На выполнении нестандартных поручений можно хорошо заработать

Сервис «одной кнопки», который выполняет любую прихоть клиента – от рутинных поручений до экзотических, Дмитрий Масленников решил создать в начале 2015 г. Предполагалось, что заказчику всего лишь надо написать по sms, чего он хочет – например, купить зеленые ботинки 46-го размера, придумать развлечение для больного мужа или найти телефон, забытый в поезде, – и поручение выполнят в назначенный срок сотрудники сервиса. Для обеспеченных клиентов в России существуют многочисленные консьерж-службы, а Масленников затеял нечто подобное в массовом сегменте.

Среди заказов попадаются нестандартные – доставить и уложить дрова родителям клиента, найти недорогой вертолет из Нью-Йорка в Бостон. Или за два часа привезти накладные ресницы из норки в Краснодаре. Это поручение выполнить не удалось: не нашли в этом городе поставщика, который бы работал ночью. Зато с поисками книги 1995 года издания сервис справился, отыскав ее на «Авито».

Для создания такого сервиса больших инвестиций не потребуется, примерно $50 000, чтобы начать работать и привлекать клиентов, оценивает Виталий Полехин, руководитель клуба инвесторов Московской школы управления «Сколково». Второй раунд инвестиций через полгода-год, когда потребуется расширение штата, может составить около $500 000, добавляет он. Масленников соглашается с этими цифрами. Сервисом за четыре месяца воспользовались около 1500 клиентов, из них стали активными пользователями около 700. Средний чек за выполнение поручения – 3800 руб. «Мы планируем выполнить 10 000 заказов в декабре 2015 г.», – говорит Масленников.

В России уже появилось немало небольших компаний, которые специализируются на выполнении необычных, деликатных или просто сложных поручений клиентов, они выступают как интеллектуальные помощники, экономящие время и нервы заказчиков.

Клонирование желаний

Идею Масленников подсмотрел у американцев, признается он: увидел, как работает созданный неделей ранее сервис GetMagicNow, и загорелся. Быстро сделал сайт и название выбрал похожее. На главной странице российского сайта-клона GetMagic появилось обещание: «Доставляем желания». Наладить доставку труда не составило: Масленников уже два года развивает проект «Заказово», единого программного интерфейса для всех служб доставки интернет-магазинов. «Я знаю все курьерские компании в стране, 23 из них интегрированы в систему «Заказово», – говорит он.

Зато найти заказчиков оказалось непросто. Системы контекстной рекламы, в частности «Яндекс.Директ», воспринимали сервис как мошеннический из-за необходимости посылать sms. Тогда предприниматель попросил друзей написать отзыв о его услугах в Facebook. После этого в день запуска сервиса, 2 марта 2015 г., сайт посетили 4000 человек. Часть из них что-то заказали. Масленников сам вручную обработал за сутки 50 заказов. Поэтому доступ на сайт решили ограничить – сделать его только по приглашениям, чтобы обеспечить хороший уровень сервиса. За три недели более 80 000 пользователей посетили сайт, оставив 10 000 заявок.

Операторы с IQ и EQ

В апреле появилось мобильное приложение GetMagic для айфона, а для обработки заказов наняли операторов. За четыре месяца испытательный срок не прошли 150 операторов. Они не смогли соблюдать высокие стандарты, которые к ним предъявляет предприниматель. Для такой работы нужны квалифицированные сотрудники, люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта, умеющие работать с нестандартными ситуациями. Они должны «вести клиента»: принять заказ, отслеживать выполнение, координировать доставку. В итоге на работу взяли 8 операторов.

Обругать ремонтников

Несколько тысяч похожих заказов в месяц выполняет сервис iFriday, который действует с 2010 г. Особенность его в том, что 60% выручки приносят корпоративные заказчики, объясняет Федор Вирин, совладелец компании. К созданию проекта его подтолкнула книга «Как работать 4 часа в неделю», в которой описывался подобный сервис. Сейчас у iFriday 250 постоянных заказчиков, а всего – более 2000. Их обслуживают 15 сотрудников-помощников, зарплата которых от 60 000 руб. в месяц. Средний чек – 5000 руб. Владельцы сервиса хотят ввести платную подписку на услуги в размере нескольких тысяч евро в год.

Часто помощникам iFriday приходится выполнять деликатные поручения, неприятные и хлопотные дела, которые клиент им делегирует. Например, распространенное поручение – человек, у которого ремонт в квартире, просит iFriday позвонить ремонтникам, которые допустили брак, и объяснить, что надо исправить. Такой бизнес очень чувствителен к сохранению личной информации и безопасности, говорит Вирин. Поэтому все помощники – штатные работники. И неизбежно возникают проблемы масштабирования бизнеса, замечает Вирин. По его словам, чтобы расширяться, нужно иметь как минимум 30%-ный избыток сотрудников – иначе при активной рекламе услуг и притоке клиентов качество услуг начнет падать, а это может испортить репутацию и сгубить проект. При этом расширяться за счет аутсорсинга такая компания не может – по причине той же заботы о конфиденциальности и качестве услуг. К тому же нужно вкладываться в обучение сотрудников.

Заказ на расставание

Проблему с масштабированием по-своему решает проект Bringo, запущенный в конце 2013 г. Он привлекает курьеров по модели краудсорсинга. За полтора года около 50 000 человек установили мобильное приложение Bringo, около 10 000 курьеров регулярно участвуют в проекте. В компании их называют брингеры. Каждый из них проходит однодневное обучение в офисе компании. Компания берет 19%-ную комиссию с каждого заказа. В основном выполняются услуги стандартной доставки, примерно 32 000 таких заказов в месяц. Проект успел заработать около 300 млн руб., рассказал Артем Прокопенко, исполняющий обязанности гендиректора Bringo.

Поскольку от клиентов все чаще стали поступать необычные заказы, в 2015 г. пакет услуг компания решила расширить. Например, клиент просит не просто купить продукты в супермаркете, но еще и согласовать список с женой заказчика по телефону. «Все это происходило раньше в ручном режиме, – рассказывает Прокопенко. – Мы только оформили для таких услуг новые бизнес-процессы, чтобы исключить сбои».

В Bringo уверяют, что у них работает жесткая система контроля. «Публикуемые у нас заявки обязательны к исполнению, мы гарантируем результат и отвечаем за исполнителей», – говорит Прокопенко. Кстати, молодой проект GetMagic пользуется услугами Bringo и качеством более или менее доволен. «Нам пришлось отказаться от нескольких курьерских компаний, поскольку их курьеры опаздывали, забрасывали клиентов жалобами по разным поводам, например, если заказчик не смог сразу открыть дверь, так как находился в душе, и не соглашались подождать 10 минут», – объясняет Масленников.

В развитии нестандартных услуг в Bringo пошли еще дальше – два месяца назад компания запустила сервис «Прости-прощай», который помогает расстаться с бывшей женой или девушкой. Брингер берется вместо заказчика сообщить женщине (в редких случаях мужчине) о разрыве отношений с вручением коробки конфет, букета и открытки с прощальным текстом. Пока услугой пользуются в основном мужчины, каждый день «заявки на расставание» заполняют от 20 до 50 человек, рассказывает Прокопенко.

Конечно, такие сервисы пока представляют собой микробизнесы, но у них есть перспективы роста, считают эксперты. Такие проекты создают новые ниши на рынке: люди, которые раньше не пользовались консьерж-услугами из-за их недоступности, – их потенциальные клиенты, замечает Полехин. Так произошло с GetTaxi: люди, которые раньше редко ездили на такси, стали это делать регулярно, поскольку такси стали дешевы и удобны, добавляет он.