Развитие интернет-торговли радикально изменило роль курьеров

Новогодние покупки больше не ассоциируются с толпами народа и очередями в кассы. Мы сидим в кресле, серфим в интернете и щелкаем мышью. Но за кажущейся простотой скрывается сложнейшая цепочка логистики: огромные склады, грузовики и большие массивы данных. А на самом конце цепочки – курьеры. Развитие технологий сказалось и на их работе. Например, теперь их перемещения фиксируются с помощью GPS, а эффективность высчитывается автоматически. Жесткая конкуренция снизила прибыльность служб доставки. Кое-кто из курьеров ворчит, что за их счет наживаются ритейлеры. Другие чувствуют себя новым лицом шопинга, единственной инстанцией, которую вживую видят покупатели онлайн-магазинов.

В конце концов Валентин уволился. Два года назад он решил вернуться к работе курьера и устроился в компанию DPD, принадлежащую французской La Poste. Работа совершенно изменилась. Покупатель получает sms или письмо и может выбрать, должен ли курьер оставить покупку у соседа, завезти ее в ближайший пункт выдачи заказов или же заехать в другой день.

33-летний Джеймс Валентин не понаслышке знает о том, как изменилась профессия курьера. На эту работу он устроился сразу после школы, в 2002 г. Свою работу в те годы он называет бесплодной. С раннего утра он проводил долгие часы на складе, дожидаясь товара и составляя маршрут на день: «Я разглядывал карту города, тасовал адреса доставки и думал, как бы лучше все сделать за одну поездку». Нередко приходилось объясняться с недовольными потребителями. Кое-кто сидел дома весь день, не зная, когда точно привезут покупку и привезут ли вообще. В конце дня приходилось возвращать недоставленные покупки обратно на склад.

Утром сканируются штрихкоды на посылках и автоматически прокладывается маршрут. Покупатели получают сообщение, где с точностью до часа указано время прибытия курьера. Даже обувь у курьеров стала лучше, шутит Валентин: вместо ботинок с железными носами он теперь носит кроссовки с усиленным протектором пальцев.

Но не все курьеры довольны. Мик Рикс, чиновник профсоюза GMB Union, курирующий транспорт и логистику, жалуется на сильное падение расценок на доставку и жесткую конкуренцию. Многие курьеры озабочены непрочностью своего положения из-за тенденции к отказу от штатных сотрудников в пользу аутсорсинга. Джофф Мартин из профсоюза RMT Union считает происходящее путем в никуда: «Все любят бесплатную доставку, но какой ценой она достается? Что дальше? Приползать на коленях с привязанной на спину покупкой?»

Накануне прошлого Рождества инвестиционная фирма Better Capital ввела внешнее управление в убыточной курьерской службе City Link. В шумихе, сопровождавшей это событие, всплыло много информации об условиях работы курьеров и обстановке в отрасли. Теперь Джон Мултон, основатель Better Capital, рассуждает о том, что курьерский бизнес должен быть крайне гибким и приспосабливаемым. Мултон не считает работу курьера, которому помогает навигатор, квалифицированным трудом: «Такие служащие сразу могут приносить прибыль, нет никакой разницы между новичком и опытным сотрудником». Нужные навыки – «базовый уровень вежливости и зачатки здравого смысла». Джон Руссо, приглашенный преподаватель центра Kalmanovitz Initiative for Labor and the Working Poor Университета Джорджтауна, тоже считает, что технологии обесценивают труд.

Профессор психологии Rutgers University Джон Айелло предупреждает об опасности стресса у работников, под влиянием которых они начинают искать способы облегчить себе жизнь. Например, ради экономии сил и времени бросают посылку у дома, не звоня в звонок. Курьеры уже чувствуют, что система, в которой они работают, крайне жесткая и они под постоянным наблюдением. Курьер Рикс согласен: «Все эти менеджеры думают лишь о том, как доставить посылки и уложиться в KPI».

Для ритейлеров вопрос, кто доставит их посылку, становится крайне важным. Курьеры отбирают у продавцов роль представителя компании. Вежливость, клиентский сервис, опрятная форма – вот что теперь требуют от развозчиков еды и грузчиков мебели. Да и сами компании по доставке все чаще задумываются о том, что курьер еще и лицо их бренда.

Компания NKD проводит тренинги для курьеров Tesco. Директор по клиентскому сервису NKD Уилл Сарджент уверяет, что главное в курьере – эмпатия: «Фокус в том, чтобы курьеры видели покупателя, а не безликий адрес доставки». Среди обучающих упражнений компании – ролевая игра «как обслужить престарелого клиента».

Курьер – семейная профессия для Приоров. Глава семьи Дэвид и два его сына, Мервин и Барри, трудятся курьерами John Lewis в городе Рединге на юго-западе Англии. Их служебные обязанности сильно изменились за десятки лет. «Раньше все, что надо было, – доставить посылку с улыбкой на лице», – вспоминает Дэвид. Теперь он с сыновьями устанавливает кухонную технику и настраивает электронные устройства.

Сейчас помимо традиционных курьерских служб услуги по доставке предлагают сайты вроде Sidecar или Uber, которым не важно, что возить – пассажиров или покупки. Ряд стартапов развивают краудсорсинг, позволяя обычным людям подработать развозкой товаров в свободное время. Все чаще покупка доставляется не домой, а в камеру хранения, откуда можно ее забрать, зная код от дверцы. Постепенно все больше работы будет перелагаться на получателя, как в случае с кассами самообслуживания в супермаркетах.

FT, 11.12.2015, Антон Осипов