VIP-менеджер: штрихи к портрету
Известно, что во многих видах бизнеса 20% клиентов приносят компании 80% дохода. Таким образом, от менеджеров, которые ведут крупных корпоративных клиентов (так называемых VIP-эккаунтов), зависит очень многое. В общем виде компетенции успешного эккаунт-менеджера можно сгруппировать в пять блоков.
Провайдерские.
Успешные эккаунт-менеджеры обладают глубоким и систематичным знанием сферы бизнеса своих клиентов. Они хорошо представляют себе типичную структуру их потребностей и способны выделять приоритеты каждого конкретного VIP-эккаунта. Хорошее знание продуктовых или сервисных пакетов собственной компании позволяет эккаунт-менеджеру в каждом конкретном случае точно выделить и предложить клиенту то, что оптимально соответствует специфике его запроса. Построение отношений и влияние.
Успешные эккаунт-менеджеры хорошо чувствуют культуру клиентской организации, точно представляют формальное и реальное распределение власти и полномочий внутри компании клиента. Они умеют выделять лиц, которые принимают решения (или влияют на принятие решений), устанавливают и последовательно развивают устойчивые отношения с этими людьми. Высокая профессиональная компетентность помогает им в создании репутации опытных и вдумчивых экспертов. Они вызывают личностное доверие.
Коммерческие.
Успешные эккаунт-менеджеры владеют специальными технологиями больших продаж. Они способны глубоко анализировать потребности клиента. Успешные эккаунт-менеджеры воодушевляют деловых партнеров четким видением программы сотрудничества, демонстрацией того, каким образом предлагаемые продуктовые или сервисные пакеты помогут решить проблемы клиента. Владение стратегиями тендера позволяет этим менеджерам убедить клиента в преимуществе своих предложений по сравнению с предложениями конкурентов. Успешные эккаунт-менеджеры постоянно ищут и реализуют возможности для долгосрочного партнерства с клиентской организацией, прогнозируя ее потребности.
Клиентские.
Успешные эккаунт-менеджеры постоянно ориентированы на качественное обслуживание клиента. Они хорошо представляют и контролируют все факторы, определяющие удовлетворенность клиента качеством сотрудничества. Они строго соблюдают договоренности, систематично отслеживают ход работы по эккаунту, предвидят возможные срывы и сбои в работе и оперативно принимают меры по их предупреждению или минимизации. Несмотря на занятость, они всегда готовы уделять клиенту дополнительное время и силы. Менеджерские.
Успешные эккаунт-менеджеры обладают сформированными навыками как оперативного, так и долгосрочного планирования работы с клиентом. Ясное понимание того, какие люди необходимы для ведения того или иного направления работы в рамках эккаунта, облегчает им задачу подбора оптимальных руководителей отдельных рабочих направлений (проджект-менеджеров). Умение доходчиво доводить до подчиненных суть предстоящих им задач, а также формы и сроки предполагаемого контроля органично сочетается у них со способностью увлечь коллег своим видением предстоящей работы и ее результатов. Таковы общие для всех эккаунт-менеджеров блоки компетенций. Анализ специфики конкретных эккаунтов позволяет уточнить приоритетные императивы "профиля успеха" эккаунт-менеджера и задать необходимые уровни выраженности компетенций. А развернутое понимание того, какое поведение необходимо успешным эккаунт-менеджерам, обеспечит руководителю компании основу для оценки и развития делового потенциала уже работающих эккаунт-менеджеров и поможет принять решение по вновь назначаемому VIP-менеджеру.
Автор - генеральный директор "RHR International/ЭКОПСИ", профессор