В британских вузах теперь учат на менеджеров колл-центров
Помогут ли дипломы побороть текучесть и низкий моральный дух в отрасли телефонного обслуживания
Подростки и 20-летние молодые люди находятся в аудитории, где стены облеплены желтыми, розовыми и зелеными стикерами. На повестке дня навыки общения в рамках курса, разработанного Университетом Ольстера. Студенты – операторы колл-центра, или, как принято сейчас говорить, контакт-центра, индийской аутсорсинговой компании Firstsource Solutions. Их учат, как общаться с раздраженными, бестолковыми или отчаявшимися пользователями.
Колл-центры пали жертвой стереотипа, что работать в них – значит поставить крест на карьере. Но если новички из этой учебной группы решат связать свое будущее с контакт-центром, а не рассматривать его как первую ступеньку на пути, они получат диплом по специальности «управление контакт-центром». Руководство вуза надеется, что красивая бумажка поможет повысить статус профессии, которая считается низкооплачиваемой и не требующей особой квалификации.
Firstsource нанимает около 1000 британцев в столице Уэльса Кардиффе. Услугами индийской компании пользуются Ulster Bank, Lloyds, Tesco Bank и Sky. Город, некогда бывший центром производства и экспорта угля, превратился в оплот экономики услуг. Основные затраты на курс несет работодатель, но и студентам нужно выложить 600 фунтов стерлингов. Тим Моруцци, курирующий программу в Университете Ольстера, видит в обучении два плюса. Оно помогает разложить по полочкам знания об отрасли и удерживает работников в индустрии с большой текучестью кадров и плохой репутацией. Люди говорят, что условия труда в колл-центрах нечеловеческие. Работников бранят за слишком долгие походы в туалет, супервайзеры следят за каждым шагом, а пользователи срывают на операторах раздражение. В прошлом году парламентарий Мадлен Мун рассказывала о жалобе работника неназванного колл-центра, у которого ежемесячно вычитают из зарплаты около 50 фунтов за то, что он якобы слишком долго просиживает в туалете.
Миллион на телефоне
По данным Ассоциации контактных центров, в сфере телефонного обслуживания клиентов в Великобритании занято около 1 млн человек. Большинство из них работает дома на финансовый сектор, ритейлеров и операторов мобильной связи. До 20% трудится на аутсорсинговые компании, такие как Capita.
В блоге анонимного работника колл-центра The Secret Diary of a Call Centre об отрасли говорится так: «Нет ни малейшего шанса ни на прогресс, ни на развитие». Текучесть кадров и низкий моральный дух в отрасли – часть проблем, которые призван решить диплом по специальности. «Людям нужно показать будущее индустрии, – рассуждает Моруцци. – Вряд ли найдется много желающих сделать карьеру в колл-центре. Большинство рассматривает эту профессию как возможность подзаработать». Курс рассчитан на три года. В основном обучение дистанционное, но экзамены сдаются очно, требуется присутствие и на ряде занятий.
Текучесть кадров в Firstsource держится на уровне 7%, что для отрасли низкий показатель. Атмосфера в компании кажется дружелюбной. В зале, где более сотни столов, а пространство поделено на оранжевые и желтые секторы, женщина расхаживает и активно жестикулирует, общаясь с пользователем. О другом работнике рассказывают, что он был болезненно замкнут, а сейчас поет в хоре компании и рвется общаться. Тем не менее на сайте Glassdoor, где можно анонимно высказаться о работе, компанию Firstsource сравнивают с колонией для малолетних и пишут: «Вы еще пожалеете, устроившись сюда работать!»
Дебора Эшли, руководитель группы в кардиффском офисе Firstsource, работает в колл-центрах уже пять лет и собирается учиться на диплом. Она считает, что профессию ругают незаслуженно. «Здесь есть сердечность, которую я не ожидала встретить. Я думала, это будет беспрерывная однообразная работа в изоляции, не будет времени узнать поближе коллег». А придя в компанию, она обнаружила не только обратную картину, но еще и хор, бесплатные завтраки, чай и свободный дресс-код.
Индустрия меняется, рассуждает вице-президент по продажам и операциям компании Кэт Чиверс. Она трудится в колл-центрах уже 21-й год, совмещая работу с воспитанием трех малолетних детей. Смена названия с колл-центра на контакт-центр свидетельствует, что операторы сейчас делают нечто большее, чем просто отвечают на вызовы и совершают «холодные звонки». Технологии развиваются, изменяется и профессия. В контакт-центрах общаются в соцсетях и отвечают на вопросы на форумах. «Теперь речь о том, чтобы вовлекаться в проблемы клиента, – говорит она. – А когда я впервые пришла в этот бизнес, то думала только о продолжительности звонков». Энн Мари Форсайт, гендиректор CCA, терпеть не может миф о том, что в колл-центрах трудится неквалифицированная рабочая сила: «Нет такого понятия, как типичный работник контакт-центра. Здесь встретишь бывших актеров, докторов, теперешних студентов». В Кардиффе автор статьи беседовала с нейробиологом, которому пришлось оставить профессию из-за болезни, и программистом. Форсайт резюмирует: «Профессия требует комплексных навыков вроде умения работать с возражениями, сопереживать, а также знаний IT».
Питер Каппелли, автор книги «Окупится ли колледж?» (Will College Pay Off?), скептически относится к ценности подобного диплома. Он вопрошает, сильно ли отличаются полученные навыки от тех, что нужны в других отраслях. То есть сможет ли обладатель этой бумаги работать где-нибудь еще. Появление диплома – часть большего тренда, нехватки умелых работников, рассуждает специалист по труду некоммерческой организации Higher Education Careers Services Unit Чарли Болл. Правда, ритейлу удалось добиться улучшений с помощью подобного механизма, оговаривается он.
FT, 24.09.2015, Антон Осипов