Консьерж в универмаге

Этим летом Памела Мертенс, специалист по разработке медицинской техники из Сан-Диего, в поисках офиса агентства по трудоустройству забрела в торговый центр. До сих пор она с волнением вспоминает о дальнейшем, хотя ничего сверхъестественного не произошло. "Ко мне просто подошли сотрудники центра и спросили, чем они могут мне помочь, - вспоминает Мертенс. - Я была тронута до слез".

Сегодня, в преддверии рождественской суеты, в некоторых крупных торговых центрах появляются новые сотрудники, которых называют консьержами. Их задача - помогать вымотанным и ошалевшим от суеты покупателям, которые, почувствовав поддержку и последующий прилив новых сил, задержатся в магазине подольше и купят побольше.

Отчасти нововведение объясняется подготовкой к предрождественским продажам. В более широком смысле это очередной шаг торговых центров в борьбе за выживание и за рынок. В последние годы в отрасли заметны тревожные симптомы. Длительность пребывания среднестатистического покупателя в торговых центрах не увеличивается. Этот показатель по-прежнему составляет 78 минут на одно посещение. Большое число посетителей - 44% - уходит, не сделав ни одной покупки. Между тем, по данным отраслевой организации International Council of Shopping Centers, каждая лишняя минута, которую покупатель проведет в стенах торгового центра, оборачивается дополнительным $1 в объеме продаж.

А потому в торговых центрах стали появляться улыбающиеся люди в форменных тужурках, которые предлагают покупателям поднести свертки, помочь докатить до стоянки тележку с покупками или зарезервировать место в ресторане. Знаменательная встреча, которую никак не может забыть Памела Мертенс, произошла у нее в торговом центре Westfield America. Тогда консьержи выяснили, что офис агентства переехал, позвонили по телефону, узнали новый адрес и распечатали его на бланке с логотипом своей торговой фирмы.

В Westfield America стали подумывать о внедрении новой практики после того, как в компанию на должность исполнительного вице-президента по маркетингу и работе с клиентами пришел Тодд Путман, который до того успел поработать в руководстве таких компаний, как Procter & Gamble, Coca-Cola и Walt Disney. Путман уверен, что в работе торговых центров огромное значение имеет правильное общение с покупателем, а на это как раз никто особого внимания и не обращает.

В компании разработали новую брэндинговую программу, в рамках которой только в этом году планируется израсходовать $20 млн. Еще по $15 млн в год компания намерена ассигновать на увеличение зарплаты сотрудников отделов по работе с клиентами, на обучение нового персонала, на рекламу и маркетинг.

В Westfield изучили опыт таких компаний, как корпорации JetBlue Airways и Ritz-Carlton, равно как и других компаний, славящихся трепетным обращением с клиентами, а затем обратились в фирму Master Connection Associates, которая занимается обучением специальных сотрудников, в том числе и консьержей.

В результате - пока еще только в рамках пилотного проекта - в семи торговых центрах Westfield появились консьержи - люди в красных форменных жакетах, в задачу которых входит пообщаться с 100 - 150 покупателями каждый день. Они предлагают посетителям сувениры, конфеты, резиновых медвежат и просто помогают, отвечают на вопросы - короче, окружают заботой. Пока в каждом из семи центров работают по 2 - 4 консьержа, правда, со временем их число планируется довести до 8 - 10. Каждый получает в час по $12 - 15 и имеет право на медицинскую страховку и пенсионное обеспечение.

На нововведение отреагировали и другие фирмы. Например, в компании Macerich в Санта-Монике, штат Калифорния, тоже стали брать на работу "специалистов по общению с покупателями". Один из них - 60-летний Питер Харден, работает консьержем в торговом центре Scottsdale Fashion Square. Он провожает посетителей к интересующим их магазинам, советует, что купить в подарок, общается с покупателями и дарит их детям всякие смешные мелочи. По его словам, его задача - "излучать любовь". "Многие посетители теряются и чувствуют себя неуютно, - говорит он. - Я подхожу к тем, в глазах которых вижу выражение "Господи, куда я попал! ". (WSJ, 29. 10. 2003, Екатерина Кудашкина)