафе, fast food) и где их рациональнее размещать. А дальше приглашаются крупнейшие российские и иностранные операторы торговых точек соответствующего профиля и среди них проводится тендер – открытый и прозрачный. Эту работу мы уже начали. Как правильнее организовать торговлю и общепит на территории терминалов, нас консультирует авторитетная компания, которая управляет одним из крупных аэропортов в Европе.

– Но ведь для этого придется разогнать всех существующих арендаторов?

– “Разогнать” – неправильное слово. Надо навести элементарный порядок в отношениях с арендаторами, чтобы торговые точки одного и того же профиля платили одинаковую аренду. Сейчас один магазин платит по одной ставке, другой – по другой и плюс процент с оборота, третий почти ничего не платит. Я думал – взятку дали. Нет, говорят, мы долгосрочный договор аренды подписали еще в 1995 г., и по нему до сих пор платят сущие копейки. Краткосрочные договоры – примерно со 170 арендаторами из 200 – мы с января не стали продлевать.

В течение I квартала мы собираемся отрегулировать отношения со всеми арендаторами. Во-первых, необходимо переместить часть торговых точек, чтобы они не мешали пассажирам. Во-вторых, определить, где должны располагаться какие торговые точки. В-третьих, внедрить стандарты качества и механизмы, чтобы торговцы платили аэропорту процент от оборота.

Да, мы намерены приглашать известные брэнды, но это не значит, что все арендаторы потеряют свой бизнес в “Шереметьево”. Я общался с некоторыми коммерсантами. Они в большинстве современные, умные люди и прекрасно все понимают. Их это тоже тревожит, они тоже хотят прозрачных, ясных условий, хотят гарантий, что их отсюда не выкинут, чтобы мы могли инвестировать. У них есть деньги, кадры, идеи. Они предлагают нам выставить на конкурс нормальный контракт на три года: “Мы примем участие, не пожалеем сил и тендер выиграем”. Я твердо убежден, что многие из них действительно выиграют. Потому что у всех, кто уже работает в “Шереметьево”, есть большое преимущество: они уже знают клиента, имеют статистику, понимают, как работать в аэропорту.

– Сколько должны составлять ставки аренды, если брать пример с крупнейших мировых аэропортов?

– От $500 до $5000 за 1 кв. м в год. Это зависит от типа и местоположения торговой точки. Понятно, что самые дорогие помещения – в свободной зоне аэропорта, после прохождения всех контролей. Очевидно, что аптека нужна, но она не сможет платить такую же большую аренду, как магазины предметов роскоши. А с самых прибыльных заведений – duty free и ресторанов – помимо аренды обычно взимают еще и концессию.

– Какие доходы от сдачи площадей в аренду получает “Шереметьево”?

– Доходы аэропорта от неавиационной деятельности – а это в основном как раз поступления от аренды и концессий – в прошлом году составили $37 млн, т. е. примерно четверть нашей общей выручки (около $150 млн). В мировых аэропортах доля неавиационных доходов составляет 50–60%. В этом плане у нас есть резервы. Если все правильно организовать, неавиационные доходы “Шереметьево” можно существенно повысить.

– Но ведь часть помещений сдает в аренду не само “Шереметьево”, а правительство Москвы, которому в середине 1990-х удалось их приватизировать...

– Пока не готов говорить на эту тему. Юристы все уточняют.

– А какая доля всех торговых площадей аэропорта принадлежит Москве?

– Неважно. Главная проблема в том, что это отдельный кластер, неподконтрольный аэропорту. Если вас там обсчитали, нахамили и накормили дрянью, это наносит ущерб всему брэнду “Шереметьево”, и аэропорт ничего не может с этим поделать.

– Левитин говорил, что в 2005–2006 гг. будет проведена комплексная реконструкция “Шереметьево-2” стоимостью $70 млн – с заменой всех интерьеров и системы обработки багажа. А теперь вы говорите, что на самом деле будет нечто другое – реконструкция зала прилета, перенос торговых точек для удобства пассажира. Причем уже в ближайшие полгода...

– Не ловите меня на слове. Реконструкция – процесс гибкий. Она будет проводиться без ущерба для пассажиров, без снижения пиковой пропускной способности. Никто не закрывает половину аэропорта, просто ремонтируется одно помещение, ставится небольшая выгородка. Потом – другой участок.

А багажная система действительно отложена на потом. С точки зрения логистики было бы хорошо, чтобы она была общая для терминалов “Шереметьево-2” и “Шереметьево-3”.

– По строительству “Шереметьево-3” вы уже договорились с “Аэрофлотом”?

– Принципиальная договоренность такова, что уже сейчас аэропорт выкупает у “Аэрофлота” 25% + 1 акция компании “Терминал”, созданной под проект строительства “Шереметьево-3”, – она владеет земельным участком и проектной документацией, – а в 2007 г., когда новый терминал будет построен, “Шереметьево” хотело бы довести свою долю в нем до 51% и управлять им в рамках единого аэропортового комплекса. Такое решение одобрено советом директоров “Шереметьево”. И сейчас мы с менеджерами “Аэрофлота” работаем над его конкретной реализацией, готовим проект соглашения, согласовываем формулу цены. Проектное финансирование под строительство третьего терминала уже начал искать “Аэрофлот”, но “Шереметьево” тоже подключается к этому процессу. У нас 700 млн руб. чистой прибыли по итогам 2004 г. и совершенно не задействованы заемные возможности. Долг “Шереметьево” равен нулю. Это значит, что компания не инвестирует и не развивается...

– “Шереметьево-1” будет реконструироваться?

– Обязательно. У нас оба терминала перегружены. “Шереметьево-1” в прошлом году обслужило 5,3 млн пассажиров при пропускной способности 3,5 млн, а “Шереметьево-2” – 7,6 млн при мощности 5,5 млн. В “Шереметьево-1” тоже надо менять интерьер и переносить торговые площади. Ни один квадратный метр, который нужен пассажиру, не будет заставлен киосками ради денег.

– Получается, что три терминала будут разбросаны, как вершины треугольника. Как они будут соединяться?

– Первый и второй терминалы действительно сильно разнесены, отделены друг от друга взлетно-посадочной полосой. Мы планируем организовать удобный трансфер, чтобы пассажир, который прилетел в первый терминал, чтобы пересесть на международный рейс во втором (или наоборот), мог пройти упрощенный check-in, его багаж доставили бы с одного терминала на другой аэропортовые службы, а сам пассажир доехал бы на автобусе. Надо просто запустить регулярные шаттлы по Международному шоссе, которое соединяет два терминала. Только это должен инициировать сам аэропорт, нельзя ждать милостей от муниципальных автобусов. На самом деле трансфер пассажиров с первого на второй терминал будет невелик. Во многих мировых аэропортах терминалы для внутренних и международных рейсов разнесены в пространстве, и это никому не мешает. А вот когда в 2007 г. будет построен третий терминал, трансфер между ним и “Шереметьево-2” будет очень активным, поэтому мы планируем соединить их единой посадочной галереей и объединить багажную систему.

– Когда в “Шереметьево” будет платная дорога, по которой можно будет объехать пробки на Ленинградке?

– Мы рассчитываем, что к концу 2007 г. Думаю, проезд будет стоить, как на электричке – порядка 30–50 руб. Кстати, полноценное железнодорожное сообщение до “Шереметьево” мы запустим в следующем году сразу с двух вокзалов – Ленинградского и Савеловского. Пока действует временный вариант – электричка с Савеловского вокзала до Лобни, а оттуда 6 км [везет] бесплатный автобус.