Как продавать тайных покупателей по модели Uber

Челябинцы Владимир Федин и Юрий Смагин придумали онлайновый сервис «Шопокоп» около года назад. Федин владеет небольшой сетью бюро переводов. Несколько лет назад ему понадобились услуги агентства, в котором можно нанять тайных покупателей – специально обученных сотрудников, которые бы проверяли качество обслуживания в этих бюро и предоставляли отчеты. Но результаты проверки его разочаровали: у нанятого агентства был очень маленький штат исполнителей и их быстро научились узнавать в бюро. Федин потратил много времени на разъяснение задач, но все оказалось без толку. Отчеты агентства представляли собой простые таблицы без всякой аналитики, вспоминает Смагин. Обращения в семь других агентств дали тот же результат.

И тогда Федин предложил Смагину, который прежде занимался интернет-оптимизацией, сделать собственный сервис, который работал бы по принципу Uber: собирал бы с заказчиков – ритейлеров, сервисных компаний, банков и т. п. – заявки, а потом распределял их между множеством внештатных тайных покупателей. Исполнителям предполагалось выплачивать примерно 30% стоимости заказа. В мае 2014 г. Федин и Смагин создали компанию «Шопокоп», наняли двух разработчиков, вложили 3 млн руб. (в основном из сбережений Федина) в создание сайта и разработку компьютерной платформы. В апреле 2016 г. предприниматели запустили сайт.

По словам Родиона Репина, сооснователя краудсорсинговой платформы MillionAgents, сейчас в России существует более 1000 мелких и крупных агентств, оказывающих услугу «тайный покупатель». Такие проверки востребованы в непродовольственном и мобильном ритейле, в офисах банков и точках продаж строительных компаний, в ресторанном бизнесе, говорит Михаил Евсеев, директор по развитию International Service Check в СНГ. Спрос на услугу растет, потому что конкуренция за потребителя в кризис обострилась, отмечает Григорий Бондаренко, руководитель направления исследований «TNS Россия».

За четыре недели работы на сайте «Шопокопа» зарегистрировалось 1000 жителей Челябинской области, желающих стать тайными покупателями. За первый месяц «Шопокоп» заработал 25 000 руб., но предприниматели рассчитывают выйти на выручку 5–7 млн руб. в месяц в 2017 г. при рентабельности 30%. Федин и Смагин договорились о сотрудничестве с челябинскими обувными магазинами «Лана», а также с компанией «Додо пицца». Месяц назад совладельцем «Шопокопа» стал известный челябинский блогер и владелец интернет-магазина автозапчастей Дмитрий Балакирев, вложивший в дело 3 млн руб. Сейчас Федину принадлежит 55%, Смагину – 5%, Балакиреву – 40%. «Я интересуюсь IT, и мне интернет-сервис тайных покупателей кажется перспективным», – говорит Балакирев.

Стартовый отбор

Как выяснилось, в желающих стать тайными покупателями – внештатниками недостатка нет. В основном проверяющими вызываются быть студенты, пенсионеры, неработающие женщины с маленькими детьми, работники бюджетной сферы, пожарные и охранники. Среди тайных покупателей встречаются и владельцы малого бизнеса, рассказывает Смагин. У 50% ревизоров «Шопокопа» есть высшее образование.

Работа простая, требует только внимательности и методичности, говорит Смагин. Тайные покупатели получают по 200–2500 руб. за проверку в зависимости от типа компании, которую проверяют: проверка автосалона стоит дороже, чем проверка кинотеатра или салона связи, но и проверяющий должен быть опытен, объясняет Смагин. Средний заказ клиента предусматривает 100–200 проверок, говорит Евсеев, но случаются и выгодные небольшие заказы на 1–2 проверки, например салона автомобилей сегмента люкс. По словам Олега Лисина, гендиректора Just4Busy, средняя цена одной проверки для клиента – 600–700 руб.

Однако работа с армией внештатников требует тщательной организационной подготовки. По словам Репина, основные проблемы – начальный массовый отбор персонала, а также контроль их деятельности. И каждая компания решает эти проблемы по-разному.

