Зачем компаниям учить сотрудников хорошим манерам

Скотт Джонсон, президент технологической компании Certified Retail Solutions, поставляющей оборудование розничным магазинам, ничего не имеет против того, чтобы сотрудники учились прямо на рабочем месте. Однако сейчас, к его ужасу, это обучение уже включает и технику рукопожатий. «Приходится даже учить их, что, когда жмешь руку, нужно смотреть в глаза», – объясняет Джонсон.

Когда Кайл Вит в 17 лет начал работать стажером в Certified Retail Solutions, его приводило в ужас любое общение. Однажды он потратил целый день на попытки понять, как разобрать принтер, потому что боялся обратиться за помощью к своему начальнику. «Я действительно не знал, как общаться с людьми в профессиональном плане. Этому не учат в школе», – говорит Вит. Теперь Вит научился уверенно пожимать руку собеседнику, подтверждает Джонсон.

Новые позиции, уцелевшие в процессе автоматизации, требуют значительно больше социальных навыков, чем рабочие места на заводах и фабриках, когда-то бывшие движущей силой экономики. Роботы пока не умеют проявлять дружелюбие, болтать о том о сем, успокаивать недовольных клиентов, поэтому у людей еще есть перспективы. Тем не менее выясняется, что многие люди не сильны в вышеперечисленном.

Bank of America разработал для своих сотрудников национальную программу обучения сопереживанию. Кассовые операции уступают место онлайн-банкингу, а от сотрудников банка теперь требуется предлагать клиентам более широкий спектр услуг, говорит Джон Джордан, руководящий развитием сотрудников клиентской службы банка. «Мы стараемся помогать людям в значимые моменты их жизни», – объясняет он. Банковская программа этапов жизни помогает сотрудникам понять, каково быть родителем, опекуном или пенсионером. К программе присоединилось около 17 800 работников Bank of America.

Клиника Carilion в штате Вирджиния использует онлайн-курсы, тренинги и имитацию ситуаций, чтобы помочь сотрудникам развить необходимые навыки, например ведения трудных разговоров с пациентами, рассказывает исполнительный вице-президент клиники Джин Арментру. «Мы пишем много текстовых сообщений и говорим по мобильным телефонам в ущерб живому общению. Поэтому у нас не так много практики вербального общения, да и навыков делового письма тоже», – объясняет она.

Развитие технологий делает потребность в социальных навыках и личных качествах, таких как терпение и коммуникабельность, еще более насущной, считает старшая медсестра Carilion Лиша Осборн. «Когда я только начинала работать медсестрой, люди не задавали много вопросов. Они просто принимали назначения докторов и исполняли их. Теперь же способность помочь пациентам и их родственникам понять, что с ними происходит, возможно, одна из наших главных задач», – говорит Осборн, проработавшая медсестрой 18 лет.

С 1980 по 2012 г. доля рабочих мест, требующих хорошо развитых навыков социального взаимодействия, на рынке труда США выросла на 12 процентных пунктов, показало исследование профессора Harvard Kennedy School Дэвида Деминга. Доля позиций, требующих много вычислений, а не социального взаимодействия, за тот же период сократилась на 3,3 процентного пункта.

«Акценты на рынке труда сместились в сторону функций, которые не умеют исполнять машины. Робота невозможно запрограммировать, чтобы он понимал, когда у клиента был трудный день», – говорит профессор.

Компании в ответ увеличивают расходы на обучение сотрудников, что также помогает удержать их в сегодняшних непростых условиях на рынке труда, указывал в недавнем интервью президент Федерального резервного банка Нью-Йорка Джон Уильямс. «Работодателям приходится работать на опережение», – говорил он.

Выпускники колледжей не сильны в критическом мышлении, коммуникациях и профессиональном отношении к работе, показал опрос, проведенный в 2017 г. Национальной ассоциацией колледжей и работодателей. «Образование не успевает за спросом на эти навыки, предъявляемым экономикой. Можно научить человека чинить компьютеры или тестировать программы, однако ключевое значение имеет способность выполнять эти задачи в корпоративной среде», – говорит Джеральд Чертавян, основатель некоммерческой организации Year Up, занимающейся развитием рабочей силы.

Subaru of America, недавно открывшая в США новую штаб-квартиру, с 2016 г. вложила более $1 млн в местные программы развития персонала, сообщила представитель компании. По программе Respond, например, сотрудников учат не опаздывать на встречи и правильно одеваться, говорит член совета директоров компании Рон О’Нил.

42-летний Фредди Алфорд был принят на практику в Subaru при условии, что он пройдет тренинг в Respond. Когда он закончил учебу, компания предложила ему должность с полной занятостью на складе, а в марте Алфорд получил памятную табличку в честь года работы в Subaru. «Вероятно, мне нужен был такой легкий пинок под зад», – говорит он.

Перевела Надежда Беличенко