10 распространенных ошибок при продаже товаров и услуг в мессенджерах

Бизнес уходит в мессенджеры. Люди устали от звонков в неподходящий момент и бессмысленных предложений. Современные клиенты разборчивые, информированные, знающие, что они хотят купить и сколько это должно стоить. Современные мессенджеры позволяют вести диалог продавца с клиентом в правильном месте и в правильное время. Но, предлагая товары и услуги в мессенджерах, многие специалисты по продажам совершают ошибки. Вот десяток самых распространенных.

1. Неправильный выбор мессенджера. Ваше идеальное предложение не возымеет эффекта, если вы предлагаете его не в том мессенджере. Например, WhatsApp – универсальный и самый популярный канал в России. Процентное соотношение мужчин и женщин почти одинаковое – 47 и 53% соответственно. Если вы предлагаете синтетическое моторное масло, газонокосилки и прочий мужской ассортимент – лучше в Telegram, потому что мужчин в нем на 30% больше, чем женщин. Прежде чем запускать рекламу, изучите статистические данные.

2. Отсутствие цели. Если вы продаете в мессенджере, не продумав цель и не разработав концепцию общения с клиентом, положительного результата не ждите. Зачем переписываться с клиентом, если вы, получив стандартный ответ, что тот подумает, отпускаете его? Цель – не консультация, а продажа. Держите ее в голове в процессе коммуникации.

3. Отсутствие системы обучения новых сотрудников. Если опыт работы передается из уст в уста, есть риск в итоге получить совсем неподходящую инструкцию для переписки с клиентом. У отдела продаж должны быть стандарты работы, скрипты, речевые модули. Нужно обучать сотрудников, не пуская процесс адаптации на самотек. Обучайте регламентам и скриптам. В течение какого времени менеджер должен ответить клиенту? Обработать заявку? Какие шаблонные фразы использовать запрещено (например, «Как я могу к вам обращаться»)? Как их заменить? 

4. Шаблонное начало. «Здравствуйте, Ирина! В нашем магазине большое поступление туалетной воды и духов. Для вас – скидка по промокоду» – так себе приветствие. Оно сухое, рекламное, к тому же в нем никакой конкретики. 

Лучше так: «Ирина, добрый день!) Мы к вам с двумя новостями. Обе хорошие:) Первая – поступление туалетной воды Baldessarini. И вторая: в честь нашего знакомства мы приготовили для вас подарок – пробник туалетной воды Baldessarini или крем для лица. Вам про какой подарок рассказать подробнее?)». Во втором случае отказаться сложнее. Даже если клиенту подарок не нужен, у него есть мама, подруги, коллеги, которым он пригодится. Обучайте своих менеджеров предлагать разные варианты.

5. Менеджеры-роботы. Скрипты должны быть ориентиром, структурой, но не шаблоном, который воспроизводится простым копированием. Учите сотрудника вести диалог на человеческом языке. Например, нормальная практика – перейти с покупателем на «ты», если он сам это предложил. Это не фамильярность, а подстройка и дружественный тон, который задает положительный настрой. 

6. Отсутствие настройки инструментов под цели. Раскрываемость сообщений в мессенджерах в 4 раза больше, чем в электронной почте, но любого человека к покупке надо подвести, даже если речь идет об автоматизированных продажах. Не предлагайте сразу купить, разработайте цепочку подогревающих внимание полезных сообщений – знакомство с компанией, рассказ о продукте, презентация новых товаров, акции к праздникам – и лишь потом отправляйте предложение о покупке. 

7. Молчание. Клиент не любит ждать. Если у него есть вопрос, он хочет получить ответ на него сразу, а не через два часа. «Забыл», «подумал, что напишу позже», «пятый раз спрашивает одно и то же» – отговорки, которые отталкивают от вашего товара клиентов. Среднее принятое время ответа оператора – три минуты, если клиент ждет дольше, выясните почему. Чем быстрее потенциальный покупатель получит ответ, тем больше вероятность покупки. 

8. Длинные сообщения. Пора перестать писать длинные тексты, которые никто не дочитает до конца. Сокращайте написанное до разумных пределов, структурируйте и говорите только по делу. 

9. Отсутствие аналитики. Сколько времени требуется оператору для ответа на вопрос клиента? Какое количество обращений обрабатывается одним оператором? В каких случаях приходится подключать второго, третьего менеджера? Сколько клиентов не дождались ответа? Какая средняя продолжительность диалога? Если нет ответа хотя бы на один вопрос, нужно настроить сквозную аналитику, чтобы понять, где слабое звено, и исправить его.

10. Отсутствие самопроверки. Автоподстановки слов порой могут сыграть с нами злую шутку. И ладно, если просто понять смысл сообщения невозможно. Бывает же, что напишешь по ошибке что-то обидное или ругательное. Чтобы избежать курьезных ситуаций, не ленитесь вычитать текст перед отправкой. 15 секунд – ничтожная плата за то, чтобы не было стыдно за отправленные, но не проверенные сообщения клиенту.