Врачи не хотят становиться «обслуживающим персоналом»
Врач или медсестра - это, конечно, не обслуживающий персонал. Но для повышения эффективности медицинские клиники вынуждены перенимать опыт у сферы обслуживания, например у отелей
Сразу же после того, как на Кутузовском проспекте открылась новая клиника «Атлас», где ведут прием врачи 18 специальностей и можно пройти комплексное обследование, туда наведалась посетительница с миссией тайного пациента. Она специально опоздала на полчаса, звонила из метро, чтобы ей рассказали, как добраться, а потом вела себя как тревожный пациент. Технологию mistery shopping, позаимствованную у сферы обслуживания, в «Атласе» решили использовать для диагностики качества сервиса.
Поликлиника - не ресторан
Зачастую ориентированность на пациента остается только лозунгом даже в клиниках, оказывающих платные услуги. Сотрудники не хотят или не умеют соблюдать принципы дружелюбного сервиса. «Поликлиника - не ресторан, где клиент всегда прав, здесь нужно слушать, что скажем мы: просим встать - встаньте, не задавать вопросов - молчите!» - такие правила поведения пациентов сфотографировал пользователь Facebook в одной из московских клиник. Конечно, это крайняя степень неуважения и скорее редкость, но яркий пример тяжелого наследства, которое нам досталось от советской «запретительной медицины».
Для того чтобы обучить персонал, менеджеры клиники «Атлас» решили использовать опыт сети отелей Intercontinental, в частности столичного 5-звездочного Moscow Tverskaya. «Мы обратились к тренеру отеля с просьбой разработать программу для нас», - рассказывает Андрей Перфильев, медицинский директор холдинга «Атлас». Клиника открылась в мае, а летом ее сотрудники - врачи, медсестры, медицинские помощники и технический персонал - прошли обучение у отельного тренера. Это был первый опыт работы с сотрудниками клиники, поэтому пришлось изучить западный опыт, например знаменитой американской сети клиник Mayo, объясняет Юлия Назаренко, тренинг-менеджер отеля Intercontinental. Именно она была той самой тайной посетительницей, которая пришла в «Атлас» на комплексное обследование. Как ни странно, команда справилась с задачей: сотрудница даже пришла к метро, чтобы встретить заблудившуюся клиентку.
Переубедить скептиков
Клиника, которая пытается внедрить определенные стандарты обслуживания, сталкивается с сопротивлением сотрудников. Не обошлось без этого и в «Атласе». «В каждой группе находился хотя бы один человек, который сетовал, что американский опыт нам не подходит, что российская медицина самая лучшая, а врачи - не обслуживающий персонал», - рассказывает Назаренко. Но она старалась убедить скептиков, что, если их профессионализм упаковать в хороший сервис, все от этого только выиграют. Ведь сотрудники отелей и клиник - один и тот же тип профессии: так называемая система «человек - человек». Медработники изучили психотипы пациентов и правила общения с ними. Разыгрывали ситуации приема с разными сценариями.
В 5-звездочных отелях на каждого клиента заводится профайл, или досье предпочтений. Там записано, как к человеку стоит обращаться (как ему самому нравится), как с ним связываться, что за номер он обычно бронирует, какими услугами пользуется, что предпочитает.
Весь 5-звездочный бизнес держится на профайлах, их теперь заполняют и в клинике «Атлас». Недавно постоянный клиент позвонил старшему портье Intercontinental на Тверской со словами: «Я еду!» И через час его ждал номер, где были приготовлены 20 полотенец, 20 бутылок воды и банка шоколадной пасты «Нутелла». Все эти предпочтения были записаны в профайле клиента. Похожие профайлы теперь делают в «Атласе».
Cтандарт обслуживания в хороших отелях - рекомендовать дополнительные услуги клиентам (службы такси, турагентства, рестораны). Многие клиники и врачи делают то же самое - советуют, в какой медицинский центр обратиться с проблемой, которую сами решить не могут. Но в «Атласе» такие рекомендации вписаны в корпоративный стандарт. Есть здесь также список клиник и врачей, которых рекомендуют.
Гинеколог под запретом
В сетевой клинике обслуживание должно быть похоже на лучшие практики ресторанных или кофейных сетей вроде Starbucks: клиент получает ожидаемое качество в ожидаемые сроки в приятной атмосфере. Для этого создаются стандарты, регулирующие этику и правила общения.
В сети «Чайка», в которую входит шесть клиник в Москве, стандарты для сотрудников включают правила поведения в самых разных ситуациях. Есть как очевидные требования к врачам вроде отключения мобильных телефонов во время приема, так и не совсем обычные. К примеру, в разговоре с клиентом запрещено называть специальность врача и название обследования, если это слышат посторонние. Ситуация, когда сотрудница регистратуры громко спрашивает: «Вы к гинекологу? А мазок у вас взяли?», здесь считается грубым нарушением прайвеси. «У нас даже на дверях кабинетов не написаны специальности врачей, только номера, - замечает Оксана Григорова, гендиректор сети «Чайка». - Некоторые наши клиники находятся в бизнес-центрах, и, если человек сидит перед кабинетом, окружающим, среди которых могут быть его коллеги, вовсе не обязательно знать, к кому он пришел».
Кроме того, здесь доктора не имеют права называть пациентов «больными», отвечать на их вопросы «я не знаю». Если доктор чего-то не знает, стандарт рекомендует сказать: «Подождите, пожалуйста, я проконсультируюсь и вам отвечу».
Врач не продает
Впрочем, стандарты не работают, если не подкрепить их управленческим контролем и мотивацией. Одно из правил честной клиники - не залечивать пациента, не назначать лишних процедур. Его подкрепляют системой оплаты, которая не поощряет докторов делать это. «У нас врачи не получают бонусы за назначения каких-либо процедур, обследований или приемов, - объясняет Перфильев. - Зато есть премии за научные статьи и участие в медицинских конференциях». Доктора получают фиксированный оклад. Похожих принципов придерживаются и в «Чайке», говорит Григорова: «У нас врачи никак не связаны с продажами».
Пациент хочет быть желанным и услышанным и без этого даже самый лучший 5-звездочный сервис бесполезен, ведь еще Аристотель писал, что диагноз можно поставить и заочно, напоминает Мониш Арора, который до 2013 г. возглавлял американский медицинский центр «Медси». В этом смысле больница должна быть похожа на Диснейленд. Только в Диснейленд люди приходят в хорошем настроении, а уходят - в отличном. А в клинику идут со своей болью и обычно не в самом лучшем настроении, а должны уйти в хорошем, убежден Арора.