Стать тайным покупателем «Шопокопа» может любой желающий, говорит Смагин. Кандидат должен зарегистрироваться на сайте, получить онлайн-инструкцию и выполнить пробное задание. Проваливается только одна из 10 проверок – из-за невнимательности исполнителя, рассказывает Смагин. Если задание выполнено успешно, внештатник получает статус тайного покупателя «Шопокопа». Из 1000 зарегистрировавшихся кандидатов 200 стали активными тайными покупателями.

Компания Just4Busy была основана в 2014 г., проводит 2000 проверок в месяц. Первоначальный отбор кандидатов она проводит более тщательно. Сначала компания просит выслать резюме, затем менеджер беседует с кандидатом по Skype, проверяет общую адекватность и умение формулировать мысли, говорит Лисин. У компании 500 постоянных тайных покупателей, а зарегистрировано 10 000 пользователей.

Работа на рейтинг

Сеть «Связной», по словам ее представителя, раньше широко пользовалась услугами тайных покупателей для проверки качества обслуживания, однако сейчас использует их выборочно и вместе с другими методами. Потому что тайные покупатели не всегда объективно оценивают работу розничного персонала. Часто вмешивается человеческий фактор – например, тайный покупатель может слишком субъективно описать ситуацию в магазине, небрежно отнестись к заполнению проверочного листа или забыть задать нужные вопросы.

Контроль качества работы тайных покупателей – самое сложное. «Шопокоп» заимствовал идею балльной системы рейтингования внештатников у Uber. За каждую проверку исполнитель получает максимум 100 баллов. Оценку выставляют заказчик и так называемый асессор – тайный покупатель с высоким рейтингом. Он проверяет отчет, который автоматически формирует информационная система «Шопокопа». По словам Смагина, за работу асессор получает 20% от гонорара исполнителя.

В Just4Busy нет системы рейтингов, менеджеры агентства Just4Busy инструктируют исполнителей по Skype, объясняя тонкости предстоящей работы. «Человек должен понимать, что и как проверяет, иначе не заметит проблем и нарушений», – поясняет Лисин. Он вспоминает, как однажды отправил тайного покупателя инспектировать сервис в бизнес-классе авиакомпании. Сотрудник никогда прежде не летал бизнес-классом, все вызывало у него восторг, поэтому он не нашел никаких недостатков.

Самый недорогой способ проверки деятельности тайного покупателя – технический контроль. «Шопокоп» просит сфотографировать фасад здания, в котором ревизор выполнял задание, прислать копию чека с указанием даты и времени. Однако удостовериться, что сотрудник побывал на задании, – половина дела, полагает Лисин. Самое важное – составление финального отчета клиенту. И менеджмент традиционных агентств занят причесыванием отчетов сотрудников. Компания Just4Busy даже наняла корректоров-филологов, которые вносят правки, они получают 5% стоимости заказа.

«Шопокоп» же формирует отчеты автоматически: тайный покупатель со смартфона вбивает информацию в стандартные формы на сайте и система сводит данные в единый отчет, говорит Смагин. За счет автоматизации «Шопокоп» экономит на найме менеджеров, отмечает Смагин.

Малый клиент

В планах «Шопокопа» – начать сотрудничать с крупными продавцами мобильных телефонов, говорит Смагин. По словам представителя «Связного», при выборе агентства для федерального ритейлера важны возможность оказания услуг во всех городах присутствия ритейлера и наличие у подрядчика автоматизированных систем предоставления отчетности.

Эксперты считают, что крупные клиенты «Шопокопу» не по плечу. Модель, подобная Uber, хороша для сотрудничества с небольшой сетевой розницей, а крупные заказчики требуют индивидуального подхода, говорит Евсеев. Чтобы стать серьезным игроком, «Шопокопу» нужно обеспечить качественное обучение тайных покупателей в онлайновом режиме, думает эксперт. Он полагает, что перспективной клиентурой для «Шопокопа» является малый региональный бизнес. Репин из MillionAgents говорит, что ранее компания предоставляла услуги тайных покупателей, но потом переключилась на сбор данных о товарах (ценах, ассортименте, доле на полке и проч.). Однако спрос на услуги тайных покупателей в малом бизнесе растет, вот почему компания собирается возобновить проект, сообщил Репин.